Основные правила ведения телефонных переговоров. Деловая этика телефонных переговоров

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Представьте себе ситуацию: рекламный агент, закурив сигарету, и выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору компании. «Алло…, алло, вы меня слышите? Мы как-то договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном канале. Не помните? Вы еще опаздывали на совещание. Это было в прошлом месяце. Вспомнили? Хорошо. Я сейчас располагаю некоторым временем, и мог бы с вами обсудить все технические моменты: сценарий ролика, сроки, форму оплаты. Вы сейчас опять заняты? Я непременно позвоню вам позже»Вот замечательный образец того, как не надо вести телефонные переговоры. Вроде бы внешне деловая форма, но: Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у того, кто на другой стороне провода, в данный момент разговаривать по телефону? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок. Скорее всего, это будет не только пустой звонок, но и вредный для дела.

А как надо? С чего начать? Главное в начале разговора - это создать доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Для этого можно предложить 15 простых правил общения по телефону:

Правило 1. Планируйте переговоры.

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. Приветствуйте собеседника.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. Назовите себя по имени.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. Узнайте имя собеседника.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. Выясните: могут ли с вами говорить.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации - дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор - буквально и фигурально. Речь - это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. Следуйте плану.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. Используйте техники активного слушания.

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. Договоритесь о встречи.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. Поблагодарите собеседника за звонок.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. Запишите результаты.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. Извлекайте уроки из каждого телефонного разговора.

Предлагаемые вашему вниманию Правила ведения телефонных переговоров разработаны для операторов колл - центра, которые принимают входящие звонки, оформляют заказы на доставку товаров и предоставляют клиентам информацию о ходе их выполнения.

Большинство правил универсальны и легко могут быть адаптированы для любых сотрудников, которые общаются по телефону с клиентами, партнерами и кандидатами на работу в компании: менеджеров по продажам, по персоналу, секретарей и др.

Чтобы стандарты воплощались в жизнь, недостаточно ознакомить с ними работников, и даже тренинги, на которых будут успешно сформированы соответствующие навыки, не обеспечат полноценного соблюдения правил.

Выполнение стандартов ведения телефонных переговоров нужно предусмотреть в должностной инструкции, постоянно контролировать и связать с переменной часть заработной платы.

Соответственно, создание и внедрение правил телефонных переговоров предполагает одновременное создание или изменение должностных инструкций, систем обучения, контроля и оплаты труда.

Правила ведения телефонных переговоров

1. Оператор снимает трубку не позднее третьего сигнала (в течение 10 секунд). Идеальный вариант – !ПОСЛЕ ПЕРВОГО!

2. Общий тон переговоров должен быть официально-дружеским и деловым. Нежелателен официозный, «заигрывающий», однообразно-монотонный тон. Недопустимы отчужденный, суетливый, «требовательный» или «жесткий» разговор.

3. В течение всего хода переговоров необходимо проявлять максимальную заинтересованность в клиенте: демонстрировать партнерское отношение к клиенту и желание разрешить все его вопросы, ориентироваться на его индивидуальные потребности и предпочтения. Недопустимы проявления агрессии, превосходства, иронии, недовольства, неуверенности, безразличия.

4. Позиция оператора при ведении переговоров должна быть проактивной: оператор управляет разговором (активно выясняет запрос клиента и эффективно завершает разговор формулировкой подходящего для клиента варианта предоставления услуг (предоставлением информации максимально соответствующей запросам клиента). Пассивное следование за вопросами клиента допустимо лишь в случае их максимально четкой и ясной и клиенту, и оператору формулировки.

5. В ходе переговоров необходимо заботиться об установлении и поддержании контакта с клиентом на невербальном и вербальном уровнях, выяснять отношение клиента к сказанному, задавать вопросы, презентировать товары и услуги в ключе ценностей клиента, фиксировать промежуточные и конечные итоги разговора.

6. Следует помнить, что, предоставляя информацию, мы помогаем клиентам делать выбор, однако, принимают окончательное решение и делают выбор именно они. Особенно это важно при предоставлении информации о выборе коллекции, о сроках доставки и т. п.

7. В случае если оператор в ответ на запрос клиента не готов предоставить достоверную и исчерпывающую информацию, он говорит: «Мне необходимо уточнить информацию», «Я уточню информацию».

