Фразы для продавцов

Использование правильных фраз для продавцов может иметь решающее значение, особенно в начале разговора. У вас никогда не будет очередного шанса сформировать нужное впечатление. Либо вы успешно начнете общение, и ваша фраза поможет вам вступить в контакт, либо коммуникации не состоится, и ваши комиссионные уйдут вместе с покупателем. Фразы продавца покупателю должны вызывать желание поддержать разговор, а не искать повод от него отказаться.

Ниже мы приводим список фраз продавца консультанта, которые нежелательны для использования, потому что они уже давно приобрели форму "заезженного клише", воспринимаются покупателями отрицательно, и часто могут вызывать у них раздражение. В некоторых случаях и эти фразы сработают, если человеку срочно что-то нужно или если он пришел покупать в хорошем настроении. Но чаще всего, используя эти фразы вы навлечете на себя гнев, скуку, или создадите в сознании покупателя негативный образ.

Список нежелательных фраз продавца:

Чем я могу Вам помочь?

Вам что-то подсказать?

Если появятся вопросы обращайтесь (фраза для отшивания покупателя)

Вас что-то заинтересовало? («Нет, я просто так стою пол часа и смотрю на витрину!», Подумайте еще раз, о чем в такой ситуации лучше спросить)

Добрый день! Меня зовут Максим. Я . Чем я могу… (покупатель не дослушал и уже уснул)

Здравствуйте, меня зовут Максим, я буду вашим продавцом! (слишком самонадеяная фраза, к тому же так чаще всего устанавливают контакт официанты)

Я могу Вам посоветовать… (готовы советовать, будьте потом готовы ответить за совет!)

На какую суммы вы рассчитываете?

Но каким образом тогда начинать разговор? Есть ли какие-то правильные фразы продавца и примеры работающих выражений, которые помогают установить контакт? Да, подобные фразы есть! И они лучше всего работают, когда они скорректированы под ваш магазин, ассортимент и особенности каждого конкретного продавца-консультанта.

Большую роль в использовании слов в начале разговора с покупателем играет менталитет, культура, и привычные формы общения, которые могут отличаться друг от друга даже в соседних городах, не говоря уже о разных странах. Предлагаем Вам познакомиться со списком фраз, которые используют продавцы в самых разных странах мира. Ваша задача - подумайте, какие фразы подойдут для покупателей вашего магазина, а какие точно нет!

Фразы продавца-консультанта на все случаи жизни:

• Добрый день! Как здорово, что Вы к нам зашли!
• Добро пожаловать в самый гостеприимный магазин!
• Вы не могли бы нам помочь? Мы хотим положить здесь новый ковер. Какой из этих образцов вам нравится больше всего?
• (Проходите мимо, держа в руках несколько небольших коробочек.) Не могли бы вы сделать мне одолжение? Поправьте, пожалуйста, верхнюю коробку. Знаете, если одна упадет, то и все рухнут.
• Я заметил, что у вашей дочери проколоты уши. У меня тоже девочка примерно ее возраста. Она так об этом мечтала
• Я вижу на вас куртку с названием рок-группы. Вы бы ли вчера на их концерте?
• Можно вас спросить? Как вы думаете, женщины предпочитают получить в День Св. Валентина конфеты или цветы?
• Я заметил, вы вышли из парикмахерской. У какого мастера вы стрижетесь?
• Сегодня очень жарко на улице, не правда ли?

• Близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?
• Как вы отметили вчерашний праздник?
• Какое великолепное платье! Как вы думаете, сколько времени ушло на то, чтобы пришить все эти блестки?
• У вас замечательно заплетена французская коса. Много ли времени ушло на это?
• Кое-кто был сегодня в McDonald " s ! Ваши дети тоже постоянно просятся в McDonald " s ? Мои просятся.
• Поверить невозможно, что так долго нет дождя. Вы уже начали запасать воду впрок?
• Вижу, на вас футболка «Зенит ». Как вы думаете, они выиграют решающую встречу?
• Весь день просидел в этом магазине. Что там слышно о запуске «шатла»?
• Грядут три выходных дня. Как там движение на улице?
• Великолепный загар! У вас такой цвет кожи или вы только что вернулись из отпуска?

