Что за сценарий в call центре. Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса. Вы не правы…

Гелий - инертный газ 18-й группы периодической таблицы. Это второй самый легкий элемент после водорода. Гелий - газ без цвета, запаха и вкуса, который становится жидким при температуре -268.9 °C. Точки кипения и замерзания его ниже, чем у любого другого известного вещества. Это единственный элемент, который не затвердевает при охлаждении при нормальном атмосферном давлении. Чтобы гелий перешел в твердое состояние, необходимо 25 атмосфер при температуре 1 К.

История открытия

Гелий был найден в газовой атмосфере, окружающей Солнце, французским астрономом Пьером Жансеном, который в 1868 году во время затмения обнаружил яркую желтую линию в спектре солнечной хромосферы. Первоначально предполагалось, что эта линия представляла элемент натрий. В том же году английский астроном Джозеф Норман Локьер наблюдал желтую линию в солнечном спектре, которая не соответствовала известным линиям натрия D 1 и D 2 , и поэтому он назвал ее линией D 3 . Локьер пришел к выводу, что она была вызвана веществом на Солнце, неизвестном на Земле. Он и химик Эдуард Франкленд в названии элемента использовали греческое название Солнца «гелиос».

В 1895 году британский химик сэр Уильям Рамзай доказал существование гелия на Земле. Он получил образец ураноносного минерала клевеита, и после исследования газов, образовавшихся при его нагреве, он обнаружил, что ярко-желтая линия в спектре совпадает с линией D 3 , наблюдаемой в спектре Солнца. Таким образом, новый элемент был окончательно установлен. В 1903 году Рамзи и Фредерик Содду определили, что гелий является продуктом спонтанного распада радиоактивных веществ.

Распространение в природе

Масса гелия составляет около 23% всей массы Вселенной, и элемент является вторым по распространенности в космосе. Он сосредоточен в звездах, где образуется из водорода в результате термоядерного синтеза. Хотя в земной атмосфере гелий находится в концентрации 1 часть на 200 тыс. (5 промилле) и в небольших количествах содержится в радиоактивных минералах, метеоритном железе, а также в минеральных источниках, большие объемы элемента встречаются в Соединенных Штатах (особенно в Техасе, Нью-Мексико, Канзасе, Оклахоме, Аризоне и Юте) в качестве компонента (до 7,6%) природного газа. Небольшие его запасы были обнаружены в Австралии, Алжире, Польше, Катаре и России. В земной коре концентрация гелия равна лишь около 8 частей на миллиард.

Изотопы

Ядро каждого атома гелия содержит два протона, но, как и у других элементов, у него есть изотопы. Они содержат от одного до шести нейтронов, поэтому их массовые числа находятся в диапазоне от трех до восьми. Стабильными из них являются элементы, у которых масса гелия определяется атомными числами 3 (3 He) и 4 (4 He). Все остальные радиоактивны и очень быстро распадаются на другие вещества. Земной гелий не является изначальной составляющей планеты, он образовался в результате радиоактивного распада. Альфа-частицы, испускаемые ядрами тяжелых радиоактивных веществ, представляют собой ядра изотопа 4 He. Гелий не накапливается в больших количествах в атмосфере, потому что гравитации Земли недостаточно, чтобы предотвратить его постепенную утечку в космос. Следы 3 He на Земле объясняются отрицательным бета-распадом редкого элемента водорода-3 (трития). 4 He является наиболее распространенным из стабильных изотопов: соотношение числа атомов 4 He к 3 He составляет около 700 тыс. к 1 в атмосфере и около 7 млн к 1 в некоторых гелийсодержащих минералах.

Физические свойства гелия

Температура кипения и плавления у этого элемента самые низкие. По этой причине гелий существует в за исключением экстремальных условий. Газообразный He в воде растворяется меньше, чем какой-либо другой газ, а скорость диффузии через твердые тела в три раза больше, чем у воздуха. Его показатель преломления ближе всего приближается к 1.

Теплопроводность гелия уступает лишь теплопроводности водорода, а его удельная теплоемкость необычайно высокая. При обычных температурах при расширении он нагревается, а ниже 40 K - охлаждается. Поэтому при Т<40 K гелий можно превратить в жидкость путем расширения.

Элемент является диэлектриком, если не находится в ионизированном состоянии. Как и у других благородных газов, у гелия есть метастабильные энергетические уровни, которые позволяют ему оставаться ионизированным в электрическом разряде, когда напряжение остается ниже потенциала ионизации.

Гелий-4 уникален тем, что обладает двумя жидкими формами. Обычная называется гелий I и существует при температурах от точки кипения 4,21 К (-268,9 °C) до около 2,18 К (-271 °C). Ниже 2,18 K теплопроводность 4 He становится в 1000 раз больше, чем у меди. Эта форма называется гелий II, чтобы отличить ее от обычной. Она обладает сверхтекучестью: вязкость настолько низкая, что не может быть измерена. Гелий II растекается в тонкую пленку на поверхности любого вещества, которого касается, и эта пленка течет без трения даже против силы тяжести.

