Использование области навигации в MS Word. Основы навигации и поиска в Internet Explorer. Сравнение наборов функций

Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов. Это можно делать различными способами, например, с использованием веб-опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале. В последнее время активно развивается технология опроса, в основе которой лежит использование специальных кнопочных пультов или терминалов, устанавливаемых непосредственно в точке оформления покупки или получения услуги.

Основное преимущество этой технологии в том, что клиент не успевает забыть свои ощущения, поэтому информация о восприятии клиентами качества обслуживания оказывается очень точной. Кроме этого, клиента значительно проще мотивировать ответить на один вопрос в момент оформления покупки, чем на серию вопросов через день или два, когда радость от покупки (или, наоборот, негодование) уже не такие яркие. Если только, конечно, это не панельное исследование, за которое клиент получает вознаграждение. Поэтому представительность выборки, а, следовательно, и достоверность результатов, оказываются значительно выше.

Однако технология оценки качества обслуживания с использованием кнопочных пультов не сводится только к установке кнопок «нравится – не нравится» и сбору соответствующей статистики. Во-первых, большинство клиентов не горят желанием что-то нажимать. Если не предпринять специальных мер к мотивации клиентов, оценивать качество обслуживания будет не более 30% клиентов , причём смещение по ряду параметров (пол, образование, доход, особенности характера и т.п.) по сравнению с генеральной совокупностью будет очень велико. Следовательно, получаемая статистика не будет соответствовать реальной удовлетворённости клиентов. Во-вторых, если не будет обеспечена возможность отделить недовольство клиентов, вызванное плохим качеством обслуживания от недовольства, вызванного не зависящими от персонала факторами (что-то сломалось, большая очередь и т.п.), то получаемую статистику нельзя будет увязывать с системой мотивацией, что существенно сузит область применения данной технологии.

Поэтому технология оценки качества обслуживания, кроме технических средств (кнопок, программного обеспечения, системы видеонаблюдения и т.п.) должна включать в себя методику их применения. Такая методика изложена в . В этой статье рассматривается практическое применение данной методики, при этом основной акцент делается на Ключевых Показателях Качества Обслуживания клиентов (КПКО), в частности, как эти показатели измерять, как контролировать их достоверность и как их можно использовать.

Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие:

1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:

• Внешние атрибуты: удобство расположения, наличие парковки, прилегающая территория, график работы и т.п.
• Организация работы: наличие очередей, комфортность ожидания в очереди, микроклимат и т.п.
• Обустройство и интерьер: качество мебели, отделки, разделение офиса на зоны (ожидания, обслуживания, круглосуточной работы), охрана и т.п.
• Качество бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов.

Основные показатели качества обслуживания:

При оценке качества обслуживания методом опроса клиентов критически важными являются репрезентативность выборки, по которой делается оценка, и её протяжённость во времени. Поэтому кроме собственно показателей качества обслуживания, необходимы дополнительные (вспомогательные) показатели, характеризующие репрезентативность выборки и представительность периода времени.

Дополнительные показатели:

В большинстве случаев для контроля репрезентативности выборки достаточно использовать либо Точную Конверсию, либо Коэффициент Охвата Посетителей. Выбор конкретного показателя зависит от бизнес-процессов фронт-офиса. Например, для мониторинга качества обслуживания клиентов АЗС следует использовать Точную Конверсию, а для мониторинга качества обслуживания клиентов банка – Коэффициент Охвата Посетителей. Если в период проведения оценки уровень форс-мажора превышает определённое пороговое значение, то оценивать качество обслуживания клиентов может быть нецелесообразно. Сначала имеет смысл устранить причины возникновения форс-мажорных ситуаций, после чего повторить Аудит Качества Обслуживания Клиентов.

Архитектура системы мониторинга

Основные компоненты системы мониторинга качества обслуживания:

Компонент	Комментарий
Трёхкнопочный Пульт оценки качества обслуживания	Обязательные требования: Возможность легко изменять Ключевой Вопрос («Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой ?», «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?», «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?»). Варианты ответа на все вопросы: .
Кнопка Продавца	Дополнительная кнопка, логически связанная с соответствующим кнопочным пультом, но устанавливаемая на стороне продавца. Обязательные требования: Поддержка двух режимов. Делая короткое нажатие, продавец фиксирует начало опроса. Делая длинное нажатие, продавец сообщает о форс-мажорных обстоятельствах, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов.
Система видеонаблюдения	Может использоваться имеющаяся система видеонаблюдения. Обязательные требования: Поддержка архива c удалённым доступом.
Консолидированная база данных	Хранилище данных
Средство построения отчётов	Отчёты характеризуют качество обслуживания при помощи основных и дополнительных показателей качества обслуживания. Используются HR-директором, менеджером по качеству и др.

Основные роли:

Методика измерения качества обслуживания

1. Работник передней линии, заканчивая обслуживание клиента, просит его ответить на Ключевой Вопрос и одновременно делает короткое нажатие Кнопки Продавца. Должны соблюдаться следующие условия:

• Компенсация работника увязана с Точной Конверсией и/или Коэффициентом Охвата Посетителей, поэтому он мотивирован обеспечивать представительность выборки.
• Клиент информирован, что отказ отвечать на Ключевой Вопрос интерпретируется как недовольство качеством обслуживания.

• Если в течение Разрешённого Окна будет нажато более одной кнопки (например, Да и Нет ), результат будет интерпретирован как один ответ Затрудняюсь ответить .
• Если в течение Разрешённого Окна клиент не будет нажато ни одной кнопки, клиент квалифицируется как Молчун.

