5 г. назад

Итак, рассмотрим. Вы — начинающий бизнесмен. Открыли ИП, составили товарный ассортимент. Что делать дальше? Вы можете арендовать дорогостоящее помещение, сделать ремонт, купить мебель, посадить продавцов и ждать клиентов. Можно вкладываться в дорогую рекламу. И деньги потихоньку будут утекать, оставляя за собой только долги.

И вот вам рассказали про ИМ (интернет-магазин). Так как у вас денег мало, вы находите дешевого программиста, который за 10 000 рублей делает что-то похожее на ИМ. Вы заполняете перечень товаров, заказываете рекламу (баннерную, Яндекс.Директ) и получаете первых покупателей. Но их не так много, как хотелось бы. Вы оцениваете долю заказов на количество посещений в день и видите весьма удручающую цифру. Эта цифра является конверсией вашего ИМ. Поговорим о конверсии :

Измеряется она просто: делите количество заказов на количество посетителей и умножаете на 100%. Так вы получаете конверсию вашего ИМ.

В одних источниках средний уровень конверсии для разных ИМ колеблется в пределах 0,3-8% в российских реалиях. На конверсию влияет множество факторов, от самого интернет-магазина, его ассортимента товаров, и конечно, внешних факторов. У американцев есть опыт с конверсией до 47% (по данным 2010 года)!!! И самое смешное, что это — продукты питания, точнее готовая еда - www.schwans.com . Или www.amway.com в том же 2007 году имел конверсию 27,8%.

К сожалению, в России все очень плохо. Самая высокая конверсия была 8% у продавца авиабилетов, сайта http://www.onetwotrip.com/ . Фактически, редкие магазины в российском сегменте интернета имею конверсию больше 1-2%. Знаю один магазин, у которого конверсия 4%. Мой любимый клиент.

Увеличить конверсию можно, лишь бы было желание, время и деньги. Не забываем, что не вложив рубль, вы не получите два. Так что раскошелиться придется. Разберем все по шагам.

Шаг №1. Полный редизайн сайта.

Когда ИМ в изначальном своем виде делался «на коленке », после чего поднялся настолько, что хозяева ИМ смогли выделить 40-80 тысяч на действительно классный, продуманный и выделяющийся среди конкурентов дизайн, теперь самое главное — не забывать про юзабилити. Грамотно продуманная навигация может значительно увеличить конверсию.

Предполагаемый рост конверсии — от 0 до 300% . Личный опыт показывает, что рост примерно в 2-2,5 раза реален (тыц). Но только при грамотном редизайне сайта . Не заказывайте редизайн у «сына друга» только потому, что он — программист. Лучше разорится и выложить 100-150 000 рублей и заказать грамотный дизайн у полноценной студии, которая имеет большой опыт. Все-таки студии работают с ИМ, и имеют фидбеки от них.

Шаг №2. Заманухи — хиты, спецпредложения, акции.

Сделайте главную страницу «промо»: баннеры, карусели. Пусть покупатель увидит, чем богат ИМ, и чем вы можете удивить покупателя. Хочется поговорить о каждой заманухе отдельно. Их всего четыре: новинки, спецпредложения, акции с подарками и хиты.

Новинки

Они очень актуальны для постоянных клиентов. Как бывший и заядлый автолюбитель, я покупал всякие ништяки для тюнинга в нескольких магазинах. И только в одном был блок с новинками. Этот блок всегда меня цеплял, так как хотелось вечно «добавить тюнинга». Они этим пользовались. И я покупал.

Очень хорошо в начале и конце блока иметь ссылку «Все новинки », которая приведет на страницу с новинками с сортировкой по дате их поступления/добавления.

Спецпредложения

Этот блок тоже очень актуален как для старых, так и для новых покупателей. Вы всегда можете привлечь внимание покупателя к какому-то товару или группе товаров. Можно сделать как баннером, так и блоком товаров. Обязательно должна быть новая и старая цена, при этом цены должны отличаться. А то были где-то акции с разницей в цене 1 рубль.

Не забывайте, что многие продавцы (особенно крупные) любят закладывать в старую цену уже скидку или прибыль по кредиту. Эх, как я не люблю, когда обманывают. Яркие примеры - Эльдорадо .

