Вредоносное ПО (malware) - это назойливые или опасные программы,...
Почему у одних покупают, а у других нет. Почему одни хорошо зарабатывают продажами, а другие попробовав все бросает. Чтобы ответить на этот вопрос, расскажем одну историю.
Эту историю мне рассказал инструктор по продажам, когда я работал на книжном направлении прямых продаж. Речь шла про девушку, которая также работала на книжном направлении. Она достаточно зарабатывала на этом, но нельзя сказать что слишком много. звали её Анастасия. И вот, однажды работая по по организациям, девушка зашла в кабинет одного коммерческого директора. Проведя свой питч, Настя столкнулась с необычной реакцией. Клиент не стал возражать, он просто молча открыл книжный ящик. В ящике были книги компании, которую представляла девушка:
«Я давно знаю вашу компанию и мне нравится ваша продукция. Я люблю покупать ваши книги. Но мне не нравится как вы одеваетесь….»
Естественно такая реакция сильно подкосила Настю и прийдя вечером в офис она плакала. На вопросы коллег, девушка рассказала что произошло. Тогда коллеги скинулись и одолжили нашей героине деньги и отправили её в дорогой бутик одежды.
На следующий день девушка выглядела совершенно по другому, она выглядела просто великолепно. И коллеги начали отправлять Анастасию к тому самому директору. Не нужно лишний раз говорить, что чувствовала Настя, как она не хотела работать с этим самым клиентом, но она всё же снова отправилась в кабинет к тому же директору.
«Я вижу вы меня правильно поняли. Хорошо, показывайте что у ва там есть… Кстати у моего друга скоро день рождения и я хотел бы подарить ему хорошую книгу» — этот самый жестко прямолинейный коммерческий директор не просто купил книг на дневную норму, но и стал постоянным клиентом для Анастасии.
Внешний вид для продавца это визитная карточка. Встречают по одежке. Совершит ли покупку клиент или нет зависит от многих факторов. Опрятный внешний вид, начищенная обувь, хороший парфюм может стать тем аргументом, который и отличает успешного продавца от продавца посредственного.
Хороший внешний вид это важно. Но есть и другие важные составляющие успешных продаж.
Готовность для общения
Продажи такая сфера, где общение с клиентом одна из главных составляющих. Ведь далеко не всегда принятие решение клиента о покупке зависит от холодного расчета. Порой решение о покупке у клиента созревает в процессе общения с продавцом. И если продавец оказывается плохим собеседником, то и покупка может не состояться.
Конечно никто не спорит, что общение с незнакомыми людьми может быть не комфортным. Но сами навыки общения можно и нужно развивать.
Как комфортно можно общаться с незнакомым человеком? Есть небольшой прием — глядя на человека нужно задать себе вопрос, а что мне интересно в этом человеке. Может у него на ногах ужасно нелепая обувь, выдающая в нем креативную основу. Может этот человек имеет характерный говор, что выдает в нем человека из далека.
Интерес важный ключ к общению. Если нам интересен человек, то и общаться с ним комфортней.
Всё же не стоит забывать, что общение навык который можно развивать. Для этого нужно время и желание развиваться.
Трудолюбие
Также важный вопрос работы. Часто кажется, что некоторым продавцам просто везет. Но это ощущение по результатам на конец дня — после подведения итогов. Вот у них, у хороших продавцов продакшен выше, повезло. Но при этом не всегда обращают внимание на то, как хороший продавец работал в течении дня, как хороший продавец выкладывался, как хороший продавец натыкаясь на препятствия в виде возражений и негатива двигались вперед несмотря ни на что.
Возникает вопрос — если быть хорошим продавцом значит выкладываться в своей работе, что может мешать выкладываться? Да кроме лени ничто.
Выводы
В этой статье было достаточно кратко описано, что такое хорошая продажа и хороший продавец. Тема эта очень объемная, в в рамках одной статьи все охватить сложно. Но ряд важных моментов мы все же затронули.
То, о чем мы поговорили в статье может показаться простым и даже элементарным. Но большой ошибкой считать, что хорошая продажа и хороший продавец это техника. Знание методов и техник продаж не делает любого хорошим продавцом и не гарантирует хорошую продажу. Настрой и мотивация, целеполагание в продажах значат куда больше.