Менее обильный гелий-3 образует три различные жидкие фазы, две из которых сверхтекучи. Сверхтекучесть в 4 He была обнаружена советским физиком в середине 1930-х годов, и такое же явление в 3 He было впервые замечено Дугласом Д. Ошеровым, Дэвидом М. Ли, и Робертом С. Ричардсоном из США в 1972 году.

Жидкая смесь двух изотопов гелия-3 и -4 при температурах ниже 0,8 К (-272.4 °C) разделяется на два слоя - практически чистого 3 He и смеси 4 He с 6% гелия-3. Растворение 3 He в 4 He сопровождается охлаждающим эффектом, который используется в конструкции криостатов, в которых температура гелия опускается ниже 0,01 К (-273,14 °C) и поддерживается такой в течение нескольких дней.

Соединения

В нормальных условиях гелий химически инертен. В экстремальных можно создать соединения элемента, которые при нормальных показателях температуры и давления не являются стабильными. Например, гелий может образовывать соединения с йодом, вольфрамом, фтором, фосфором и серой, когда он подвергается действию электрического тлеющего разряда при бомбардировке электронами или в состоянии плазмы. Таким образом, были созданы HeNe, HgHe 10 , WHe 2 и молекулярные ионы Не 2 + , Не 2 ++ , HeH + и HeD + . Эта техника также позволила получить нейтральные молекулы Не 2 и HgHe.

Плазма

Во Вселенной преимущественно распространен ионизированный гелий, свойства которого существенно отличаются от молекулярного. Электроны и протоны его не связаны, и он обладает очень высокой электропроводностью даже в частично ионизированном состоянии. На заряженные частицы сильное воздействие оказывают магнитные и электрические поля. Например, в солнечном ветре ионы гелия вместе с ионизированным водородом взаимодействуют с магнитосферой Земли, вызывая северные сияния.

Открытие месторождений в США

После бурения скважины в 1903 году в Декстере, штат Канзас, был получен негорючий газ. Первоначально не было известно, что в нем содержится гелий. Какой газ был найден, определил геолог штата Эразмус Хаворт, который собрал его образцы и в университете Канзаса с помощью химиков Кэди Гамильтона и Дэвида Макфарланда обнаружил, что тот содержит 72% азота, 15% метана, 1% водорода и 12% не было идентифицировано. Проведя последующие анализы, ученые обнаружили, что 1,84% пробы составляет гелий. Так узнали о том, что данный химический элемент присутствует в огромных количествах в недрах Великих равнин, откуда его можно извлечь из природного газа.

Промышленное производство

Это сделало Соединенные Штаты лидером мирового производства гелия. По предложению сэра Ричарда Трельфалла, ВМС США профинансировали три небольших экспериментальных завода для получения этого вещества во время Первой мировой войны с целью обеспечить заградительные аэростаты легким негорючим подъемным газом. По данной программе были произведены в общей сложности 5700 м 3 92-процентного He, хотя до этого были получены лишь менее 100 л газа. Часть этого объема была использована в первом в мире гелиевом дирижабле С-7, который совершил свой первый рейс из Хэмптон-Роудс в Боллинг-Филд 7 декабря 1921 года.

Хотя процесс низкотемпературного сжижения газа в то время не был достаточно разработан, чтобы оказаться существенным во время Первой мировой войны, производство продолжалось. Гелий в основном использовался в качестве подъемного газа в летательных аппаратах. Спрос на него вырос во время Второй мировой войны, когда его стали применять при экранированной дуговой сварке. Элемент также имел важное значение в проекте создания атомной бомбы «Манхэттен».

Национальный запас США

В 1925 году правительство Соединенных Штатов создало Национальный запас гелия в Амарилло, штат Техас, с целью обеспечения военных дирижаблей во время войны и коммерческих воздушных кораблей в мирное время. Использование газа после Второй мировой сократилось, но запас был увеличен в 1950-х годах для обеспечения, среди прочего, его поставок в качестве теплоносителя, применяемого в производстве кислородно-водородного ракетного топлива в период космической гонки и холодной войны. Использование гелия в США в 1965 году в восемь раз превысило пиковое потребление военного времени.

После принятия закона о гелии 1960 года Горное бюро подрядило 5 частных предприятий для извлечения элемента из природного газа. Для этой программы был построен 425-км газопровод, соединивший эти заводы с правительственным частично истощенным газовым месторождением неподалеку от Амарилло в Техасе. Гелий-азотная смесь закачивалась в подземное хранилище и оставалась там, пока в ней не возникала необходимость.

К 1995 году был собран запас объемом миллиард кубометров, а задолженность Национального резерва составила 1,4 млрд долларов, что побудило Конгресс США в 1996 г. поэтапно отказаться от него. После принятия в 1996 г. закона о приватизации гелия Министерство природных ресурсов приступило к ликвидации хранилища в 2005 году.