Будьте честны с покупателями. Об этом мы еще поговорим.

Акции с подарками

Это не каждый магазин может себе позволить. Но разве сложно к телефону за 24 000 рублей приложить простой силиконовый чехол, который в закупке стоит 10 рублей? Каждый покупатель будет рад, когда ему к основной покупке дадут еще и подарок. Например, так делает магазин Эвисан .

Не обязательно это делать самому, иногда навстречу идут сами производители.

Яркий пример . При покупке телефона Philips W336 вы получаете защитную пленку бесплатно, при этом сразу две штуки. Хотя это ход компании Philips , а не продавца. Еще один яркий пример: когда проходил первое ТО на своем автомобиле, менеджер сделал маленький подарок — ярко-зеленую жилетку безопасности. При этом предыдущему покупателю он торжественно вручил липкий коврик для телефонов на торпеду. Менеджер подготовился, проверил, есть ли у меня такой, проверил есть ли жилетка. Очень удивил подход. Реально просто человеческий. Спасибо Шкоде.

Хиты

Хиты, хиты, хиты продаж. Очень важная характеристика. Очень актуальна для крупных интернет-магазинов. Эвисан , Ульмарт , Кей . Среди обилия товаров очень легко потеряться. Попробуйте купить ноутбук или китайский планшет. Вы с ума сойдете. И тут вам поможет опыт других покупателей. Масса почти не ошибается, если только это не ловкий ход чертовых маркетологов. Об этом отдельный разговор будет. Так что смело выводите на главную страницу самые популярные товары.

Общее увеличение конверсии составляет от 0 до 30% .

Шаг №3. Доставка.

Это самый важный вопрос, можно сказать, цель. Покупатель заинтересован купить товар тут и сейчас. Ну не может он ждать, хоть режь. Уж больно он привык к обычным магазинам, где меняют деньги на товар сразу. Отсюда и требования к ИМ. Делайте оперативную доставку. Никто не хочет жить еще 1-2 дня без купленного мобильного телефона. Терпения не хватает.

Если есть возможность, составьте план. Допустим, вы имеете несколько десятков заказов в день, тогда проще всего разбить город на несколько секторов и доставлять товары в каждый сектор в определенное время. Но тут, конечно, надо подумать, есть и нюансы. Для небольших новых магазинов не надо придумывать логистическую цепочку. Можно самому отвозить, потом вас заменят курьеры.

И кстати. Я удивлен, что до сих пор в России нет курьерской доставки на велосипеде. В виде эксперимента, пару раз доставлял товары на велосипеде. Покупатели были удивлены и даже добавляли сверху пару сотен за доставку. Доставка дешевая, экономичная. И самое главное — полезная для здоровья.

Доставка дивана без упаковки, но с ветерком.

Создание удобной и дешевой доставки даст прирост конверсии от 30 до 100% .

Шаг №4. Рейтинг магазина.

Самое удивительное, что как положительный, так и дико негативный рейтинг магазина влияет на продажи. Можно быть белым и пушистым, например, как мой любимый магазин http://zakazi24.ru/ , где лучшее, по мне, отношение к покупателю. За что они получили мою лояльность. Это — пример положительно рейтинга.

По поводу негативного рейтинга. Был один интернет-магазин, который продавал брендовую одежду из Китая. Первое время они работали полноценно, потом просто перестали отправлять товары. Директор всех поувольнял, и тупо принимал деньги. В интернете о нем писали гневные отзывы. Но вот что удивительно, продажи росли. Серьезно. Я когда увидел этот факт, то не поверил своим глазам. Ну, потом все как обычно. Нашлась группа покупателей, которые подали в суд. Магазин закрыли, директора посадили. А может и нет, судьбу его дальнейшую я не знаю.

Любую из этих стратегий можно выбирать. По мне, все-таки надо стремиться быть белым и пушистым. Стресса вокруг и без этого хватает.

Очень хорошо влияют на конверсию, например, отзывы с Яндекс.Маркета. Когда к общему рейтингу добавляется цена, доверие к магазину повышается.

Рост конверсии за 1 звезду в Яндекс.Маркет составит от 20 до 100% .

Шаг №5. Улучшение качества и количества фотографий.