Но конечный выбор за каждым.
Поделись в соц сетях
Узнай еще больше
- Небольшая зарисовка, в чем разница между хорошим продавцом и плохим продавцом. Эту разницу непосредственно можно...
(Отрывок из книги Ю.В. Щербатых «Психология предпринимательства» СПб.: Питер, 2007.)
9.1.1 Составные элементы процесса продаж
Анализ успехов и неудач в области продаж показывает, что все умения и навыки продавца можно разложить на две составляющие: это профессиональное знание своего товара и знание психологии покупателя. Так как данное учебное пособие посвящено психологии бизнеса, то в дальнейшем мы сосредоточим основное внимание на втором аспекте продаж. Однако, прежде чем перейти к анализу потребностей клиентов, следует отметить еще одну особенность продаж - ее трехкомпонентный характер. Успешная продажа основана на продаже Себя, Продукта и Фирмы.
Начнем с продажи фирмы. Под этим термином понимаются такие свойства фирмы, которые повышают привлекательность ее товаров и услуг. Во-первых, конечно, качество продукции . Некоторые фирмы десятилетиями создавали свою репутацию, совершенствуя качество. И теперь репутация работает на них. Во-вторых, это величина фирмы , и доля захваченного ей рынка. Покупатели чаще предпочитают иметь дело с крупной фирмой, нежели чем с маленькой. В-третьих, продажа фирмы означает культуру общения с потребителем . Есть фирмы, ориентированные на продукт, а есть - на клиента, и последний это чувствует. В-четвертых, авторитет фирмы может зависеть от авторитета ее клиентов . В-пятых, покупатели стремятся приобретать товары длительного пользования у фирмы, которая уже давно работает на рынке . Логика здесь простая: если фирма работает недавно, то она так же скоро может и «рассыпаться». Кому тогда предоставлять претензии? А если организация существует давно, то, интуитивно ожидается, что и дальше она будет работать долго. В-шестых, это международные связи предприятия и его признание за рубежом (данный пункт касается российских производителей). Плюсами, повышающими доверие покупателя, здесь будут иностранное оборудование, персонал, прошедший обучение за рубежом и т. д. В-седьмых, немаловажное значение имеют награды и дипломы , которыми награждались товары этой фирмы на различных выставках и конкурсах. Обычно их копии вывешиваются в торговом зале, а продавцы должны в нужный момент слаться на эти награды во время продажи. В-восьмых, фирма может гордиться своими послепродажными сервисными традициями : доставкой, сборкой, обслуживанием, гарантиями и т. д.
Понятно, что у начинающего предпринимателя многие из обозначенных выше факторов (большой размер фирмы и долгий срок на рынке) будут отсутствовать, поэтому он должен делать упор на другие особенности своего предприятия.
Теперь перейдем к такому важному фактору торговли, как «продажа себя». Этот процесс также складывается из трех компонентов, каждый из которых важен при взаимодействии продавца с клиентом. Наиболее высоких объемов продаж добьется в первую очередь тот продавец, который будет знать как можно больше о своем товаре или услугах, будет уверен в себе и в том, что он предлагает клиентам, и будет проявлять максимум дружелюбия по отношению к покупателям.
В одном из интервью президент авиакомпании «Саутвест эрлайнз», Х. Келлегер сказал: «Я понимаю, что это звучит просто, но постоянно говорю своим сотрудникам: «Следуйте золотому правилу сервиса - обслуживайте других так, как вы хотите, чтобы обслуживали вас. Я спрашиваю у своих людей: «Вам приятно посещать ресторан или универмаг, где к вам проявляют полное безразличие, не учитывают желание и потребности и относятся как к неодушевленному предмету? Каждый, конечно, ответит, что это неприятно. Тогда я говорю: « В таком случае не будьте ханжами, обеспечивайте такое обслуживание, которое сами хотите иметь».