Чистота и объемы производства

Гелий, произведенный до 1945 года, имел чистоту около 98%, остальные 2% приходились на азот, что было достаточным для дирижаблей. В 1945 г. было произведено небольшое количество 99,9-процентного газа для использования в дуговой сварке. К 1949 г. чистота получаемого элемента достигла 99,995%.

На протяжении многих лет Соединенные Штаты производили более 90% мирового объема коммерческого гелия. Начиная с 2004 года, ежегодно его вырабатывалось 140 млн м 3 , 85% из которых приходится на США, 10% производилось в Алжире, а остальное - в России и Польше. Основными источниками гелия в мире являются газовые месторождения Техаса, Оклахомы и Канзаса.

Процесс получения

Гелий (чистотой 98,2%) выделяют из природного газа путем сжижения других компонентов при низких температурах и при высоких давлениях. Адсорбция других газов охлажденным активированным углем позволяет добиться чистоты 99,995%. Небольшой объем гелия производится при сжижении воздуха в больших масштабах. Из 900 т воздуха можно получить около 3,17 куб. м газа.

Сферы применения

Благородный газ нашел применение в разных областях.

• Гелий, свойства которого позволяют получать сверхнизкие температуры, используется как охлаждающий агент в Большом адронном коллайдере, сверхпроводящих магнитах аппаратов МРТ и спектрометров ядерного магнитного резонанса, спутниковой аппаратуры, а также для сжижения кислорода и водорода в ракетах «Аполлон».
• В качестве инертного газа для сварки алюминия и др. металлов, при производстве оптоволокна и полупроводников.
• Для создания давления в топливных баках ракетных двигателей, особенно тех, которые работают на жидком водороде, т. к. только гелий газообразный сохраняет свое агрегатное состояние, когда водород остается жидким);
• He-Ne используются для сканирования штрих-кодов на кассах в супермаркетах.
• Гелий-ионный микроскоп позволяет получить лучшие изображения, чем электронный.
• Благодаря высокой проницаемости благородный газ используется для проверки утечек, например, в системах кондиционирования воздуха автомобилей, а также для быстрого наполнения подушек безопасности при столкновении.
• Низкая плотность позволяет наполнять декоративные шары с гелием. Инертный газ заменил взрывоопасный водород в дирижаблях и воздушных шарах. Например, в метеорологии, шары с гелием используются для подъема измерительных приборов.
• В криогенной технике служит теплоносителем, поскольку температура этого химического элемента в жидком состоянии минимально возможная.
• Гелий, свойства которого обеспечивают ему низкую реактивность и растворимость в воде (и крови), в смеси с кислородом нашел применение в дыхательных составах для подводного плавания с аквалангом и проведения кессонных работ.
• Метеориты и горные породы анализируются на содержание данного элемента для определения их возраста.

Гелий: свойства элемента

Основные физические свойства He следующие:

• Атомный номер: 2.
• Относительная масса атома гелия: 4,0026.
• Точка плавления: нет.
• Точка кипения: -268,9 °C.
• Плотность (1 атм, 0 °C): 0,1785 г/п.
• Состояния окисления: 0.

Никогда, слышите, никогда не позволяйте менеджерам разговаривать! Только читать! Творчески, с эмоциями, интонациями и прочими отличиями от автоответчика, но, читать! Почему? Да любой руководитель отдела телемаркенинга (ТМ) и отдела продаж (ОП) берется за голову, слушая звонки или реальные разговоры своих подчиненных. Они запинаются, подбирают слова и фразы исходя из собственного словарного запаса , кто что запомнил на обучении. В лучшем случае, несут чушь уверенно. А в худшем? Перенимают стиль общения от более опытных коллег. И не всегда этот опыт успешен. Коллеги, соответственно, так же не всегда блещут знаниями и красноречием. И еще один нюанс. Может ли человек – не гений риторики, талант которого периодически требует отдыха и творческих эмоций, что никак в рабочий современный ритм не вписывается, которых мало, ну и не могут они работать с 9 до 18 работать в режиме уговаривания, психологического давления и сопротивлений активных продаж или обслуживания, генерить толковые ответы, возражения и доводы весь рабочий день. Сложно ориентироваться в вариантах ответов и прыгать от одной эмоции клиента к другой. Выявить нужный маркер в разговоре, зацепиться, направить разговор в нужное русло, не потерять мысль и нить разговора, найти нужный аргумент, не забыть ничего важного, не упустить основных аспектов и преимуществ продукта или услуги. Все это нужно учитывать, ведь мы работаем с человеческим фактором на обеих концах телефонного провода. Кто-то не в настроении, кто-то сегодня не бодрячком, кому-то сегодня или вообще лень услышать клиента, понять важное и отработать отговорки. А если еще наложить на некачественное обучение и контроль, то имеем хаос и не имеем желаемую прибыль в отделах ТМ и ОП.