• Вы смотрели вчера вечером трансляцию с вручения премии Оскар?
• О, это лыжи новой модели! Где будете их опробовать?
• Вы купили так много книг в книжном магазине. Какие именно книги вы приобрели?
• Могу я узнать ваше мнение? Покупатель только что заказал эту модель. Как вы думаете, нам тоже следует ее заказать?
• Господи, гипс! Что случилось с вашей рукой?
• У нас тут вышел небольшой спор. Как вы думаете, когда нам лучше повесить в магазине праздничные украшения?

Помню, раньше частенько можно было услышать от продавцов в магазинах подобные фразы. Заходишь в магазин, в надежде спокойно и без суеты подобрать для себя что-то подходящее, ознакомиться с товаром, а тут… подбегает к тебе продавец и спрашивает:

«Что вас интересует? Чем могу вам помочь?»

Честно говоря, меня такие фразы продавцов всегда раздражали. Невольно хотелось ответить:

«Дайте спокойно ознакомиться с вашими предложениями! »

Конечно, приходилось себя сдерживать и спокойно отвечать:

«Спасибо, я пока присматриваюсь… »

Давненько меня не беспокоили подобные фразы продавцов

Однако на днях зашел в один магазинчик. Не успел я переступить порог магазина, как ко мне подбежал изголодавшийся продавец и давай свою песню петь:

«Чем я могу Вам помочь?..»

Как думаете, чем дело закончилось?

Да-да, именно… Ответил продавцу, что пока только присматриваюсь и… очень скоро я покинул этот магазинчик, так ничего и не купив.

Почему? Потому что продавец после моего ответа не успокаивался, продолжал что-то говорить, старался обратить мое внимание на различные товары.

Короче говоря, спокойная экскурсия не удалась. Фразы продавца-консультанта меня уж никак не заинтересовали.

Возможно, в этом магазине я бы что-то и выбрал (если бы продавец не был столь разговорчивым). Но нет. С порога начали «обрабатывать», и у меня не было желания всё это выслушивать. В магазине я был один и все свои «продающие» фразы продавец решил испытать на мне.

Мда… А я то думал, что все продавцы в магазинах поумнели и перестали беспокоить покупателей такими бестолковыми вопросами.

Оказалось, что не все.

Зачем беспокоить покупателя такими нелепыми фразами?

Если покупателю понадобится помощь продавца-консультанта, то он обязательно даст об этом знать. И умные продавцы это прекрасно знают. Они просто ждут подходящего момента и только потом начинают «обрабатывать» покупателя.

Для покупателя нужно создать комфортную обстановку, чтобы он мог спокойно принять решение, что-то присмотреть. А уж потом (когда покупатель чем-то явно заинтересовался) можно вести с ним разговор и активно повышать его интерес к покупке чего-либо.

Если же прямо с порога беспокоить покупателя фразами типа «Что вас интересует?», «Чем я могу вам помочь?», то успешных продаж можно не ждать. В большинстве случаев такие фразы гасят желание покупателя что-то выбирать и… он уходит.

Исключения - это когда покупатель заранее знает, что ему нужно и зачем он посещает ту или иную торговую площадку. Как правило, в таких случаях покупатели сами с порога ищут глазами продавца-консультанта.

Таких покупателей видно, нужно просто быть внимательным.

Как обстоят дела в Интернет-торговле?

Аналогичная ситуация.

Подходы, инструменты могут быть другими, но суть та же…

Посещали сайты, где вам пытались сходу что-то продать? Думаю, такое было и не раз.

«Купи, купи, купи!»

Какие чувства у Вас при этом возникали? Хотелось купить то, что предлагали?

Да-да, догадываюсь. Вот и я о том же…

Ещё и человека не знаете, и доверие не сформировалось, а он уже сходу пытается что-то навязать. Причем не просто предлагает, нет! Активно засыпает e-mail подписчика своими продающими письмами (практически каждый день), используя всевозможные завлекающие фразы.

Стоит взять на заметку. Нужно просто задать себе вопросы:

• А комфортно ли посетителю на сайте?
• Способствуют ли применяемые действия завоеванию доверия посетителя?
• Нет ли подобного отталкивания покупателя, как это наблюдается в оффлайновых магазинах?