Методика расчёта показателей качества обслуживания

Поправочный коэффициент характеризует долю Молчунов, которые не принимают участия в опросе по причинам, не связанным с недовольством качеством обслуживания. Чтобы определить точное значение поправочного коэффициента, необходимо провести маркетинговое исследование. Если точное значение не критично (например, когда важны не абсолютные значения, а динамика), используйте стандартное значение 0.8 .

Применение показателей

ИНК@Персонал

ИНК@Персонал можно использовать в качестве основного KPI работников передней линии, не занимающихся активными продажами. Важно, что ИНК@Персонал может быть увязан с системой мотивации персонала без риска демотивировать сотрудников. Это объясняется следующими причинами:

• Значение показателя рассчитывается по высоко репрезентативной выборке (вовлечены все или почти все клиенты), что обеспечивает высокую репрезентативность ИНК@Персонал;
• Все ответы могут быть квалифицированы независимым экспертом, что позволяет обеспечить высокую достоверность ИНК@Персонал;
• При расчете показателя не учитывается недовольство клиентов, вызванное не зависящими от персонала причинами, что обеспечивает высокую точность ИНК@Персонал.

ИНК@Офис

Этот показатель имеет, как минимум, два применения. Первое применение – один из KPI внутренних бизнес-процессов фронт-офиса. Второе применение – диагностика «узкого места» качества обслуживания. Во втором случае значения показателя ИНК@Офис нужно сопоставить со значениями показателя ИНК@Персонал. Когда всё хорошо, то значения обоих показателей лучше референсных значений (средних для данного типа бизнеса) и значение ИНК@Офис выше, чем значение ИНК@Офис . Если значения этих показателей будут хуже референсных значений и одновременно близки, то «узкое место» качества обслуживания, скорее всего, персонал. Если же значения показателя ИНК@Офис будут значительно выше значений ИНК@Персонал, то «узким местом» качества обслуживания, скорее всего, является плохая организация работы офиса (внутренних бизнес-процессов).

Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ)

Как и ИНК@Офис, Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ) имеет несколько применений:

Точная Конверсия, Коэффициент Охвата Посетителей

Мониторинг качества обслуживания – не самоцель, а инструмент для повышения продаж. Поэтому критерием хорошего качества обслуживания, кроме значений ИНК@Персонал, ИНК@Офис, ИЭЛ, является рост числа продаж, характеризуемый, в частности, значением показателя Точная Конверсия . Этот показатель имеет два применения:

Другой упоминавшийся показатель – Коэффициент Охвата Посетителей. Как и Точная Конверсия, Коэффициент Охвата Посетителей имеет два применения:

Комплексное управление качеством обслуживания клиентов

Измерение Ключевых Показателей Качества Обслуживания – необходимая часть комплексного управления качеством обслуживания клиентов.

Комплексное управление качеством обслуживания – это мониторинг качества обслуживания, диагностика причин недовольства клиентов и корректирующие действия для устранения корневых причин недовольства клиентов (см. рисунок).

Первый этап – мониторинг качества обслуживания . На этом этапе выявляется недовольство клиентов и определяется его первичная локализация. Это может быть:

1. недовольство работой персонала;
2. недовольство качеством офиса и качеством бизнес-процессов;
3. недовольство качеством продуктов и их стоимостью.

Чтобы определить, к какой из трёх групп причин относится выраженное клиентами недовольство, используется система оценки качества обслуживания клиентов Кнопка Лояльности и технология, описанная выше. Ключевые Показатели Качества Обслуживания (КПКО), которые для этого используются – ИНК@Персонал, ИНК@Офис, ИЭЛ (см. выше).

Второй этап – выявление корневых причин недовольства . Известно, после вычислений с использованием КПКО, что недовольство связано с одной из трёх групп причин. Теперь нужно выяснить, что конкретно не устраивает в работе персонала, или что именно не так с качеством и стоимостью продуктов.

1. Если проблема связана с работой персонала, используется метод Тайного покупателя ;
2. Если проблема связана с офисом и бизнес-процессами или качеством и стоимостью продуктов, используются онлайн-опросы .

В качестве респондентов онлайн-опросов следует использовать клиентов, которые недовольны качеством обслуживания. Для этого Кнопка Лояльности должна быть интегрирована с CRM-системой или анкетами программы лояльности (в ритейле).

Третий этап – коррекция, или устранение причин недовольства . После того как причины недовольства выявлены, их необходимо устранить. Способы и методы устранения зависят от характера проблемы. Это могут быть тренинги для персонала, изменение продуктовой линейки, реинжиниринг бизнес-процессов и т.п.

После определения причин недовольства клиентов, выполняются корректирующие действия. Их цель – устранить корневые причины недовольства. Правильность проведённой диагностики и эффективность корректирующих действий проверяется на этапе мониторинга качества обслуживания. Таким образом, контур управления замыкается. Подробнее о методике см. .

Перед вами завершающая часть «сериала» о популярных автомобильных навигационных приложениях для Android. В ней мы постарались просуммировать всю информацию из пяти ранее опубликованных обзоров отдельных приложений и дать заключительную оценку. Чтобы не утруждать читателя, мы постараемся сделать это в максимально краткой и наглядной форме с использованием таблиц, снабжая их относительно небольшими комментариями.