Банально, но скрипт помогает и работает – ну не пройдешь мимо нужного ответа-вопроса. За следованием скрипту тоже нужен контроль, но это тема другого разговора.

Современные скрипты даже аналитикой порадуют, и будет работать Ваша машинка, и продавать и обслуживать.

Теория? Пример:

Начинала я свою деятельность со входящей линии крупного провайдера, но в СС (call-center) на аутсорсе. СС открывался по принципу «давайте быстро посадим в линию, ведь заказчик за каждый звонок платит, а качество подтянется…» .

Итог – помощниками по настройкам никто не пользовался, ну, не показали, чтоб объема инфы не испугались, а помощник и скрипт были грамотно соединены. И мы усердно, вместо переключения на техподдержку, по совету знающих настройки компов коллег, меняли настройки абонам сами, гугл в помощь. И абоны довольны – сразу инет появлялся, и оценки операторам они ставили хорошие, а это часть з/п. Ну все же гуд?

Только «всезнайки» в текучке СС потерялись, а те, кто остались работать более 3-х месяцев, получили обратку – начали звонить те же абоны, несанкционированные настройки у них послетали, а заказчик нас уже приструнил – все работали по скрипту. Абоны помнят, что все сразу настраивали, а тут, бац, или ждать соединения с техподдержкой (сами понимаете), или ждать звонка на следующий день по настройке. И понесся процесс – негатив, низкие оценки абонов, з/п вниз, жалобы, недовольство новичков – они же по скрипту пытаются идти, а абоны их поносят, типа мне до этого все за две минуты настраивали.

Без комментариев…

С холодными звонками еще хуже, ведь неправильная работа приведет не к привлечению новых клиентов, а к банальному недовольству существующих.

Проект по оформлению анкет на получение кредиток. Задача специалиста грамотно уговорить и правильно заполнить анкету. Финансистом и юристом быть не надо, все ответы, отработка и нужные вопросы, тактика ведения разговора – все прописано и соблюдение требовалось грамотным заказчиком еще на этапе аттестации. И знаете, кто работал и зарабатывал больше всех? Люди без опыта работы в СС и ТМ, им холодно на рынке или никуда не берут больше (лишь бы речевой аппарат был динамичен).

Так вот, вместо резюме.

Когда я после должности супервайзера, нахлебавшись претензий от заказчика за неиспользование некоторыми сотрудниками скрипта, перешла на должность универсального тренера и тренера по продукту, начиналось обучение так:

1-е правило продажника – верим в продукт!

1-е правило работы в СС – абон всегда врет!

И…. Основное правило всех, кто обслуживает и продает по телефону – работаем по правилам заказчика – он деньги платит – по скрипту!

А заказчики у нас были грамотные – спускали скрипт! И контроллили его соблюдение!

Теперь, работая во внутреннем СС начальником отдела ТМ и бизнес-тренером, сама пишу скрипты, и основным kpi для моих сотрудников – угадайте, что.

Скрипты решают все, а то, что они не решают, решает руководство.

P.S. Первый мой скрипт был разработан в банальном Microsoft PowerPoint с нырялками и цветными кнопками:

Красиво, работает, но:

Не интегрируется в CRM;

Отчет не снимешь;

Править только в результате постоянной прослушки;

Места на листах мало.

Для холодных звонков по продаже на специфическом рынке грузовых шин этого мне показалось мало.

Теперь мой скрипт тестится в . Он постоянно в режиме доработки и совершенствования.

И это только начало!

Оператор call-центра работает по специально проработанным сценариям, в которых прописана возможная тематика, наиболее распространенные вопросы, а также ответы на них. Это своего рода алгоритм действий для специалиста и одновременная подсказка для него, как себя вести в той или иной ситуации. От того, насколько детально проработан сценарий, зависит степень и качество обработки оператором поступившего звонка или иного обращения. Рассмотрим в статье основные моменты, связанные с работой операторов контакт-центров по сценариям и криптам.

Что такое рабочие скрипты и для чего они нужны?

Заранее определенный сценарий разговора оператора часто называют скрипт. Смысл от этого не меняется. Это предварительно разработанный и имеющийся «на руках» пошаговый алгоритм действий (вопросов/ответов), которого работник должен придерживаться. В зависимости от сферы деятельности и направления бизнеса такого рода скрипты могут существенно варьироваться. В том числе они отличаются и при «холодных звонках» в сравнении со стандартным приемом звонков клиентов. В первом случае к сценарию добавляется специфика по работе с так называемыми «возражениями», когда адресат уклоняется от разговора, сообщает об отсутствии времени или желания общаться по телефону, проявляет откровенное безразличие к предлагаемым услугам или продукции.

Кто составляет сценарии разговоров?

Разработкой скриптов обычно занимается руководитель подразделения. Это должен быть опытный специалист, который досконально разбирается не только в конкретной сфере, но и отлично разбирается в психологических приемах, маркетинговой коммуникации, современных технологиях и прочих аспектах. В алгоритме обязательно должна быть учтена специфика коммуникации и канала связи. Необходимо также предусмотреть максимально возможные диалоговые ответвления, отговорки, возражения, проблемные моменты и прочие аспекты.