Конечно, для разных ниш, аудиторий нужно применять разные подходы. Тем не менее, во всех случаях работает правило :

Нужно дать потенциальному покупателю то, что он хочет, и создать для него комфортную обстановку, без лишних беспокойств и суеты .

Сейчас покупатели стали пугливыми и недоверчивыми. Обмана в Интернете немало, что тут скрывать…

Вы же будьте честны, продавайте с умом.

Сергей Сокарп

P. S. А вам знакомы подобные нелепые фразы продавцов?

Посетителей сайтов компаний, предлагающих товары и услуги, в углу страницы часто встречает онлайн-консультант. С довольно неприятным и громким звуком открывается окно с вопросом: «Чем я могу вам помочь?» Вдобавок посетитель видит фото улыбчивого консультанта, но кто это на самом деле, лицо из фотобанка или менеджер компании, мы не знаем. Иногда из угла страницы посетителей приветствует сам директор фирмы или главный врач клиники. Хочется верить, что именно он ждет вас на сайте в два часа ночи.

Окошко можно закрыть одним кликом, но при переходе в другие разделы сайта онлайн-консультант появится снова, причем с тем же звуком и назойливым вопросом. Очень напоминает продавца из обычного магазина, которому приходится несколько раз повторять, что вполне справляешься в одиночку, но он то и дело снова возникает перед тобой с предложением помощи. Но если такое поведение в офлайн-магазине понять можно (продавец еще и следит, чтобы товар не украли, и надеется уболтать на покупку), то зачем онлайн-помощник ходит за посетителем сайта по пятам, непонятно. Самое неприятное в этом то, что эти консультанты часто оказываются совершенно бесполезны. Как правило, в ответ на сообщение они просят позвонить или перенаправляют вопрос специалистам. После окончания рабочего дня окошко просто болтается в углу экрана, на заданные вопросы не отвечает. По опыту сотрудников редакции, реальную помощь от таких сервисов можно получить в одном из десяти случаев.

The Village узнал у компаний, предлагающих системы онлайн-консультирования, почему они считают свои сервисы эффективными и принимают ли во внимание жалобы пользователей. Вопросы мы направляли через онлайн-консультантов на сайтах сервисов.

JivoSite

В течение трех минут оператор переключил на маркетолога сервиса. Маркетолог Ксения отправила комментарий на электронную почту через 20 минут.

Онлайн-чаты в наше время удобны, так как клиенты привыкли к общению в мессенджерах: динамичному, быстрому, со смайликами. Мы мгновенно и без затрат можем связаться с любым нужным человеком и ожидаем того же от компаний и бизнеса. Благодаря соцсетям, мессенджерам и таким сервисам, как JivoSite, чат в правом нижнем углу воспринимается как стандартный элемент интерфейса сайта.

Одно из самых важных действий, которые бизнес может сделать для потенциального клиента, - это доказать свою открытость и готовность прийти на помощь здесь и сейчас, без ботов и отложенных ответов. Вы всегда должны помнить о том, что у клиента в соседней вкладке открыт сайт вашего конкурента, и ему достаточно сделать один клик, чтобы уйти от вас. А если ваш сотрудник быстро и по делу отвечает на вопросы или помогает решить проблему, тогда будет вау-эффект и бонус в карму. Лояльность клиента после решения его проблемы будет выше, чем до ее возникновения. На английском этот эффект называется service recovery paradox. Мы всегда старались сделать наш продукт как можно более надежным, простым и понятным. Все пожелания клиентов круглосуточная техподдержка фиксирует, рейтингует и передает продакт-менеджерам и бизнес-аналитикам.

Onicon

Оператор Анна ответила в течение двух минут и сразу же прислала комментарий, который, видимо, подготовлен заранее.

Мы учитываем пожелания пользователей и передаем их разработчикам. Сервис удобен тем, что Onicon автоматически вовлекает клиента в диалог. Посетителям сайтов не нужно ждать письма или звонка, а можно получить информацию, не уходя с сайта. В нашем сервисе чат отображается, только если операторы онлайн и готовы ответить на вопрос. В нерабочее время отображается только форма обратной связи. Это сделано специально, чтобы посетители всегда могли получить ответ.