Далее, если время для уточнения информации не превысит 30 секунд оператор произносит следующие фразы: «Пожалуйста, подождите несколько секунд», «Пожалуйста, оставайтесь на линии», и обязательно нажимает клавишу клавишу Hold, перед возобновлением разговора необходимо поблагодарить за ожидание: «Благодарю Вас за ожидание».

Если время для уточнения информации превысит 30 секунд, оператор говорит: "Пожалуйста, перезвоните через.....".

Если оператор не может самостоятельно выяснить необходимую информацию, то он обращается к своему непосредственному руководителю.

Если оператор просит перезвонить клиента именно ему, необходимо назвать клиенту свои имя и фамилию.

8. В случае, если клиент просит соединить его с сотрудником, отсутствующим в данный момент, клиенту предлагает следующее: «К сожалению, (имя сотрудника) отсутствует. А что Вас интересует? Может я смогу Вам помочь?»
Если клиент готов разговаривать только с тем сотрудником, которого спрашивает, тогда используется следующая фраза: «Пожалуйста, перезвоните позже, или оставьте информацию, я обязательно ей передам».

9. Если по запросу клиента оператор переводит клиента на другого сотрудника, то последний приветствует клиента следующим образом: "Имя. Здравствуйте".

10. Следует избегать слов: «нет», «не знаю», «не можем», «но», «АЛЛЕ», «Вы должны», «как бы». Нельзя называть сотрудников компании «девушками», «девочками». Не следует использовать слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами («телефончики», «вопросики», «заказики»).

11. В случае, если клиент позвонил «просто поговорить», и оператору становится ясно, что клиент не готов к принятию решений, разговор становится необоснованно долгим, следует вежливо завершить беседу.
Варианты завершения беседы:
«Спасибо большое за звонок. Когда примите решение (определитесь), перезвоните нам. Всего Вам наилучшего. До свидания».
«Мы были рады вашему звонку. К сожалению, в данный момент я должна ответить на звонок по параллельной линии. Всего Вам наилучшего. До свидания».

12. Если в ходе беседы возникает пауза (например, при медленной работе ПК) следует попросить клиента подождать несколько секунд и нажать клавишу Hold. Перед возобновлением разговора поблагодарить за ожидание.

13. Если оператор плохо слышит клиента, употреблять слова «АЛЛЕ», «говорите громче» нельзя , следует употреблять следующие выражения: « Я Вас слушаю», «Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно».
Необходимо попросить клиента либо повторить сказанное еще раз («Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно, будьте добры, повторите еще раз, (пожалуйста)», « Назовите, пожалуйста, по буквам» и т.п.) или перезвонить («Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно, перезвоните еще раз, пожалуйста»).
Если клиент плохо слышит оператора, то попросить клиента перезвонить («Пожалуйста, перезвоните еще раз»).

14. В ходе беседы желательно как можно чаще обращаться к клиенту по имени отчеству.

15. Следует избегать выражения «Представьтесь, пожалуйста», лучше говорить «Назовите, пожалуйста, вашу компанию, фамилию (имя, отчество)».

16. В ходе беседы следует использовать слова «ПОЖАЛУЙСТА» и «СПАСИБО».

17. При консультации постоянных клиентов не следует задавать вопросы, ответы на которые можно получить из инфрмационной системы.

18. Если клиент обращается с претензией, необходимо как можно внимательнее выслушать его, получить как можно более точную и подробную информацию, поблагодарить за обращение и обратиться к руководителю подразделения. Нельзя сообщать клиенту предположения о том, что он сам что-то сделал неверно, ошибся. Только в случае, если Вы в этом уверены и сообщение подобной информации клиенту необходимо для дальнейшего сотрудничества, сообщите об этом вежливо и доброжелательно.

В профессиональной среде существуют определенные требования к ведению телефонных переговоров. Несоблюдение этих правил - серьезный пробел в профессиональной подготовке руководителя, поскольку экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Так, известный американский специалист по организации управления А. Маккензи среди основных причин потери времени руководителем, а также потери потенциальных клиентов поставил на первое место нерациональное использование телефона. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным (до 20-30 %) потерям рабочего времени, а также к возникновению недостаточного понимания между деловыми партнерами.