Образец разговора оператора call-центра

Продвижение товаров и услуг посредством различных способов маркетинговой коммуникации является довольно эффективным направлением. По этой причине «холодными звонками» занимаются многие компании. В большей степени начального и среднего уровня. В основном с целью поиска новой клиентуры. Приведем пример возможного образца исходящего «холодного звонка» оператора call-центра с потенциальным клиентом.

О. – Меня зовут «…» и я представляю страховую компанию «…». Могу ли переговорить с коммерческим директором на предмет возможного сотрудничества?

К. – Да, пожалуйста. Его номер телефона «…» (Записать ).

<В случае возражения> - (Спросить, когда будет на месте, или в какое время удобно перезвонить )

<При успешном контакте с руководителем>

О. – Добрый день. Ваш контактный номер мне передал секретарь компании. Меня зовут «…» и я представляю страховую компанию «…». Удобно ли Вам переговорить на предмет возможного сотрудничества?

К. – Да, вполне. Какие услуги Вы предлагаете?

О. – В настоящее время мы расширяем бизнес и работаем по новому направлению в сегменте которого работает Ваша компания. Корпоративное обслуживание, которое мы предлагаем могло бы Вам оказаться интересным и полезным (Вкратце рассказать о перечне услуг. Ответить на вопросы).

Что если разговор складывается не по скрипту?

Нередки случаи, когда обращающиеся клиенты являются «проблемными» либо запрашивают информацию, которая не определена в сценарии. Даже в таких случаях у операторов есть установки, как они себя должны вести. Так, к примеру, с грубым клиентом требуется максимально сохранять концентрацию и спокойствие. Ни в коем случае не переходить на ответную грубость и не повышать тон. В случае отсутствия заранее определенного скрипта специалисты на непродолжительное время удерживают звонящего на паузе и обращаются за консультацией к супервайзеру или руководителю. Какова бы ни была ситуация, важно одно: оператор call-центра ни при каких обстоятельствах не должен привносить в коммуникацию собственную эмоциональную окраску, принимать на себя ответственность по ответам на вопросы, которые не входят в его компетенцию, а также уклоняться от обслуживания клиента (причем любого). Этому в первую очередь обучают во время стажировки и испытательного срока в контакт-центрах.

Времена меняются, а вместе с ними меняются требования клиентов. Скрипты операторов колл центра, с которыми вы совсем недавно закрывали сделки, сегодня не имеют никакой ценности. Для того чтобы идти в ногу со временем и постоянно повышать уровень обслуживания, каждый должен следить за актуальностью предоставляемой информации.

Что такое скрипт?

Текст продаж - это разработанный заранее сценарий общения, состоящий из речевых модулей. Под каждую задачу будь то повышение продаж или заключение договора, должен быть разработан отдельный скрипт.

При составлении текста скрипта холодных продаж необходимо учитывать психологию клиентов, специфику предлагаемых услуг и товаров, а также существующие на сегодняшний день модели продаж. Благодаря наличию скрипта, у менеджера по продажам, всегда есть подсказка под рукой. Скрипт помогает не упускать такие важные детали, как сбор контактных данных клиента, заключение сделки, а также включает в себя ответы на стандартные вопросы и возражения.

Важно: применение в колл-центре скриптов способствует стремительному увеличению продаж.

Обучение операторов скрипту

Когда доходит дело до обучения операторов новому скрипту, то первое, о чем вспоминает менеджер отдела - это педагогика. Однако, возраст операторов часто варьируется от 20 до 35 лет и выше, то есть материал необходимо преподносить для взрослых людей.

Исследования Knowles показали, что педагогические методы не являются эффективными для обучения взрослых. Поэтому чтобы с успехом достичь поставленных целей, следует принимать во внимание главные принципы андрагогики.

Во время подачи материала для взрослой аудитории, необходимо учитывать особенности протекания психических процессов:

1. Внимание:

• При формировании и составлении материала, стоит помнить о том, что объем запоминающейся информации у взрослых гораздо меньше, чем у подростков или детей;
• Смена видов деятельности будет эффективна, в том случае если новый скрипт действительно интересен;
• Для поддержания внимания, следует использовать юмор, а также задействовать все способы восприятия информации.

2. Память:

• При объяснении нового скрипта, необходимо помнить про «эффект края», когда материал, звучавший в начале и в конце презентации усваивается лучше, чем тот который объясняется в середине.
• Эффект Зейгарник. Согласно исследованиям ученных, испытуемые, чья деятельность была прервана во время выполнения определенного задания, более четко запоминали свои действия и суть задачи.

3. Работоспособность:

• Для лучшего усвоения информации, следует разбить ее на части;

Во время обучения следует учитывать следующее:

— В течении первых 20 минут происходит «включение» в работу, поэтому в этот период времени не стоит объяснять тяжелый материал;

— Максимальная активность (30 мин);

— Снижение активности (20 мин);

— В последние 5-10 минут, согласно правилу «эффект края», рекомендуется повторить все вышесказанное.