Чем обусловлен выбор именно этих приложений? Главными критериями были популярность и наличие большого числа положительных отзывов, а также простота использования. В первые два критерия немного не вписался обновленный Shturmann. По всем трем критериям не прошло приложение «Семь дорог». Карты Google в роли навигатора все еще в стадии бета-теста. Мегафон-навигация, по сути, тот же Прогород, но только в онлайновом варианте. Приложение iGOв версии для Android официально так пока и не появилось. Поэтому участников всего пятеро.

Цены и популярность

Поставив себя на место покупателя, начнем с разглядывания ценников и изучения информации о том, какую популярность завоевал тот или иной продукт среди пользователей.

* если приобретать ключ на сайте разработчика. Цена указана за само приложение при неограниченном доступе к картам.
** аренда зарубежных карт.
*** для Европы сервис платный - от 12 евро в год.

Итак, самый дорогой продукт - Sygic. Он ориентирован на европейского потребителя, потому ценник вполне соответствующий. Вдобавок за пробки и расширенную информацию о камерах придется платить отдельно, но это все относится только к Европе. В России сетевые сервисы не работают.

Наиболее адекватными выглядят цены Навитела и Прогорода. Однако Навител обладает весьма жесткой политикой в отношении переустановки. Перенести приложение на другой смартфон, скорее всего, не получится вовсе.

На фоне всех этих ограничений Яндекс выглядит королем. Однако приложение имеет ряд существенных ограничений, тем самым оставляя хорошие шансы остальным.

Сравнение наборов функций

Разработчики большинства представленных приложений стараются привлечь пользователей различными дополнительными функциями, например, погодой, фотографиями на карте, статьями из энциклопедий, отметками в соцсетях, отображением местоположения друзей и даже дополненной реальностью.

Мы свели в одну таблицу весь основной набор функций всех пяти приложений:

* только для стран Европы за отдельную плату

Эта таблица предназначена для самостоятельного изучения. Тут каждый должен сам ответить на вопрос, обладает ли та или иная программа минимальным достаточным набором функций. Например, кому-то обязательно нужна работа с треками, а кому-то установка бесплатных карт OSM. Есть у некоторых приложений и неординарные способности. Например, отображение на карте фотографий мест, сделанных пользователями Panoramio (у Sygic), или режим дополненной реальности (Прогород), а также распознавание речи и голосовых команд (Яндекс.Навигатор).

Есть у приложений и крупные «проколы». Так, у Sygic отсутствует функция отображения трафика (пробок), а Яндекс.Навигатор не будет полноценно работать в отсутствии связи с Интернет.

Интерфейс

Поскольку у каждого из нас свои представления о красоте, мы не будем много говорить о том, интерфейс какой из программ краше. Нашему глазу оказалась милее «картинка» Навител Навигатора, Прогорода и Яндекса. Но это не значит, что у двух других программ какие-то проблемы с «внешним видом». Они все хороши. Просто эти немного выделяются на общем фоне.

Но если отстраниться от разглядывания «картинок», то на первый план выходят совершенно другие свойства интерфейсов - практичность и информативность. Первое из них, это когда вы всегда чувствуете себя в своей тарелке. Вам достаточно беглого взгляда на экран, чтобы получить максимум необходимой информации. Не очень удачным примером практичности может служить интерфейс того же Навитела - нагромождение тонких линий и мелких деталей затрудняет чтение информации во время движения. Также к практичности относится удобство работы с меню и поиском.

Под информативностью мы понимаем вывод на экран различной сопутствующей информации, такой как ограничение скорости движения на данном участке, информация о камерах и т.п. Наличие всевозможных подсказок и дополнительной информации в базе POI.

Итак, ниже мы приведем скриншоты интерфейсов всех программ с коротким перечислением основных преимуществ и недостатков. В этот раз мы будем использовать смартфон с небольшим разрешением экрана 480х800, которое регламентировано практически всеми разработчиками ПО в сегодняшнем тесте.

Начнем с вертикального варианта отображения карты, который наиболее естественен для смартфонов и более практичен для навигации. Рядом с обычным представлением карты поместим 3D-вариант.

Навител Навигатор 8.5

Прогород 2.0

Sygic 13.4

СитиГид 7.8

Яндекс.Навигатор 1.5

Это развязка Варшавского шоссе и МКАД. Увы, картинка статична, и ее восприятие во время движения, когда масштаб карты постоянно меняется в зависимости от скорости и грядущих событий (поворотов), радикально отличается о того, которое вы получите просто созерцая эти два набора скриншотов. Вдобавок в 3D-режиме очень многое зависит от угла наклона, который во всех программах регулируется. Разработчики сделали так, что по одним углом карта красива практична, а под другим ею пользоваться уже неудобно, потому как меняется детализация, перспектива и т.д. Аналогичное замечание можно сделать и к масштабам. Посему дадим словесный комментарий, но прежде выложим еще одну порцию скриншотов, сделанных в режиме навигации:

Навител Навигатор 8.5

Прогород 2.0

Sygic 13.4

СитиГид 7.8

Яндекс.Навигатор 1.5

Навител Навигатор

Картинка заслуживает всяческих похвал, но она крайне непрактична. Нагромождение массы мелких линий и контуров осложняет восприятие линии маршрута на экране, которая немного толще самой дороги, но с загруженными пробками никак не отличается от нее по цвету. Значки камер, знаков и прочие детали едва различимы на экране.

Прогород

«Картинка» немного похожа на Навител, но мелких деталей меньше, а линия маршрута читается намного легче, чем в предыдущем случае. Претензии две: панель статуса занимает много места на экране и на ней царит хаос, а также мелковата графика и все кнопки управления.