Компетентность продавца означает:
Знание технических характеристик товара (например, для компьютеров - тип процессора, быстродействие, объем памяти, тип видеокарты и т. д.);
Знание потребительских свойств товара (для того же компьютера - это возможности его применения для работы, учебы и развлечения);
Знание ассортимента, имеющегося в магазине;
Знание дополнительных возможностей по расширению ассортимента («Нет сейчас, но можем заказать со склада или у производителя»; «Нет нужной комплектации, но подберем ее специально для вас» и т. д.);
Знание ценового диапазона продукции в своей фирме и у конкурентов;
Знание новинок и перспектив развития данной товарной группы;
Знание возможных недостатков товара и контрдоводы для них;
Знание основ психологии и умение их использовать в своей работе;
Дружелюбие выражается в:
Хорошем настроении продавца;
Улыбке,
Открытой для общения позе;
Интересе к покупателю;
Желании ему помочь и т. д.
Проявление уверенности в себе достаточно многогранны и выражаются как в субъективных ощущениях предпринимателя или его продавцов, так и в их внешних признаках:
Поднятой голове;
Расправленных плечах;
Твердом рукопожатии;
Неспешных движениях;
Прямом взгляде;
При организации процесса продаж предпринимателю важно помнить, что этот процесс не является одномоментным, а состоит из нескольких важных этапов. Знание каждого из них и его использование повышает вероятность покупки. Если же продавец, желая побыстрее продать товар, «перескакивает» через какой-то из этапов, то шансы реализовать товар резко снижаются. Итак, рассмотрим главные ступени процесса продажи товаров или услуг:
1. Подготовка продавца к работе
2. Установление психологического контакта с клиентом;
3. Выявление его потребностей;
4. Презентации коммерческого предложения;
5. Работы с возражениями
6. Завершения продажи
7. Послепродажного сопровождения клиента
На первом этапе продавец решает две задачи: привлечь внимание клиента и заинтересовать его, а также создать обстановку доброжелательности и доверия. На этой стадии продавец должен задавать себе следующие вопросы:
Что за человек передо мной?
В каком он состоянии?
Как я настрою клиента на себя?
При этом продавец должен проявить следующие качества: доброжелательность, терпение, оптимизм, уверенность в успехе и компетентность.
9.1.2 Выявление потребностей клиентов
Следующий очень важный момент при совершении продаж - это выявление потребностей клиента. Крупной ошибкой продавца будет представление, что его клиент думает также как он, и большим преимуществом будет обладать тот специалист, который на время забудет про свои желания и постарается понять своего клиента. Бесполезно предлагать спиннинг филателисту, а пинцет для марок - поклоннику футбола. Зато, если ему удастся разжечь интерес рыбака рассказом о чудо-блесне, на которую кидаются рыбы, то его не надо будет уговаривать его купить. Главную заповедь продавца семьдесят лет назад сформулировал великий Дейл Карнеги: «Вникни!». Пойми, чего хочет человек, узнай, как он мыслит, что ценит и что отвергает. Войди в его мир, и только потом предлагай ему свой товар. Таким образом, важнейшей задачей продавца является необходимость за короткий промежуток времени понять основные актуальные потребности клиента, чтобы показать, как его товар может их удовлетворить.
Мы уже говорили про профессиональную компетентность продавца, и, если он продает автомобили, то обязан разбираться в двигателях, обивочных материалах салона и даже стали, из которой сделан кузов, но профессиональная подготовка - это далеко не все. Ибо, если продавец не поймет за краткий миг общения с потенциальным покупателем, почему он зашел сюда, и что он хочет получить от этого автомобиля, то у продавца просто не будет шанса сообщить самые важные для этого конкретного покупателя сведения о товаре, которые могли бы подтолкнуть его к покупке. Например, человек может выбирать автомобиль, имея различные мотивации. Может быть, он хочет производить неотразимое впечатление на женщин своим автомобилем, и, соответственно, будет искать шикарную и комфортную машину. Другой покупатель - страстный рыбак или охотник, безразличный к внешним деталям, главное для которого - надежность и проходимость . Для третьего клиента, например, чиновника «старой закалки», автомобиль, прежде всего, должен быть солидным и основательным , для четвертого, расчетливого или даже скупого - главное - цена самого автомобиля и его экономичность (расход бензина, содержание, ремонт) , для пятого, с развитым эстетическим вкусом все решит цвет эмали и т. д. Таким образом, для осуществления продажи нужно, во-первых, выявить ведущие потребности клиента, а, во-вторых, связать с ними ваш товар или услугу.