1. Для начала необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно, т.е. хвататься за трубку, как только возникает мысль позвонить. Иногда кажется, что если сразу же не позвонишь, то упустишь важный момент и потеряешь время, которое потом нельзя будет наверстать. Но на самом деле это ошибочное мнение, т. к. если поспешно будет принято какое - нибудь решение - велика вероятность, что придется сожалеть об этом. Надо предварительно убедиться в целесообразности и необходимости звонка. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное, продумать содержание беседы. Подготавливаясь к беседе, надо подумать о том, готов ли ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на эту беседу; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров вас устроит (или не устроит); какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время беседы; какова стратегия поведения в том случае, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные аргументы; проявит недоверие к информации; можно ли вообще обойтись без этого разговора и т. д.

2 . Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге. Лучше всего вспомнить и про другие вопросы, которые могут возникнуть к тому же лицу, что бы через час не пришлось его снова беспокоить. Словом, старайтесь предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому. Заканчивать обсуждение каждой ситуации надо с помощью стандартных фраз типа: "Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?", "Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?", "Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу помощь?", и других корректных моментов, которые помогут сэкономить время, а так же покажут вас как вежливого и тактичного сотрудника - и тем самым поднимут престиж фирмы.

3. Если звонит телефон, необходимо достаточно быстро снять трубку. Уместнее всего это делать после второго и не позже третьего звонка. По скорости реакции на звонок некоторые клиенты судят о степени заинтересованности сотрудника. Связисты не рекомендуют снимать трубку во время самого звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока, что может привести к повреждению. Если же звоните вы сами, помните, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Кроме всего прочего, общеизвестно, что звонить после 22.00 - дурной тон, кроме, естественно, тех случаев, когда звонок заранее обговорен или в этом есть срочная необходимость. Звонок же по домашнему телефону своему деловому партнеру и даже подчиненному может быть оправдан лишь серьезной причиной, ввиду того, что дома люди отдыхают, и в нерабочее время их беспокоить нельзя.

4. Следует учитывать, что говорить необходимо лаконично. Разговор продолжительностью более 5 - 6 мин - скорее исключение в практике ведения дел. За это время необходимо сообщить все, что следует, и получить ответ. В некоторых странах умение быстро решить вопрос по телефону является важным требованием к сотруднику при приеме на работу. Для экономии своего и чужого времени необходимо придерживаться следующей рациональной композиции разговора:

Взаимные представления (полминуты);

Введение собеседника в курс дела, информирование его о пели своего звонка (до минуты);

Обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2-4 мин). Один из приемов экономии времени со стороны звонящего - применение так называемых

"закрытых" водросов, предполагающих односложные ("да", "нет", "не знаю") ответы собеседника. Помните, что подобными ответами надо заканчивать разговор по каждой обсуждаемой теме;

Завершение разговора, прощание (полминуты).

Для экономии времени старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращая его к цели звонка. Если разговор с собеседником затягивается, иногда следует корректно поинтересоваться у визави: "Есть ли у вас время для продолжения разговора?".

5. Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую трубку, это:

"Да", "Алло", "Слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, их можно назвать нейтральными, поскольку они никак не характеризуют того, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении надо отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Всегда следует начинать разговор с представления себя и своей организации - и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает атмосферу доверительности и помогает лучше понять собеседника.

Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). В любом случае абонент должен знать, с кем он говорит, или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение. Если собеседник не представился сам, вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете.

Это удобнее всего сделать в начале разговора.

6. Необходимо помнить о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите, подтверждайте свое участие в беседе какими-нибудь краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение по техническим причинам, перезванивает тот, кто звонил - таково правило, чтобы не мешать друг другу, одновременно набирая номер.

7. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Беседу проводите в спокойном, доброжелательном тоне. Очень важно, чтобы разговор вызывал положительные эмоции, это поможет вам достойным образом завершить договоренности с клиентом и хорошо скажется на вашей репутации. В разговоре с клиентом полезно прибегать к следующим фразам: "Чем я могу вам помочь?" или "Могу ли я быть вам полезен? " , "Простите, я не расслышал, что вы сказали" , "Не могли бы вы повторить?", составляющим этикет делового разговора. Невежливый ответ секретаря может отбить охоту у потенциального клиента обращаться в указанную фирму. Если нужный сотрудник отсутствует, надо вежливо извиниться и указать время, когда он будет на рабочем месте.