Sygic

На скриншотах интерфейс невзрачен, но с точки зрения удобства чтения информации во время движения, он заслуживает самой высокой оценки. Существенный минус один - номера домов в режиме навигации не отображаются. Они появляются только если попробовать прокрутить карту в одном из направлений, что переведет ее в режим просмотра.

СитиГид

Интерфейс карты весьма неплох в практическом плане. Может он не столь красив, но достаточно удобен.

Яндекс.Навигатор

Пытаться придраться к интерфейсу Яндекс.Навигатора аргументировано не получилось. Он очень практичен. Единственный момент - пользователи платформ с экранами с высокой плотностью пикселей на дюйм жалуются на мелкие кнопки и другие элементы в меню. По какой-то причине эти элементы интерфейса не полностью соответствуют рекомендациям Google для разработчиков, и программисты оперировали абсолютными единицами размеров элементов вместо относительных DP и SP.

Ну а тем, кто по какой-то причине предпочитает горизонтальное положение карты, выложим еще один комплект скриншотов.

Навител Навигатор 8.5

Прогород 2.0

Sygic 13.4

СитиГид 7.8

Яндекс.Навигатор 1.5

Карты

Увы, большинство разработчиков не указывают детальную информацию о своих картах, поскольку на фоне конкурентов они могут выглядеть не столь блестяще.

Мы постарались собрать максимум информации и свести ее в одну таблицу. Обратите внимание на строку «Карта онлайн» - это ваш шанс самостоятельно оценить качество покрытия. Правда, оно тоже не совсем точно отражает ситуацию. У Навитела и Прогорода в онлайне выложен не самый последний релиз, а у Яндекса карты в приложении и в онлайне местами разительно отличаются, что, порой, вызывает недоумение.

* в качестве объектов POI также используются данные из Foursquare
** указан объем полной карты Москвы
*** карта России обновляется практически каждый месяц, но изменения в ней каждый раз касаются пары-тройки каких-то отдельных областей. Если взять, например, карту Москвы, то она обновляется два раза в год.
**** упоминаются Украина, Беларусь и Турция. В фирменном видеоролике про Турцию уже нет ни слова, а в Google Play фигурирует только Украина. Тем не менее, в списке карт для загрузки можно встретить, например, карту Алма-Аты.

По итогам переписи 2010 года количество населенных пунктов в России составляло чуть боле 153 тыс. и около 20 тыс. из них не имеют постоянного населения. Откуда тогда у Яндекса взялось 170 тыс.? Во-первых - вложенность. Конкретный населенный пункт всегда принадлежит другим территориальным единицам. Во-вторых, перепись учитывает не все типы населенных пунктов. Из нее могут выпадать железнодорожные станции, зимовья и др.

Итак, в лидерах у нас, по всей видимости, Навител и Яндекс. Объем карт - это косвенный показатель. У Яндекс.Навигатора он имеет такие невообразимые значения потому, что эти карты содержат огромное количество растровых изображений.

Что касается детализации, то этот вопрос сложный, и на его изучение необходимо много времени. Для собственного понимания мы взяли несколько населенных пунктов и посмотрели, как обстоят дела с этим вопросом.

В лидерах оказались Навител, Прогород и Ситигид. Причем карты Прогорода почти во всех населенных пунктах из таблицы имеют здания не только с соответствующими контурами, но и высотой. СитиГид хоть и хорош (используются карты OSM), но карты нужных вам регионов придется искать в большом списке и загружать отдельно, что не очень удобно. Почему-то загрузить разом всю карту России нельзя. Кроме того, в списке отсутствовал Камчатский край.

Немного удивил Яндекс.Навигатор, и это с учетом того, что онлайновая браузерная карта выше всяких похвал. При этом весьма забавно, что в том же Богородицке можно указать точный адрес, он будет обозначен маркером на карте и маршрут до него построится. Но «последняя миля» будет отображаться неверно.

Ну а больше всех не любит небольшие города Sygic. Он их знает только понаслышке.

Немаловажен и вопрос актуальности карт. Тут мы ориентировались на карту Москвы, отмечая присутствие новых известных дорог, эстакад и развязок, открытых в период лето-осень 2013 года. У Прогорода, Ситигида и Яндекса с этим проблем не возникло. У Навитела все искомые нами развязки и эстакады присутствовали, но на пересечении Ярославского шоссе и Малыгинского проезда почему-то отсутствовал разворот под эстакадой. А вот у Sygic карта, как минимум, годичной давности. Ни одного искомого дорожного объекта мы на ней не обнаружили.

Наш выбор по картам : Навител, Прогород и Ситигид.

Маршруты и навигация

Все приложения строят вполне адекватные маршруты. И это самое главное. Небольшие незначительные «глюки» бывают у Навитела. Один из них мы описали в его детальном , но повода для паники тут нет. А вот уменьшить в его настройках чувствительность к пробкам жителям мегаполисов определенно стоит.

Чтобы сэкономить время читателю, соберем информацию по маршрутам и навигации в одну таблицу.