Тут никого не удивишь, никто не хочет покупать кота в мешке. Хочется все детально рассмотреть. На данном шаге максимальный рост конверсии можно получить для бижутерии и ювелирных магазинов. Разве вам не хочется рассмотреть кольцо с бриллиантом под микроскопом? Сравните два телевизора и скажите, какой вы выберете?

Рост конверсии от 30 до 400% . Как и говорил, 400% можно добиться только для ювелирки или схожих макротематик. Отсюда переходим к шагу №6.

Шаг №6. Качество описания, характеристик и информации о товаре.

На многих сайтах порой вообще нет никакого описания, кроме картинки, цены и кнопки «купить». Был один сайт туристического снаряжения . Хозяин ИМ сам делал фотографии, описание палаток и даже инструкции по их установке. По его словам, это дало весьма значительную конверсию.

Рост конверсии: 0-30%. (Параллельный эффект — рост посещаемости ИМ по низкочастотным запросам).

Шаг №7. Добавление отзывов о магазине и товарах на видное место сайта.

Рост конверсии: 20-100%.

Шаг №8. Добавление блока «похожие товары» («товары в той же ценовой категории» и т.д.).

Рост конверсии: 0-10%.

Шаг №9. Коррекция источника трафика на сайт.

Немного подробнее об этом пункте.

Если основным источником посетителей сайта является, к примеру, ВКонтакте, конверсия по определению не может быть выше 3%, а нормальным показателем конверсии для абсолютно любого ИМ в этом случае будет 1%.

Если вы купили 10 млн показов порно-баннеров, конверсия будет = 0%.

Если вы продаете только зеленые дубовые табуретки с доставкой по Питеру, то контекстная реклама по всей России по запросу «табуретки» даст конверсию, не превосходящую 0,2-0,3%.

Если же вы продаете телефоны «Самсунг» на 10% дешевле своих конкурентов и после усилий SEO-оптимизаторов «вдруг» вышли на 1-е место Яндекса по всем запросам вида «купить телефон самсунг bla-bla-bla» (где «bla-bla-bla» — название модели), то конверсия может зашкалить за 5%.

Также, если вы решили вбухать уйму денег в Яндекс.Маркет (и ваши товары могут быть проданы через Маркет), получили рейтинг 5*, имеете минимальные цены и делаете высокую ставку за клик, то в случае полного отсутствия у вас других источников трафика на сайт конверсия может превышать 10%.

И последнее. С ростом возраста и популярности магазина среди своей целевой аудитории у него формируется ядро посетителей. Это люди, лояльные к вашему магазину, которые из раза в раз совершают в нем покупки и рекомендуют его знакомым. В перспективе доля ядра может доходить до 10% от общего числа посетителей сайта в обычные дни, и до 50-70% в день после рассылки новостей по е-мейлу среди подписчиков (наши новинки, скидки только на следующей неделе и т.д.). Конверсия с этого ядра посетителей на порядок выше, чем с остальных, и в некоторых случаях после рассылок суточная конверсия ИМ может превышать 20-25%.

Рост конверсии: до 500%.

Шаг №10. Онлайн консультант на сайте.

Да. Онлайн консультант уверенно поднимает продажи. Возможно получить прирост намного больше, если значительной части товаров нет в наличии или есть товары со сложными техническими характеристиками, например, электротехника или запчасти для автомобилей.

Рост конверсии при грамотной реализации: до 10%

P.S. Показатели были получены в виде опыта по созданию интернет-магазинов и в плотной работе с заказчиками после запуска.

Значение слова «конверсия» зависит от сферы его применения. В интернет-маркетинге так называют соотношение между всеми посетителями сайта и теми, кто выполнил целевое действие: указал e-mail, зарегистрировался на вебинар и т.д.. В интернет-рекламе конверсия - это соотношение показов баннера к переходам по ссылке. А в традиционных продажах уровень конверсии - это соотношение между количеством всех клиентов, которые проявили интерес к вашему продукту, и тех из них, кто совершил покупку.

Как утверждают эксперты, вся работа по продвижению в компании направлена именно на увеличение этого показателя.