Для того, чтобы выявить доминирующие потребности клиентов, менеджер по продажам может использовать три приема: открытые вопросы, уточнение и пересказ.
Открытые вопросы - это такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно «да» и «нет», и в результате клиенту приходится раскрываться:
«Что для вас главное в телевизоре?»
«Какие качества автомобиля для вас важней всего?»
«Какой сорт пива Вы предпочитаете? »
Уточнение нужно для того, чтобы удостоверится в понимании пожеланий или потребностей клиента. При этом вы повторяете его утверждение со словами:
«Правильно ли я понял, что вы любите взбитые сливки?»
«Так вы считаете, что для вас главное - это гарантия сохранности вашего вклада?» (или «… максимально высокие проценты по сравнению с другими банками?» ).
«Правильно ли я понял, что вы хотите, чтобы ваш автомобиль обладал, с одной стороны, повышенной проходимостью, и в то же время, элегантно смотрелся бы?»
Третий прием - это пересказ , в котором вы соглашаетесь с клиентом и рассказываете, как ваш товар действительно может удовлетворить ту или иную его потребность: «Я разделяю вашу мысль, что главная цель отпуска - это, с одной стороны, хороший отдых, а, с другой - смена обстановки и новые впечатления».
После применения этого приема имеет смысл сделать вывод, подталкивающий клиента к покупке: «… В этом плане, возможно, вам будет интересно посмотреть наши варианты по Египту, где высокий комфорт отелей сочетается с познавательными турами в Каир или монастырь святой Екатерины ».
«Что мы имеем в итоге: Вы покупаете автомобиль в основном для города, и его внешний вид должен соответствовать вашему статусу и общественному положению. Но с другой стороны, вы увлекаетесь охотой, да и дорога до дачи весной далеко не идеальна. Значит, давайте посмотрим, что нас есть из внедорожников, в которых бы сочетались заявленные вами требования».
К типичным ошибкам, которые довольно часто встречаются во время неудачных продаж, можно отнести следующие:
Спор с клиентом
Попытка слишком жестко контролировать ситуацию
Не умение обозначить ценные качества товара в ответ на заявленные клиентом потребности
9.1.3 Презентация
Существует ряд важных факторов, повышающих эффективность аргументации продавца во время презентации товаров или услуг:
Перед началом презентации еще раз уточните для себя потребности данного клиента и выберете главные из них. В дальнейшем используете только те аргументы, которые обращены к мотивам клиента. Используйте понятный слушателю язык, вставляя в свою речь его собственные выражения;
Во время презентации отслеживайте реакцию клиента (слушает ли он, успевает ли за вашей аргументацией, соглашается ли с ней и т. д.), и вносите коррективы в свой рассказ;
Используете вопросы, на которые клиент ответит «Да» («Согласитесь, что наши выдвижные ящики идеально легко скользят по направляющим и требуют минимум усилий, не так ли?»);
Используете для подтверждения своей точки зрения доводы и факты, используемые клиентом,
По возможности, подкрепляйте свои доводы демонстрацией. Делайте слушателя участником демонстрации - пусть он почувствует товар, как свою собственную вещь.
Описывайте положительный эффект, который получит клиент от использования товара, максимально используйте его воображение;
Приводите мнение экспертов, известных людей, имейте под рукой справочную аргументацию.
Говорите медленно, короткими, понятными словами. Не убыстряйте темп речи без особой необходимости.
Помните, что эмоциональная составляющая выступления не должна быть одинаковой на протяжении всего выступления. Наиболее эмоциональными и насыщенными энергией должны быть...
Вы видели людей, которые перед тем, как принять решение, тщательно взвешивают все за и против и только потом на основании этого анализа совершают какие-то поступки? Если видели, вам повезло. Последние исследования маркетологов приводят нас к выводу: чаще всего решения принимаются под действием нашего бессознательного, влияние же рационального весьма незначительно. Что это нам дает? Очень просто: если бы мы научились управлять бессознательным, мы могли бы управлять миром.Успешные продавцы обычно действуют интуитивно. Остальным могут помочь исследования маркетологов об архитектуре выбора - то есть о том, как манипулировать бессознательным, чтобы сами покупатели об этом совершенно не догадывались.