Удобнее всего будет ездить с Прогородом, Ситигидом и Навителом. Sygic, несмотря на весьма практичный интерфейс, работает только в режиме offline: никаких пробок и DPOI. Вдобавок его логика поведения при уходе водителя с маршрута далека от цивилизованной. Но с Яндексом проблем не меньше: он не предупредит о превышении скорости, скажет про камеру только когда вы будете проезжать мимо нее, а без подключения к Сети в приложении не будет работать поиск и прокладка маршрутов! Зато он перед началом навигации предложит пользователю альтернативные варианты маршрута, которые можно будет просмотреть на карте и выбрать наиболее подходящий. Прогород тоже так умеет, хотя пользуется несколько иной логикой. Обе эти функции нам очень понравились.

Наш выбор : Прогород и СитиГид. С некоторым натягом - Навител и Яндекс.

Тесты

Мы провели ряд тестов, чтобы показать, насколько быстро будут работать эти приложения на различных мобильных платформах. В отдельную таблицу мы свели результаты, полученные на двух системах, основные характеристики которых таковы:

Обе платформы бюджетные, но в планшете установлен 4-ядерный SoC, а в смартфоне - одноядерный, но с более современной архитектурой. Будет ли между ними какая-либо существенная разница? В таблице данные смартфона и планшета разделены двумя вертикальными чертами.

* через тире указано время прокладки двух маршрутов: с юга Москвы и до г. Оленегорска в Мурманской области; второй маршрут - до Владивостока.
** уже через две секунды после загрузки вы видите свое примерное положение на карте, определенное по сигналам базовых станций и их координатам. А еще через 20-30 секунд аппарат «цепляется» за спутники.
*** маршруты рассчитываются на удаленном сервере, и время построения зависит от качества связи в конкретный момент времени. В зоне действия GPRS или EDGE может занять минуту и более, но при хорошей связи - 2-3 секунды.
**** первая цифра указывает на объем трафика в случае заранее загруженной полной карты региона. Вторая цифра - при пустом кэше карт.

Итак, главная проблема быстродействия приложений - неумение использовать все доступные вычислительные ядра SoC. И хотя многопоточность декларируется практически всеми разработчиками, на практике на 4-ядерной системе это выливается в то, что одно ядро грузится на 100%, второе процентов на 30, а два других прохлаждаются. Исключение составляет только Яндекс. Приложение не только имеет низкие требования к ресурсам системы, но и при активной работе на четырех ядрах может показывать суммарную загрузку в 60-70%, что говорит о том, что у кого-то все-таки получается создавать многопоточные приложения (разработчики бенчмарков не в счет).

Если говорить о плавности и комфорте работы с картой, то Яндекс, Ситигид и Sygic ведут себя вполне прилично, чего нельзя сказать о Навител и Прогород. Прокрутка карты и масштабирование у них проходят с заметными рывками, притормаживаниями и одергиваниями. Причем, если ваш смартфон имеет разрешение 1280 пикселей и более - ситуация будет усугубляться вне зависимости от типа установленного SoC в системе.

Наш выбор : Яндекс, СитиГид и, наверное, Sygic. Последний уж очень долго строит маршруты, но в остальном очень шустр.

Особенности приложений

Поскольку конкуренция велика, разработчики стараются добавить своему творению несколько изюминок, и грех не упомянуть о них.

Навител Навигатор

Прогород

Тут мы отметим только режим дополненной реальности, который будет вполне сносно работать на тех устройствах, где присутствует датчик ориентации.

Возможно, он пригодится при автопрогулках в путешествиях.

Sygic

Sygic старается привлечь пользователей всякими полезными и интересными мелочами: универсальным поиском, фотографиями на карте с Panoramio, POIс Foursquare, статьями с Wikipedia (если у тех есть привязка к координатам), боковой панелью и маршрутным компьютером. Все подробности в соответствующем .

СитиГид

Ничего необычного.

Яндекс.Навигатор

Главный козырь - универсальный поиск с системой распознавания речи и голосовых команд, который работает весьма неплохо.

Итоги

Итак, больше всего упоминаний с пометкой «наш выбор» досталось СитиГиду и Прогороду. Навител, Яндекс.Навигатор и Sygic отстают. Но если оценивать приложения по их основным функциям (качеству карт и процессу навигации), то перед нами вырисовывается вот такая тройка лидеров: Прогород, СитиГид и Навител. Самый дешевый из них - Прогород. Самый дорогой - СитиГид. А Навител получит звание самого недружелюбного из-за невозможности переноса приложения на другие смартфоны.

Если вы проживаете в одном из российских мегаполисов, в вашем регионе надежная и качественная сотовая связь, вы не боитесь камер контроля скорости и предпочитаете не тратить лишние деньги, то вполне можно воспользоваться Яндекс.Навигатором. Он бесплатный. А кроме того, шустро работает и обладает практичным интерфейсом.

Sygicможет быть полезен при заграничных поездках. Однако обойдется он совсем недешево. В этом плане Навител в разы более привлекателен, но информации о трафике в нем не будет. Равно как и у Sygic в России.

P.S. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Потому мы призываем самостоятельно опробовать приглянувшиеся приложения и сделать свои собственные выводы. Но при этом важно не забыть, что все навигационные программы без исключения после их удаления через диспетчер приложений оставляют почти все свои файлы во внутренней памяти телефона на веки вечные, «замораживая» сотни полезных мегабайт. Не забудьте их потом удалить вручную, ориентируясь по названиям папок на накопителе. Ох, Android, Android…

Работа с большими, многостраничными документами в Microsoft Word может вызвать ряд сложностей с навигацией и поиском тех или иных фрагментов или элементов. Согласитесь, не так уж и просто переместиться в нужное место документа, состоящего из множества разделов, банальное прокручивание колесика мышки может серьезно утомить. Хорошо, что для таких целей в Ворд можно активировать область навигации, о возможностях которой мы и поговорим в данной статье.