Простые способы ускорить обучение операторов по мнению HR отдела колл центра Bingo Group:

• Раздаточный материал рекомендуется оформлять небольшого объема, т.к. если материал будет производить впечатление большого объема, то менеджер проекта рискует потратить время презентации на препирание и увещевание, что проект хороший и не сложный. Если объем действительно большой, то рекомендуем разбить обучение на части и «не раскрывать карты» перед операторами выдавая раздаточный материал по мере обучения и закрепления материала.
• На раздаточном материале рекомендуем в верхней части печатать логотип клиента и крупно название клиента на русском языке. Так операторы быстрее будут ориентироваться в своих записях и правильно произносить название клиента.
• Добавляйте иллюстрации в материале, например юмористические картинки по теме или нейтральные узоры. Зачем? Для вызова эмоций, т.к. в большинстве случаем операторы- женщины, то доказано, что они лучше запоминают эмоционально окрашенные моменты.
• Используйте таблицы и блоки в качестве подачи информации. Они «разгружают» текст и притягивают взгляд обучаемого.

Телефонный этикет

Как не крути, но общение по телефону построено на стандартных фразах и выражениях. обязательно должен знать азы телефонного этикета.

Имеет огромный опыт в телефонных продажах и знает, что нужно именно для Вашего бизнеса. Мы работаем без выходных и праздников, поэтому ваши клиенты получат консультацию профессиональных операторов в любое время!

Рассмотрим некоторые типичные сценарии обработки вызовов, задействующих р есурсы «всемирной паутины». В этом случае клиент (реальный или потенциальный), как правило, приходит в компанию «со стороны» корпоративного web - сайта, откуда он и получает, скажем так, первичную информацию. Когда клиенту необходима дополнительная информация по конкретному продукту или услуге, он просто активирует иконку, вместо того, чтобы звонить оператору центра традиционным образом.

В этом случае имеется целый ряд комбинаций обслуживания:

Использование технологии VoIP. Голосовй диалог с клиентом может проводиться в виде сеанса VoIP с задействованием имеющегося соединения корпоративного web - сайта с Интернетом. При этом и клиент и сотрудник call-центра могут вести диалог и просматривать web - страницы, которые они могут увидеть на своих мониторах.

Доступ абонентов к двум линиям (например, абоненты ISDN). В этом случае одна линия может быть использована для голосового трафика, а другая - для трафика данных.

Автоматический ответный звонок. Соответствующий сотрудник операторского центра связывается с клиентом в удобное для него время.

Режим текстового чата. Это обмен текстовой информацией в реальном времени между клиентом и оператором центра. Такой режим особенно актуален в случае неудовлетворительного качества речи VoIP или когда надо безошибочно передать цифры, точное написание фамилий и т.д.

Обобщенный алгоритм обслуживания абонента Web Call-центра изображен на рисунке 4.3.

Рис. 4.3.

При вызове из Интернета пользователь вызывает операторский центр компании, щёлкая мышью на кнопке вызова (“call”), находящейся на её Web-странице. Это фактически гипертекстовая ссылка в знакомом формате HTML, которая активизирует программу Интернет-телефонии, зарегистрированную у Web-браузера. Эта программа может быть интегрированным приложением Web-браузера или отдельным приложением, которое вызывается браузером из какого-либо места на рабочем столе пользователя.

При нажатии на кнопку начинается процедура вызова через Интернет к шлюзу Интернет-телефонии, используя уже существующее соединение с Интернет-провайдером. Шлюз Интернет-телефонии загружает Java-приложение обработки вызова в компьютер клиента для запуска приложения Интернет-телефонии. Java-приложение обеспечивает интерфейс, через который пользователь может также получать сообщения о состоянии вызова, участвовать в обмене текстовыми сообщениями, сотрудничать с оператором центра путём посылки ему Web-страницы, или разъединить вызов.

После нажатия кнопки вызова и открытия приложения Интернет-телефонии, устанавливается соединение с Web-сервером компании. Для некоторых продуктов и услуг Интернетовского операторского центра соединение с ближайшим незанятым оператором устанавливается немедленно, в то время как другие могут только уведомить оператора о необходимости перезвонить пользователю. Поскольку оператор знает, из какого Web-сайта пользователь инициировал связь, то он уже к началу разговора будет иметь представление о том, какого рода вопросы имеются у пользователя.

