मालवेअर हे अनाहूत किंवा धोकादायक प्रोग्राम आहेत जे...
ग्राहक प्रवासाचा नकाशा हा मूलत: एक उदाहरण आहे, ग्राहकाच्या प्रवासाचा नकाशा जो कंपनी किंवा प्रदेशातील टचपॉइंट्स दरम्यानच्या ग्राहकाच्या प्रवासाचा तपशील देतो. या नकाशाच्या चौकटीत, आमच्याकडे क्लायंटचा अनुभव एक्सप्लोर करण्याची आणि डिजिटायझेशन करण्याची संधी आहे: तो स्वतःला कोणते प्रश्न विचारतो, कंपनीच्या मदतीने त्याला कोणत्या समस्या सोडवायच्या आहेत, त्याच्या भावना, इंप्रेशन आणि कंपनीशी संवाद साधताना मिळालेले समाधान किंवा संस्था
मॅपिंग प्रक्रिया ही ग्राहकांच्या वर्तनाचा आणि ग्राहकाचा अनुभव तयार करण्याचा व्यापक अभ्यास आहे. कोणतीही दोन कार्डे एकसारखी नसतात आणि कोणतीही दोन कंपनी, उत्पादने किंवा सेवा अगदी सारखी नसतात. पण आम्ही दाखवू शकतो सर्वोत्तम उदाहरणे, ज्याचा संदर्भ तुम्ही CJM काय आहे आणि त्याचा तुमच्या व्यवसायाला कसा फायदा होऊ शकतो हे समजून घेण्यासाठी करू शकता.
संशोधन म्हणून ग्राहक प्रवास मॅपिंग
सीजेएमचे उदाहरण वापरून, जे आम्ही शहर भेटीच्या अनुभवासाठी विकसित केले आहे, तुम्ही नक्की काय शोधले जाऊ शकते ते पाहू शकता:
- कंपनीशी क्लायंट परस्परसंवादाचे महत्त्वाचे टप्पे आणि टप्पे
- क्लायंटला कोणत्या कार्याचा सामना करावा लागतो, हे कोणत्या संदर्भात होते (बजेटची योजना करा, यादी मिळवा इ.)
- तो काय विचार करत आहे? तो स्वतःला आणि कंपनीच्या प्रतिनिधींना कोणते प्रश्न विचारतो?
- या क्षणी तो नक्की काय करत आहे? मुख्य पायऱ्या, जे क्लायंट कंपनीशी परस्परसंवादाच्या एक किंवा दुसर्या टप्प्यावर घेतो (माहिती शोधतो आणि तुलना करतो, फोनद्वारे सल्ला घेण्याचा प्रयत्न करतो, शाखेत जातो इ.
- कोणत्या विशिष्ट टचपॉईंटवर परस्परसंवाद होतो? (वेबसाइट, सोशल मीडिया, लहान संख्या, रस्ता, टर्मिनल)
- पाहुण्यांच्या भावनांचे रेटिंग, या स्टेजवरून त्याचे समाधान
- ग्राहक अनुभवातील वेदना बिंदू
- कंपनीसाठी "वाढीचे गुण" आणि सल्लागारांच्या सूचना
असा तक्ता भरण्यासाठीचा डेटा अंदाजावर आधारित असू शकत नाही. नकाशा विकसित करण्यास सुरुवात करण्यापूर्वी, कंपनीने “व्यक्ती”, त्यांच्या सामान्य ग्राहकांचे पोर्ट्रेट आणि त्यांना आकर्षित करू इच्छित असलेल्या “सर्वोत्तम” ग्राहकांचा निर्णय घेणे आवश्यक आहे.
आणि हे वर्तुळ आणि "व्यक्ती" चे पात्र निश्चित केल्यानंतर, ग्राहकांची प्रेरणा, उद्दिष्टे, खरेदीच्या सवयी आणि वेदना बिंदू समजून घेण्यासाठी त्यांच्या प्रवासाबद्दल, कंपनीशी परस्परसंवादाच्या प्रक्रियेबद्दल त्यांचे सर्वेक्षण करणे आवश्यक आहे. आम्हाला आमच्या ग्राहकांच्या इच्छा समजल्या आहेत या आशेने स्वतःची खुशामत करण्याची गरज नाही. बऱ्याचदा, अशा संशोधनाच्या प्रक्रियेत, आम्ही बऱ्याच नवीन गोष्टी शोधतो आणि आमच्या सेवा अनपेक्षित बाजूने पाहतो.
तुम्ही तुमच्या ग्राहक प्रवासाच्या नकाशामध्ये आणखी काय समाविष्ट करू शकता?
नकाशा जितका अधिक तपशीलवार असेल तितका तो ग्राहकाचा प्रवास अधिक स्पष्टपणे प्रतिबिंबित करतो आणि तुम्हाला पुढील सुधारणेसाठी क्षेत्रे ओळखण्याची अधिक शक्यता असते. म्हणून, कोणत्याही चर्चेत समाविष्ट करणे आवश्यक आहे अतिरिक्त प्रश्न, जे हा मार्ग स्पष्ट करू शकतात. उदाहरणार्थ, तुम्ही क्लायंटच्या हृदयाच्या नकाशात खाली दर्शविल्याप्रमाणे जोडू शकता, प्रत्येक टप्प्यात क्लायंटला किती वेळ लागतो.
सुधारण्याच्या संधींचे वर्णन करा
नकाशा स्वतः कामाचा परिणाम नाही; नकाशा हे केवळ आपल्या सेवेचे मोजमाप आणि मूल्यांकन करण्याचे साधन आहे. नकाशामुळे संस्थेत आणि ग्राहकांच्या अनुभवामध्ये ठोस बदल आणि सुधारणा होत नसल्यास, तो फक्त एक मार्ग बनतो आणि एक सुंदर प्रतीकवेळेचा अपव्यय.
एकदा महत्त्वाचे टप्पे, टचपॉइंट्स, ग्राहकांच्या भावना आणि प्रश्न ओळखले गेल्यावर, प्रक्रिया ऑप्टिमायझेशन किंवा सुधारणेसाठी संधी ओळखण्यासाठी प्रशिक्षण सत्र आयोजित केले जाऊ शकते.
उदाहरणार्थ, स्मार्ट सिटीज प्रकल्पातील हा नमुना नकाशा दाखवतो की एडिनबर्ग शहर सार्वजनिक आणि शहरी सेवा कशा सुधारू शकते.
विश्लेषण करा आणि अनपेक्षित शोधांसाठी तयार रहा
तुम्ही तुमच्या व्यवसायातील इतर डेटाशी परिणामांशी संबंध जोडण्यास सक्षम असल्यास CJM चे मूल्य वाढते: उदाहरणार्थ, NPS सर्वेक्षण डेटा, व्यवसायाचा उल्लेख सोशल मीडिया, वापरकर्ता अनुभवआणि इतर. उदाहरणार्थ, अल्माटी शहरातील आदरातिथ्याच्या आमच्या अभ्यासात, आम्हाला आढळले की शहराला भेट देण्याची शिफारस करण्याची इच्छा थेट परदेशी पर्यटकांच्या त्यांच्या निवासादरम्यान सुरक्षिततेच्या भावनेवर प्रभाव पाडते.
तुमच्या ग्राहक प्रवासाच्या नकाशामध्ये कोणते शोध तुमची वाट पाहत आहेत?
साहित्य नील डेव्ही यांच्या लेखाच्या भाषांतरावर आधारित आहे. साहित्य लेखकाच्या टिप्पण्या आणि दुव्यांसह पूरक आहे.