Существует несколько способов, с помощью которых можно перемещаться по документу благодаря области навигации. Используя этот инструмент офисного редактора, в документе можно находить текст, таблицы, графические файлы, диаграммы, фигуры и прочие элементы. Также, область навигации позволяет свободно перемещаться к определенным страницам документа или заголовкам, которые в нем содержатся.

Открыть область навигации в Ворде можно двумя способами:

1. На панели быстрого доступа во вкладке «Главная» в разделе инструментов «Редактирование» нажмите кнопку «Найти» .

2. Нажмите клавиши «CTRL+F» на клавиатуре.

Слева в документе появится окно с названием «Навигация» , все возможности которого мы и рассмотрим ниже.

Средства навигации

Первое, что бросается в глаза в открывшемся окне «Навигация» — это строка поиска, которая, собственно, и является основным инструментом работы.

Быстрый поиск слов и фраз в тексте

Чтобы найти нужное слово или фразу в тексте, достаточно ввести его (ее) в поисковой строке. Место этого слова или фразы в тексте сразу же будет отображено в виде миниатюры под поисковой строкой, где слово/фраза будет выделена жирным. Непосредственно в самом теле документа это слово или фраза будет подсвечена.

Примечание: Если по каким-то причинам результат поиска не отображается автоматически, нажмите клавишу «ENTER» или кнопку поиска в конце строки.

Для быстрой навигации и переключения между фрагментами текста, содержащими искомое слово или фразу, можно просто кликать по миниатюре. При наведении указателя курсора на миниатюру, появляется небольшая подсказка, в которой указана информация о странице документа, на которой находится выбранное повторение слова или фразы.

Быстрый поиск слов и фраз — это, конечно же, очень удобно и полезно, но это далеко не единственная возможность окна «Навигация» .

Поиск объектов в документе

С помощью средств «Навигация» в Ворде можно искать и различные объекты. Это могут быть таблицы, графики, уравнения, рисунки, сноски, примечания и т.д. Все, что нужно для этого сделать, развернуть меню поиска (небольшой треугольник в конце поисковой строки) и выбрать подходящий тип объекта.

В зависимости от типа выбранного объекта, он будет отображен в тексте сразу (например, место сносок) или после того, как вы введете в строку данные для запроса (например, какое-то числовое значение из таблицы или содержимое ячейки).

Настройка параметров средств навигации

В разделе «Навигация» имеется несколько настраиваемых параметров. Для того, чтобы получить к ним доступ, необходимо развернуть меню поисковой строки (треугольник в ее конце) и выбрать пункт «Параметры» .

В открывшемся диалоговом окне «Параметры поиска» вы можете выполнить необходимые настройки, установив или сняв галочки на интересующих вас пунктах.

Рассмотрим основные параметры этого окна более детально.

Учитывать регистр — поиск по тексту будет осуществляться с учетом регистра символов, то есть, если вы напишите в поисковой строке слово «Найти», программа будет искать только такое написание, пропуская слова «найти», написанные с маленькой буквы. Применимо и обратное — написав слово с маленькой буквы с активным параметром «Учитывать регистр», вы дадите Word понять, что аналогичные слова с большой буквы нужно пропускать.

Только слово целиком — позволяет найти конкретное слово, исключив из результатов поиска все его словоформы. Так, в нашем примере, в книге Эдгара Аллана По «Падение дома Ашеров», фамилия семейства Ашер встречается довольно много раз и в различных словоформах. Установив галочку напротив параметра «Только слово целиком» , можно будет найти все повторения слова «Ашер» исключив его склонения и однокоренные.

Подстановочные знаки — предоставляет возможность использования подстановочных знаков в поиске. Зачем это нужно? Например, в тексте есть какая-то аббревиатура, а вы помните только некоторые ее буквы или любое другое слово, в котором вы запомнили не все буквы (такое ведь возможно, да?). Рассмотрим на примере тех же «Ашеров».

Представим, что вы запомнили буквы в этом слове через одну. Установив галочку напротив пункта «Подстановочные знаки» , можно написать в строке поиска «а?е?о» и нажать на поиск. Программа найдет все слова (и места в тексте), в которых первая буква «а», третья — «е», а пятая «о». Все остальные, промежуточные буквы слов, как и пробелы с символами, значения иметь не будут.

Измененные параметры в диалоговом окне «Параметры поиска» , при необходимости, можно сохранить в качестве используемых по умолчанию, нажав на кнопку «По умолчанию» .

Нажав в этом окне кнопку «ОК» , вы очистите последний поиск, а указатель курсора будет перемещен в начало документа.

Нажатие кнопки «Отмена» в этом окне, не очищает результаты поиска.

Перемещение по документу с помощью средств навигации

Раздел «Навигация » для того и предназначен, чтобы быстро и удобно перемещаться по документу. Так, для быстрого перемещения по результатам поиска можно использовать специальные стрелки, расположенные под поисковой строкой. Стрелка вверх — предыдущий результат, вниз — следующий.

Если же вы искали не слово или фразу в тексте, а какой-нибудь объект, эти же кнопки можно использовать для перемещения между найденными объектами.

Если в тексте, с которым вы работаете, для создания и оформления заголовков использовался один из встроенных стилей заголовков, предназначенных также и для разметки разделов, эти же стрелки можно использовать для навигации по разделам. Для этого нужно будет переключиться во вкладку «Заголовки» , расположенную под поисковой строкой окна «Навигация» .