Считаем на пальцах: расчет конверсии продаж

Чаще всего этот показатель измеряют в процентах, однако, можно использовать и простые дроби. Давайте попробуем рассчитать уровень конверсии продаж, формула очень проста:

(Фактические клиенты/Потенциальные клиенты)*100%

Считаем: например, в этом месяце у вас было закрыто 2000 сделок, и лишь 2 из них были выиграны. Значит, конверсия составляет 0,1%:

(2/2000) * 100% = 0,1%

Если предположить, что компания из нашего примера провела работу над ошибками и смогла из 2000 потенциальных покупателей довести до продажи не 2, а 200, то конверсия увеличится до 10%:

(200/2000) * 100% = 10%

Обратите внимание, что при расчете конверсии нужно учитывать только закрытые сделки (выигранные и проигранные), так как по открытым сделкам в будущем еще возможны продажи.

Таким образом, мы посчитали общий уровень конверсии . Если же ваш цикл работы с клиентом включает несколько этапов, образуя воронку продаж, то можно посчитать конверсию для каждого этапа.

Аналогичным образом вы можете вычислить конверсию отдельно:

• для каждого менеджера - выявляем, кто продаёт хорошо, а кому требуется дополнительное обучение или мотивирующий пинок;
• для каждого канала продаж - например, интернет-магазин приносит столько-то процентов клиентов, а физический - столько-то;
• для каждого товара или услуги - что-то продаётся лучше, а что-то хуже при аналогичной базе потенциальных клиентов;
• для каждой локации - где-то ваши услуги востребованы больше, где-то меньше.

Зачем нам это знать: применение конверсии на практике

Как вы поняли, конверсия есть на каждом шагу воронки продаж, и если посчитать их все, то получится огромный набор цифр. Что теперь с этим делать?

1. «Лечим» слабые места процесса продаж

Понимая, как рассчитать конверсию продаж, и зная её точные показатели, вы можете найти и исправить ошибки в работе компании. Вы обнаружили, что у менеджера большая часть клиентов «сливается» на этапе холодного звонка? - и дело пойдет лучше. Вы выявили, что покупатели отлично реагируют на холодные звонки, но «отваливаются» на этапе презентации? Значит, нужно доработать презентацию.

Например, вот так:

Измеряем эффективность нововведений

Зная исходную точку, легче оценить эффективность любых изменений. Внесли коррективы в воронку продаж? Изменили верстку сайта? Дали менеджерам новые скрипты? Это сразу отразится на конверсии: если показатели выросли - вы на верном пути.

Дэйв Гарр, сооснователь компании UserTesting, в рамках опроса аналитической платформы Kissmetrics:
- Мы увеличили скорость работы нашего сайта - и конверсия выросла на 73%!

Блэйк Уиллиамс, сооснователь компании Keepsy, в рамках опроса аналитической платформы Kissmetrics:
- Пока что ничто не увеличивало нашу конверсию сильнее, чем то, что мы «влепили» посередине сайта две большие зелёные кнопки с призывом к действию.

Прогнозируем затраты

Допустим, вы продаёте 5 единиц товара в неделю, а хотите продавать 25. Отследив конверсию, вы понимаете, что для продажи 5 единиц надо было обзвонить 50 клиентов. Значит, для продажи 25 надо совершить 250 холодных звонков. Теперь вы точно знаете, какую задачу ставить менеджерам, чтобы добиться нужного результата и можете рассчитать, сколько ресурсов для этого потребуется: в данном случае - 5 менеджеров с планом по 50 звонков.

Можно еще проще: используем CRM-систему

Упростить работу с конверсией поможет CRM-система. Честно говоря, вам даже можно не знать, как посчитать конверсию продаж: умная программа сама в режиме онлайн анализирует данные и выводит наглядные отчеты. Например, для анализа воронки продаж используется специальная диаграмма: на ней указано, сколько сделок находится на каждом этапе работы и какова их сумма.

Причем CRM-система позволяет детализировать данные воронки. Например, отобразить в ней сделки не всего отдела продаж, а отдельного менеджера. Или указать только те сделки, клиенты которых пришли из определенного источника. Так вы сможете сравнивать показатели разных сотрудников, искать более эффективные каналы рекламы и многое другое.

Вам не нужно лично собирать и анализировать информацию - CRM-система сделает это за вас. Она же содержит весь нужный набор инструментов, чтобы быстро принять меры. Прямо сейчас вы можете оценить удобство работы в CRM, в программе .