1) Наглядный пример использования понятия «архитектура выбора» - любой супермаркет. Знали ли вы, что человек покупает больше, если у него меньший выбор? Так, продавец, выставляющий 24 разных вида джема, за день продаст меньше продукта, чем тот, кто торгует всего 6 разными сортами. Объясняется все просто: когда мозг перегружен информацией, он попросту отказывается работать.2) Исследователи протестировали силу воли покупателей. Оказалось, что достаточно дать человеку возможность сначала сделать то, что, по его мнению, «хорошо», чтобы потом он сам начал активно нарушать собственные рамки без оглядки. Именно поэтому владельцы супермаркетов раскладывают полезные фрукты и овощи прямо у входа: чем больше денег покупатель потратит на полезные продукты, тем больше он накупит вредного пива и чипсов.3) Еще один эффективный способ заставить покупателя раскошелиться - выставить перед ним на первом плане самые дорогие продукты. Это хорошо работает на примере алкоголя: когда клиенты сначала видят эксклюзивные марки вин, это воодушевляет их на покупку большего количества дешевых бутылок, чем они планировали изначально. Наконец, еще одно исследование показало, что люди предпочитают брать продукты, стоящие на правых полках: именно их называли «самыми качественными», когда люди выбирали из четырех абсолютно идентичных продуктов, разложенных по разные стороны от покупателя.4) Поведение покупателей очень сильно различается в зависимости от возраста. Например, пожилые люди лучше реагируют на позитивные сообщения и не акцентируют внимание на негативных. Поэтому рекламные кампании, демонстрирующие негативные последствия чего-либо, для этой группы людей попросту не работают. В то же время молодые люди активно откликаются именно на сообщения о негативных последствиях.5) Отношение к риску одинаково у людей всех возрастов. Как показывают исследования, большинство людей предпочтут не рисковать собственными средствами, даже если при этом у них будет возможность заработать гораздо больше. Точно так же вне зависимости от возраста люди склонны делать то, что делают остальные. Исследования рекламных кампаний, призывающих заплатить налоги в США, показали, что ни угрозы, ни увещевания не имели такого эффекта, как реклама, в которой говорилось: «90% налогоплательщиков заполняют свои декларации вовремя».6) Наука неврология тоже внесла свою лепту в понимание факторов, движущих людьми. Оказывается, как бы вы ни составили рекламу и как бы ни разложили продукты, если у ваших клиентов тяжелая форма затяжной депрессии - все это бесполезно. Одно из обязательных условий для принятия любого решения - эмоции. Если у человека не осталось сил испытывать хоть какие-то эмоции, он не сможет принять решение, а будет бесконечно прокручивать варианты в своей голове, не приходя ни к какому выводу.По материалам книг: Nudge (Ричард Тайер и Касс Санстейн), Switch (Чип и Дан Хелс), Flourish (Мартин Селигман), The Social Animal (Дэвид Брукс) .
Десять правил для любого продажника, быть лучшим в своем деле.
№1 Вы должны продать только одну вещь – себя. Первое и самое главное, из того, что вам необходимо, – иметь статус эксперта, . Ваша область есть не то поле, в котором находятся ваши продукты и услуги. Другая, более важная часть – бизнес вашего клиента. С экспертом как-то неудобно затевать спор о цене. Если большинство ваших встреч начинается и заканчивается разговором о цене, это значит, что, быть может, вы хороший коммерсант и хороший человек, но вы не продали статус эксперта.
№3 Вы должны продавать тогда, когда надо, а не все время. Сегодняшние продавцы ничем не напоминают коммивояжеров. Другие правила игры, средняя стоимость сделки, цикл заключения сделки – все другое. Если раньше подготовка занимала 10% времени, а работа с клиентом – 90%, то теперь в среднем на 90% времени, уходящего на подготовку, приходится 10% времени работы с клиентом. Не существует продавцов, которые хорошо «заключают контракты», существуют продавцы, которые умело работают на всех этапах: первичного поиска, квалификации, определения потребностей, презентации, предъявления доказательства и заключения сделки.