Во вкладке «Страницы» вы сможете увидеть миниатюры всех страниц документа (они будут располагаться в окне «Навигация» ). Для быстрого переключения между страницами достаточно просто кликнуть по одной из них.

Закрытие окна «Навигация»

Выполнив все необходимые действия с документом Ворд, вы можете закрыть окно «Навигация» . Для этого можно просто нажать на крестик, расположенный в правом верхнем углу окна. Также вы можете нажать на стрелку, расположенную справа от заголовка окна, и выбрать там команду «Закрыть» .

В текстовом редакторе Майкрософт Ворд, начиная с версии 2010 года, средства поиска и навигации постоянно совершенствуются и улучшаются. С каждой новой версией программы, перемещение по содержимому документа, поиск необходимых слов, объектов, элементов становится все проще и все удобнее. Теперь и вы знаете о том, что представляет собой навигация в MS Word.

В электронном учебном пособии должны быть включены необходимые функции поиска, правильно расставленные ссылки с ключевыми словами и элементами содержания;

Следует всегда использовать пояснения к мультимедиа-объектам (картинкам, фотографиям, видео и т.п.), которые предваряли бы загрузку изображений и могли бы избавить школьников от ненужного ожидания в случае, если страничка не содержит необходимого материала;

Если навигационная панель выполнена графическими средствами, то рекомендуется ниже данной панели помещать ее текстовую копию – текст всегда загружается быстрее графики, что ускорит навигацию в электронном средстве обучения;

Должна просматриваться четкая логическая обусловленность каждого последующего шага в цепочке гиперссылок.

2.2.6. Общие требования к пользовательскому интерфейсу

Очередной информационный кадр не должен содержать более 9 различных элементов (рисунков, фрагментов текста и т. д.). После того, как человек перестает наблюдать объект, его параметры удерживаются в оперативной памяти ограниченное время. Поэтому, если для восприятия очередного кадра требуется соотнести его с одним из предъявленных ранее, лучше воспроизвести его основные элементы еще раз (либо поместить гиперссылку на требуемый кадр).

Плотность расположения данных на экране (или в пределах окна):

оставлять пустым приблизительно половину экрана (окна);

оставлять пустую строку после каждой пятой строки таблицы;

оставлять четыре-пять пробелов между столбцами таблицы.

Яркостные характеристики. Они определяют размер зоны видения светящегося объекта, а также скорость и безошибочность обработки информации, отображаемой на экране монитора.

Для обеспечения длительной зрительной работоспособности человека яркость наблюдаемых на экране объектов не должна превышать 64 кандел/м 2 ; при этом перепад яркостей в поле зрения обучаемого должен быть не более 1:100.

Необходимо также учитывать, что острота зрения при восприятии светлых объектов в 3-4 раза ниже, чем для темных; светлые объекты на темном фоне обнаруживаются легче, чем темные на светлом.

При решении практических задач необходимо учитывать следующие пространственные характеристики объекта:

основную информацию об объекте несет его контур; время различения и опознания контура объекта увеличивается с увеличением его сложности;

при различении сложных контуров безошибочность выше, чем при различении простых;

решающее значение в восприятии формы объектов имеет соотношение «фигура/фон»;

минимальный размер объекта должен выбираться для заданных уровней контраста и яркости; уменьшение значений этих параметров требует увеличения угловых размеров объекта.

При согласовании цветов символов и фона следует учитывать, что восприятие символов максимально для контрастных цветов (т.е. относящихся к противоположным границам спектра). При контрастности менее 60% читаемость символов резко ухудшается. Установлены следующие допустимые комбинации цвета символа с цветом фона (в порядке убывания четкости восприятия):

синий на белом;

черный на желтом;

зеленый на белом;

черный на белом;

белый на синем;

зеленый на красном;

красный на желтом;

красный на белом;

оранжевый на черном;

черный на пурпурном;

оранжевый на белом;

красный на зеленом.

Учтите воздействия различных цветов на эмоциональное состояние человека:

голубой – успокаивает;

красный – волнует и утомляет;

зеленый – настраивает на добродушный и безынициативный лад;

желтый – веселый, оптимистичный, вызывает легкомысленный настрой;

оранжевый – раскрепощает фантазию;

фиолетовый – цвет зависти, тревоги, неудовлетворенности;

коричневый – угнетает умственную активность;

черный – мрачный, способствует возникновению головных болей, но снижает число ошибок.

В разработке веб-интерфейсов существует тенденция избавляться от стандартного меню. И в самом деле, зачем заботиться о навигации, если есть строка поиска? Успех Google и Amazon показывает, что люди активно пользуются поисковыми запросами даже на мобильных телефонах, где печать утомительна и нередко сопровождается ошибками, не говоря уже о стационарном компьютере или laptop.

Однако, как показывает практика и исследования вопроса, одного поиска недостаточно.

Ваши клиенты знают, что искать?

Для формулировки правильного запроса пользователи должны хорошо знать, что они ищут. Иногда это легко, например, человек ищет ближайший супермаркет. Но когда требуется купить духовку или газонокосилку, особенно если вы в них ничего не понимаете, возникает вопрос: какие характеристики товара указать и какие ключевые слова использовать в запросе?