Целесообразно также наличие кнопки бесплатного междугороднего вызова (в тех странах, где подобная услуга предоставляется), или возможность заказать мгновенный обратный вызов от оператора. Скажем, услуга interactiveAnswers, предоставляемая AT&T, устанавливает соединение между посетителями Web-сайта и “живым” оператором, который может немедленно ответить на вопросы, касающиеся товаров и услуг. Когда пользователь щёлкает на кнопке «Call Me Toll-Free», через Web посылается уведомление, информирующее оператора о том, что был запрошен обратный вызов. При этом пользователь вводит номер телефона, по которому с ним можно будет связаться. Если у пользователя есть две телефонные линии, то его телефон тотчас начинает звонить. В противном случае возможны варианты: в самом простом случае пользователь должен сначала выйти из Интернета, чтобы получить вызов по той же линии, либо воспользоваться в качестве альтернативы преимуществами технологии VoIP, приняв вызов с помощью одного из приложений, поддерживающих эту технологию (например, Microsoft NetMeeting). При снятии трубки абоненту передаётся записанное сообщение, в котором содержится просьба подтвердить, что он желает говорить с оператором. После этого происходит подключение оператора, и, спустя короткое время, пользователь может разговаривать с оператором.

При этом выбор способа связи с абонентом может производится операторским центром автоматически, например, с помощью набирающей сегодня популярность услуги Internet Call Waiting.

В некоторых случаях Web-сервер использует функцию «отложенный обратный вызов», или «call back». Определяется оператор, который должен будет обслужить данный вызов. Ответ возвращается на Web-сервер с указанием расчётного времени обратного вызова, а Web-сервер пересылает эту информацию вызывающему абоненту.

Если вызывающие абоненты ждут в очереди освобождения занятого оператора, они могут слушать музыку или рекламные объявления и периодически получать уведомления о продвижении очереди на обслуживание. Находясь в очереди, вызывающие абоненты могут продолжать просматривать информацию на Web. Если вызов не может быть поставлен в очередь вследствие задействия всех имеющихся ресурсов Интернетовского операторского центра, приложение выдаёт на экран клиента Web-страницу с извинениями за задержку в обслуживании и с просьбой к клиенту повторить вызов позже. Операторский центр может даже выдать пользователю Web-страницу с указанием, в какое время ему ожидать ответный звонок от оператора. Если, к примеру, звонок должен быть через 5 минут, графический индикатор может показывать часы, отсчитывающие время согласно действительному состоянию очереди. Индикатор может даже предоставить вызывающему абоненту возможность запланировать ответный вызов на более позднее время или отменить вызов.

При обслуживании конкретного вызова оператор одновременно может выполнять несколько действий. В простейшем сценарии оператор отвечает на конкретные вопросы абонента и вводит всю соответствующую информацию в базу данных компьютера. Кроме того, данная информация может использоваться для многих других целей, включая вызов эксплуатационного персонала, создание транспортных ярлыков для заказанных товаров, отслеживание продаж, рассылку рекламных материалов по почте и обзоры потребителей.

В более сложном сценарии, оператор может фактически просматривать ту же Web-страницу, что и вызывающий абонент, а также любое связанное с ней встроенное приложение, которое использует посетитель Web-сайта. Это позволяет представителю компании оказывать оперативное содействие клиенту, отвечая на вопросы, направляя посетителя к соответствующей информации на Web-сайте или принимая заказ в реальном времени. Для реализации возможности совместного просмотра информации, обычно в компьютер клиента загружается Java-приложение, которое «считывает» битовое изображение экрана примерно раз в секунду. Таким образом, приложение Web-сервера, которое обеспечивает функцию совместного использование браузера, “считывает” изображение на экране клиента и затем рисует его на экране оператора. Данный процесс также работает в обратном направлении, так что клиент может видеть то, что видит оператор. Данная возможность особенно полезна при наличии возможности внесения отметок в Web-страницу, которая позволяет оператору делать отметки на Web-странице с помощью мыши для подчёркивания пунктов, на которые следует обратить внимание клиенту. Находясь на одной и той же странице, клиент и оператор могут общаться друг с другом либо голосом, либо обмениваясь текстовыми сообщениями, а также реализуется совместная работа с Web-страницами. Оператор может направить пользователя на соответствующие страницы для предоставления дополнительноё информации, показать фото требуемого изделия или руководить процессом продажи. При этом оператор может одновременно отвечать на вопросы клиента. При заполнение бланка заказа оператор может консультировать клиента во избежании ошибок.

Данные возможности совместной работы предоставляются как пользователю (клиенту), так и оператору при использовании программно-аппаратных средств, соответствующих, например, стандартам МСЭ H.323 и T.120. В их числе - уже упоминавшийся Microsoft NetMeeting; при этом требования к машине клиента минимальны: необходим только браузер Microsoft Internet Explorer 5.0 или выше и ОС Windows. Следует отметить целесообразность поддержки таким оборудованием именно стандарта H.323, в связи с тем, что он обеспечивает эффективную передачу потоков информации, как непосредственно между равноправными узлами, так и через центральный сервер на базе единого стека стандартных протоколов, позволяя осуществлять передачу аудиоинформации, а, в некоторых случаях, и видеоинформации и/или данных, по сети Интернет.