№4 Вы должны заняться сначала внутренними продажами, а потом продажами товаров и услуг клиентам. Один в поле не воин. Продажи – слишком серьезное дело, чтобы доверить его продавцам. Если от результатов продаж зависит благосостояние всей компании, логичным будет и участие в этом процессе всей компании. Если в отделе продаж говорят «мы», имея в виду продавцов, и «они», имея в виду всех остальных, это общая беда. Продавец не имеет права не продавать. Если продавец говорит, что мог бы продать намного больше, но… ему мешают , сервис, логистика, финансы – это значит, что он должен 95% времени заниматься внутренними продажами, пока не отвоюет такие условия, при которых станут возможными его продажи клиентам.
№5 Вы должны сделать так, чтобы клиент не мог сравнивать вас с другими. Найдите способ выгодно отличаться. Не допускайте ситуации «все это одно и то же». Не допускайте сравнений. Если первая фраза клиента – об «одном и том же», значит, вторая будет о скидке. Наше позиционирование происходит в голове клиента. Он должен чувствовать и воспринимать отличия. Если он не видит отличий, считайте, что их нет. Если клиент должен стать экспертом по вашим продуктам и уделить вам год жизни, чтобы понять разницу между вами и конкурентами, поищите более узнаваемые и ощутимые отличия. Отличия могут касаться продукта, услуги, компании, но главное – отличием должен стать сам менеджер по продажам. Если на продукт и компанию мы можем влиять лишь частично, то самих себя мы можем улучшать бесконечно.
№6 Вы должны понимать, чего клиент боится. В начале XX века продавцы были клоунами («купи внимание и уболтай»), затем ходячими энциклопедиям («убивай наповал фактами о продукте»), потом спецназом («продай любой ценой, несмотря на потребности клиента»), а сегодня они – партнеры клиента. Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки. Когда, обещая подумать, от вас уходит клиент, поймите: если все сделано как надо, то он должен купить тут же; если все не так, то о чем ему думать? Ваше ноу-хау состоит в том, чтобы выяснить, чего он боится. Если это цена, то у вас будет один план действий, если качество – другой, если нехватка опыта, неуверенность в возможностях вашей компании – вы знаете, что предпринять.
№7 Вы должны управлять ожиданиями клиента. Панический страх потерять клиента приводит к тому, что мы иногда щедро обещаем ему больше, чем можем предложить, или вяло ограничиваем его невыполнимые пожелания и ожидания. Мы снова работаем с клиентом, руководствуясь тем, что срочно, а не тем, что важно. Для продавца-профессионала завышенные ожидания клиента – не беда, а возможность. Возможность задать десяток вопросов о прежнем опыте, опасениях, бюджете клиента и проанализировать систему принятия решения. Потом эксперт упорядочит ожидания, скажет, что бывает и чего не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на каких условиях. И клиент это поймет. А если ваш клиент не поймет? Это не его, а ваша вина.
№8 Вы должны освоить азы управления проектами. Секрет в том, что мы не можем больше работать успешно, оставаясь в прежних рамках. Англичане уже давно играют словами product (продукт) и service (услуга), придумывая такие комбинации, как provice и serduct, которые говорят о том, что не бывает только продуктов без услуг и не бывает только услуг без продуктов. Авторы Дж. Александер и М. Лионс в книге «The Knowledge Based Organization» говорят о том, что продавцы будущего должны очень хорошо ориентироваться в четырех ключевых областях: навыки по продажам (слава богу, что оставили), технические знания предметной области, управление проектами, общая сообразительность в бизнесе. Почему я подчеркиваю именно управление проектами? Потому что в этой сфере мы страдаем чаще. Не каждый продавец ответит, где у него заканчиваются операции и начинаются проекты. А формального обучения управлению проектами, как правило, у продавцов просто нет.
№9 Вы должны работать и больше, и по-другому. Арманд Хаммер говорил: «Как только я начинаю работать по 14 часов в сутки 7 дней в неделю, мне начинает везти».Чемпионы работают больше. Забудьте предрассудок, будто бы кому-то дано стать продавцом, а кому-то нет. Талант нужен (и снова не без огромного труда) для того, чтобы стать выдающимся, а просто хорошими могут стать многие. Чемпионы работают с удовольствием и легко – это одно из условий успеха. Только оптимист может годами делать одно и то же и ожидать, что это всегда будет приносить одинаковые плоды. Перемены – это образ жизни. Кто-то однажды сказал: «В будущем останется только два вида компаний – быстрые и мертвые».