Страницы категорий часто встроены в общую архитектуру сайта и помогают быстрее сориентироваться в товарах и их характеристиках. Например, зайдя в интернет-магазин Ulmart.ru в поисках чайника, мы узнаем, что бывают чайники-самовары, чайники-термосы, электрочайники, а также электрочайники с терморегулятором.

Кроме того, модели отличаются цветом, материалом корпуса, объемом, мощностью, типом нагревательного элемента, типом внутреннего покрытия нагревательного элемента, наличием или отсутствием подсветки, ЖК-дисплея, таймера, системы самоочистки, светового индикатора, возможностью выбора режима работы и т. д.

Даже если вы впервые выбираете этот предмет обихода, то благодаря настолько расширенному и удобному поиску легко получите полное представление о важных деталях.

Дополнительно вы можете отсортировать товары по бренду, цене и по наличию их в магазинах.

На странице категории чайников показаны все их виды, а фильтры, расположенные слева, позволяют максимально точно подобрать нужную вам модель. Фильтры преобразуют поиск в навигацию и решают проблему незнакомой поисковой области. Система характеристик позволяет получить исчерпывающую информацию о товаре.

Поиск требует дополнительных усилий

Даже если область поиска знакома пользователю, то ему все равно необходимо придумать словоформу, релевантную цели запроса.

Навигация по сайту экономит время, предлагая узнаваемые характеристики продукта. Это одно из свойств UI-дизайна. Если бы в примере с чайниками поиск был единственным инструментом, вам пришлось бы сверять собственные запросы с тем, что есть на сайте.

Перевод пользовательской цели в поисковый запрос является сложной задачей и создает дополнительную нагрузку в отличие от простого выбора ссылок на странице.

Возьмем за пример ресурс Megogo.net. Допустим, вы собрались посмотреть смешной фильм с 14-летним подростком, который не понимает тонкостей словесного юмора, а предпочитает эксцентрическую комедию положений.

В разделе комедий на сайте нелегко выяснить, какой фильм подходит под ваши требования. В этом случае у вас 2 варианта: пересматривать каждую аннотацию или ввести в поисковую строку соответствующие условия. Может быть, «комедия положений PG-13» (статус от 13 лет) или «комедия PG-13 с Джимом Кэрри»? Чудовищно неудобно!

Согласитесь, такая задача сложнее выбора чайника на сайте Ulmart. Сегодня Megogo представляет несколько категорий фильмов, в том числе семейное кино, куда входят фильмы разрешенные к просмотру с детьми и подростками. Но внутри этого жанра нет четких критериев, что осложняет выбор. Дополнительные фильтры обеспечили бы более легкий поиск с множеством критериев.

Поиск имеет более высокую «стоимость взаимодействия» с пользователем

Поиск является более трудоемким процессом, так как пользователь должен не только придумать запрос, но и набрать его в поисковой строке. Ввод данных относится к «высокой стоимости взаимодействия».

Даже на полноценной клавиатуре распространены ошибки при вводе, на исправление которых тратится время, не говоря уже о мобильных устройствах. Существуют, правда, автоматические подсказки, но они оправдывают себя, если запрос популярный. Таким образом, поиск выходит «дороже» хорошей навигации по ресурсу.

Поиск по сайту часто работает некорректно

Даже работоспособная строка поиска часто выдает нерелевантные результаты. Чем крупнее поисковый механизм, тем сложнее его алгоритмы, тем больше база данных и выше вероятность релевантной выдачи по запросу, даже если пользователь ввел не все ключевые слова и не очень хорошо ориентируется в определенной области.

Однако здесь речь идет о крупных поисковых машинах. Тематические сайты, как правило, не могут позволить себе внедрить сложную систему, потому увеличивается процент некорректной выдачи. Например, упомянутый уже киносайт Megogo на запрос «комедия для просмотра с подростками» не нашел соответствий и выдал искаженные результаты.

Кроме того, довольно большой процент людей делает ошибки или опечатки в поисковых запросах и системы тематических сайтов в большинстве случаев не умеют на них реагировать.

Если в строке поиска Megogo ввести «jim carey», вы получите не только совершенно нерелевантные результаты, но и, что самое интересное, те же самые рекомендации, которые были получены по предыдущему запросу «комедия для просмотра с подростками». В то же время поисковая система Яндекс выдает корректную информацию об актере независимо от регистра.

Пользователи имеют слабые навыки в поиске

Якоб Нильсен (Jakob Nielsen) назвал поисковые навыки пользователей некомпетентными. Действительно, у людей нет полного понимания, как работает такая система на сайте. Они избалованы гигантами вроде Google и ожидают, что подобная технология есть на каждом ресурсе.

Например, человек вводит в интернет-магазине запрос «модные комфортные туфли размера 7.5 на низком черном каблуке», а потом удивляется полученным результатам. Некоторые сайты пытаются сделать парсинг строки поиска. Но в большинстве случаев технология работает некорректно, как у Zappos.

Выше показана страница результатов по запросу «модные комфортные туфли для женщин размера 7.5 на низком черном каблуке». Как мы видим, многие варианты не соответствуют запросу, например, стельки для обуви.

Впрочем, лучше получить хоть какие-то результаты. Бывает и хуже: на запрос «дворники camry» сайт Autozone ответил подозрительным молчанием.

Вместо заключения

Поиск на сайте, безусловно, важен. Если вы знаете, что хотите найти, и правильно сформулируете запрос, то можете сэкономить время. Однако навигация выполняет наиболее важные функции: наглядно показывает, что есть на ресурсе, способствует лучшей ориентации пользователя и пониманию поискового пространства.