Коллективный обмен данными включает коллективное редактирование растровых изображений (электронная “доска объявлений”), передачу файлов, обмен текстовыми сообщениями (“текстовая беседа”) и дистанционное управление приложениями. Некоторые из этих возможностей переходят на услуги справочного стола. Например, возможность дистанционного управления приложениями позволяет оператору справочного стола выполнять определённые действия на компьютере пользователя, например инициировать диагностическую программу для программного драйвера. Либо, посредством передачи файлов, можно загрузить и инсталлировать на ПК пользователя программную вставку. Пользователь должен согласовать данные действия, но он может легко остановить их выполнение, нажав на аварийную кнопку.

Сценарии работы с клиентами могут модифицироваться в зависимости от целей предприятия или организации. Эти сценарии оптимизируют взаимодействие с пользователем и повышают доход компании, благодаря постоянному сопровождению пользователей (клиентов), осуществляемому «в диалоговом режиме». Клиентам может предоставляться информация по появляющимся новинкам, руководящие указания при разрешении спорных ситуаций и другая подобная информация. Этот инструментарий также оптимизирует механизмы анализа ответов на сообщения, рассылаемые при проведении внешней кампании телемаркетинга.

При использовании электронной почты для получения необходимой информации абонент посылает сообщение электронной почты в операторский центр обслуживания вызовов либо по обычному каналу электронной почты, либо путём заполнения формы на Web-сайте. Сообщение воспринимается как обычный телефонный вызов и ставится в очередь и маршрутизируется в соответствии с набором средств, определённых приложением.

Когда оператор освобождается, “вызов” электронной почты поступает на речевой терминал оператора и он получает уведомление о его присутствии на экране браузера. На компьютер оператора также поступает интерфейс пользователя, который включает в себя несколько инструментальных средств обработки сообщений. С помощью этих средств оператор имеет возможность создать ответ по электронной почте, поставить сообщение на удержание для наведения справки у других операторов центра или переадресовать/перевести сообщение другому оператору, считающемуся специалистом в данной конкретной области.

С другой стороны, компании, вложившие значительные средства в электронную торговлю, часто не готовы к обработке бесконечного потока электронной почты - заказов на приобретение товаров, вопросов, замечаний, жалоб, заявок на внесение изменений в продукт, и т.д., и т.п. В результате компаниям часто приходится прибегать к непривлекательным альтернативным вариантам, например нанимать новых сотрудников, которым надо платить, или использовать безличные программы автоматического ответа, которые явно не привлекут потенциальных покупателей. Наихудший вариант - просто игнорировать огромное количество поступающей электронной почты. Подобные варианты действий могут не только нанести ущерб элект...

Для обслуживания вызовов современные операторские центры могут также использовать факс. Соответствующее ПО может направлять факсы от пользователей на электронный почтовый ящик Интернетовского операторского центра через интерфейс факсимильной связи почтового сервера, где факсимильные сообщения можно найти и маршрутизировать подобно Интернет-вызовам или электронной почте.

Благодаря добавлению в ближайшей перспективе к вариантам связи возможности видеоконференц-связи предприятия получают ещё одно средство, позволяющее им обеспечить немедленное, оперативное и «персонализированное» обслуживание клиентов. Кроме того, операторские центры с возможностью доступа через Internet смогут направлять вызовы от пользователей на наиболее подходящего оператора (или на автоинформационный сервер), находящегося в любой точке глобальной сети операторского центра предприятия, обеспечивая тем самым круглосуточное обслуживание абонентов. Вне зависимости от выбранного способа связи, все вызовы направляются на Интернетовский операторский центр для обслуживания ближайшим незанятым оператором или оператором, который может наиболее квалифицированно ответить на запрос клиента. В ходе разговора в реальном времени с посетителем Web-сайта оператор операторского центра может “проталкивать” на компьютер клиента Web-страницы с соответствующим текстом и изображениями, что помогает ответить на сложные вопросы или проиллюстрировать ключевые положения.

Одной из важнейших задач, которая должна быть решена при построении интегрированных с WEB операторских центров, являются вопросы безопасности. Об этом сейчас много пишется в соответствующих специализированных изданиях, поэтому, не углубляясь в технологические подробности, обозначим основные задачи и методы их решения.

Обеспечение безопасности в общем случае сводится к решению двух основных задач:

• · сохранение конфиденциальности информации, передаваемой между клиентом и операторским центром по сети Internet;
• · обеспечение защиты операторского центра от несанкционированного доступа со стороны сети Internet.

Способом решения первой задачи являются разного рода защищенные протоколы обмена данными и кодирование инфомации, что же касается несанкционированного доступа, то защитой от него является традиционный firewall, но с расширенными набором возможностей и перечнем поддерживаемых протоколов (главным образом, в части поддержки протоколов IP-телефонии и расширенных возможностей маршрутизации тех или иных типов IP-трафика). Основной принцип его функционирования прост - пакеты, поступающие из подозрительного источника, блокируются, в то время как пакеты из известных и проверенных источников проходят свободно.