№10 Суровое озабоченное лицо – не единственный признак профессионализма. Улыбайтесь! Вы согласны с тем, что вашим покупателям не нужен только ваш товар? Если бы это было так, ни один продавец не зарабатывал бы больше $300 в месяц. Им нужны ваш опыт, ваши лавры и набитые шишки, ваше знание факторов риска и успеха. Если для вашего клиента почти все – проблема, то для вас почти все должно быть рабочим вопросом. Так не делайте такое лицо, будто все вокруг вас плохо (кошмарно и запущенно), будто сплошь и рядом проблемы. Улыбайтесь! Подарите клиенту немного радости и оптимизма. Дайте ему понять, что он пришел по адресу. У него и без вашего постного лица хватает проблем.
Перейдем к конкретным приемам, которые следует применять.
Продажу можно разделить на несколько этапов:
- Подготовка - на этом этапе составляем план осуществления продажи;
- Установление контакта - создаем доверительную атмосферу;
- Выяснение и подтверждение потребностей клиента;
- Презентация - наилучшим образом доносим до клиента, что именно наш товар полностью удовлетворяет его потребности;
- Работа с возражениями - выявляем отношение к нашему предложению, преодолеваем барьеры;
- Завершение сделки - помогаем клиенту утвердиться в принятии решения о покупке, согласовываем все детали.
- «Есть ли у Вас план, мистер Фикс?»
План продажи должен быть всегда. Не полагайтесь на то, что при встрече по обстановке сориентируетесь и подберете правильные слова. Помните, что самый лучший экспромт - подготовленный. Лучше всего заранее создать карту продажи продукта - выявить конкурентные преимущества товара, предусмотреть основные возражения, которые могут возникнуть у клиента. Накануне встречи собираем всю имеющуюся информацию: чем клиент занимается, как предлагаемый товар или услуга может помочь ему повысить эффективность. После проведения переговоров, независимо от их результата, дополняем карту продукта новыми данными: возражениями, с которыми столкнулись впервые, успешными приемами, которые помогли в продаже, и т.д. После нескольких встреч карта продукта будет представлять собой универсальную схему продажи. Но только помните: ею нельзя пользоваться при клиенте. Все самые удачные речевые обороты и приемы должны быть заучены наизусть заранее.
2. «Что в имени тебе моем?»
Для того чтобы создать доверительную атмосферу, есть несколько несложных приемов:
- Обращайтесь к клиенту по имени. Помните, что «Самое важное, самое приятное слово для человека - это его собственное имя. Поэтому называйте человека по имени при каждом удобном случае»
- Уделите некоторое время освоению языка жестов. Это будет полезно, даже если вы не выучите ничего нового, а просто исключите из своей жестикуляции те жесты, которые воспринимаются собеседником негативно, например, сложенные крест-накрест руки, или ноги, закинутые одна на другую;
- Вы должны излучать только положительные эмоции в процессе продаж. Это касается не только продаваемого вами товара, но и всего фона вашего общения. Я недавно поменяла мастера по маникюру, а заодно и салон красоты, в котором обслуживалась, только потому, что каждый раз во время процедуры мастер рассказывала мне о своих проблемах, болезнях, разногласиях с близкими, с коллегами и т.д. Следите за своими эмоциями, и помните, что люди намного охотнее общаются с теми, кто делится положительными эмоциями.
- Постарайтесь вызвать у клиента доверие. Человек больше доверяет тому, кто на него похож, кто соответствует его ожиданиям. Если вы говорите с той же скоростью, в том же стиле, с той же громкостью и интонацией, то на бессознательном уровне это вызывает доверие к вам. А доверие - это основа контакта. Я не раз замечала, что наиболее успешные в общении люди непроизвольно перестраиваются «на частоту» собеседника.
- В случае если первый контакт происходит по телефону, не нужно начинать презентацию товара во время телефонного разговора. Ваша задача - договориться о встрече
3. «Чего изволите?»
У клиента может быть много самых разных потребностей. Рассматривая , мы упоминали о пирамиде Маслоу. Попробуем вывести несколько приемов эффективных продаж, основываясь на классификации уровней потребностей, предложенной А. Маслоу.