RedHelper

Сначала в окошке онлайн-консультанта появилось предложение написать на электронную почту. В течение четырех минут оператор ответил, но потом почему-то отключился. Другой оператор, Анастасия, ответила еще через минуту и сразу же прислала скопированные из инструкции ответы про функционал для бизнеса. На вопрос, чем сервис отличается от других и удобен именно пользователю, готовой копипасты не оказалось. После чего Анастасия отключилась, а мне пришло сообщение, что все операторы ушли в офлайн, и мои вопросы остались без ответов.

Наш сервис минимально давит на клиентов и не мешает знакомиться с сайтами. Он поможет как минимум в оперативном консультировании по нужному вопросу. Звук клиент может отключить прямо в чате самостоятельно.

LiveTex

Мое обращение попало в очередь, но операторы оказались заняты. Мне предложили воспользоваться одним из других каналов связи. Кнопка с изображением телефонной трубки оказалась неактивной. Комментарий получить так и не удалось.

Было время, когда продажи назывались сбытом. Товары не продавали, а сбывали. И это было оправданно, ведь в условиях дефицита и фиксированного оклада продавца нет смысла продавцу напрягаться. А потом настал капитализм и старый подход оказался недопустимым. От продавца потребовалось работать с клиентом. Потребовалось заменить фразы типа «быстрее выбирайте и не задерживайте очередь» или «покупайте или уходите» и появились фразы типа «Чем я могу вам помочь?». Возможно когда-то такой подход был рабочим, но не сейчас. Такие фразы способны отпугнуть покупателя и их нельзя применять. Одним словом, тема на сегодня как заменить вопрос «Чем я могу вам помочь?».

Будем не стандарты

Во-первых что следует сделать, так это дать клиенту осмотреться. Нападение на посетителя прям на пороге может просто напугать. Итак, наш посетитель немного осмотрелся и освоился. Что дальше?
А дальше можно применить технику «Фраза — пауза — вопрос» — то есть, мы начинаем с утвердительной фразы, далее делаем небольшую паузу и задаем вопрос. Например «У нас проходит специальная акция» — пауза — «рассказать вам по подробнее?».
Важно соблюдать правило — мы должны использовать нестандартные фразы, например «Мы рады видеть вас» или «А мы вас ждем».
Тут можно вспомнить случай, совсем не забавный и не веселый, просто история в тему. В одном салоне продаж менеджер встречал посетителей «Мы рады видеть вас снова». И когда он обратился с такой фразой к пожилой женщине, то ей стало плохо. Она подумала, что у нее произошел провал в памяти и она действительно уже заходила. Бывает и такое.
В качестве начальной фразы можно рассказать интересную особенность того товара, который привлек внимание клиента, или если в салоне проходят акции, то можно рассказать про одну из них.

Альтернативный вопрос

Еще в годах двадцатых прошлого века продавцы уяснили для себя то, что стало классикой и по сей день. А именно разницу между открытыми и закрытыми вопросами. Так например закрытые вопросы заданные не вовремя способны навредить делу. Например, если вы зададите посетителю закрытый вопрос типа «Вам помочь?», то вы можете получить прямой ответ — нет.
Поэтому, можно задать вопрос, который не подразумевает односложного ответа. В нашем случае это будет не открытый вопрос, а альтернативный вопрос.
Например «Вы хотите осмотреться или вас что-то уже заинтересовало?». Если посетитель вас слышит, то в любом случае не ответит отрицательно. Клиент может и не слышать — что-то вроде страха перед продавцами может заставить посетителя рефлекторно отбиваться фразами «я просто смотрю» вне зависимости от слов и вопросов продавца.
Еще примеры альтернативных вопросов для начала диалога «Вы к нам за аксессуаром или обувью?» или «вы к нам за сим картой или смартфоном?». Вариантов может быть много.

В итоге

Начальная фраза важный момент в продажах. Но не основной. Скажем отменный внешний вид имеет огромное значение, какое первое впечатление мы создадим у посетителя. Важно то, как уверенно мы говорим — если мы начнем что-то бубнить себе под нос, клиент просто не поняв ничего рефлекторно скажет «я просто смотрю». Но и знание продукта — если мы хорошо знаем, что продаем, то и первую фразу составить будет значительно проще.
Что же касается самой первой фразы, то тут главное избегать банальностей, вроде «Чем я могу вам помочь?», другими словами важна оригинальность и нестандартность.