8. При возникновении каких-либо разногласий старайтесь разрешать их тактично. Ни в коем случае при работе с клиентами нельзя давать волю эмоциям. Всегда надо помнить, что эффективность делового телефонного разговора зависит от эмоционального состояния человека и от его настроения. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы. Даже если ваш собеседник проявляет склонность вести ее на повышенных тонах, высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в более спокойное русло и постарайтесь поставить себя на его место или частично признать его правоту. Кратко и ясно изложите свои аргументы.

Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.

9. Очень важно при работе с клиентами ваше стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Люди всегда ценят, если им уделяют достаточно внимания и помогают в решении их вопросов. Внимательное и участливое отношение к клиентам положительно скажется на имидже фирмы.

10. Необходимо всегда помнить об интонации, тоне и тембре голоса, поскольку, по мнению большинства психологов, они несут до 40 % информации о человеке.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если вам плохо слышно собеседника;, вполне возможно, что он-то как раз слышит вас хорошо, и это может произвести на нега неблагоприятное впечатление. Поэтому в случае плохой слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.

11. В телефонных переговорах лучше избегать следующих выражений, которые могут вызвать у клиента недоверие; "Привет", "Говорите", "Все обедают", "Никого нет",

"Перезвоните", "Я не знаю", "Мы не можем этого сделать", "Вы должны", "Подождите секундочку, я скоро вернусь", "Я не могу вам сказать, т. к. нет бухгалтера, а сама я ничего не знаю", "идет", "добро", "лады", "пока" и т. д. Подобные выражения, моментально создают чувство недоверия к представителю фирмы и к ней самой. Не следует употреблять и специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику, и это может вызвать чувство неловкости и раздражение собеседника.

12. Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлебыванием чая или жеванием резинки. Если в процессе беседы вы нечаянно чихнули или кашлянули, извинитесь перед собеседником.

13. Непременное условие - ваша компетентность в данной области и умение решить с клиентом любой возникший вопрос.

Во время деловой беседы емко, кратко и грамотно изложите суть проблемы. Всегда помните, что люди не любят общаться с человеком, который не в состоянии дать им ответы на интересующие их вопросы. При невозможности разрешения ситуации самому надо четко указать человеку, к кому в данной организации он может обратиться за помощью.

14. Для успешного ведения дел надо уметь заинтересовать собеседника. Постарайтесь сделать это с первой же фразы. При этом владейте правильным использованием методов внушения и убеждения.

15. Если же вам звонят во время вашего разговора с посетителем (сотрудником), надо знать, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами. Следует сначала извиниться перед посетителем за необходимость прервать беседу, затем снять телефонную трубку, поздороваться, сообщить название фирмы, фамилию, указать, что ведете беседу с посетителем и договориться о переносе разговора. В этом случае ваши действия могут быть такими:

Попросите позвонившего немного подождать, не вешая

трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности);

Договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в данный момент не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее должностное липо);

Запишите телефон позвонившего абонента и перезвоните ему в удобное для вас обоих время.

В результате собеседник увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с большим уважением. Если вы прервете беседу разговорами по телефону - непременно подчеркнете свою невоспитанность. А перенос времени разговора с позвонившим по телефону поможет вам не потерять нужного клиента.

1 6 . Если телефон зазвонил в то время, когда выговорите по другому телефону, возьмите трубку, сообщите, что вы заняты, и выясните у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщите первому клиенту о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, это позволит вам закончить первую беседу.

17. Если разговор с первым собеседником очень ответственный, в порядке исключения можно не снимать трубку второго телефона и сказать своему клиенту, что если другому человеку действительно нужно, он перезвонит позже.

1 8 . Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу беседы, либо сразу после ее окончания. Вовремя беседы запишите такие важные подробности, как имена, числа основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги.

19. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить его. Лучше всего воспользоваться фразами: "Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание", "Очень приятно было с вами беседовать, но я обязан перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже? ". Можно так же сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу. Предложения типа "Спасибо за звонок", "Приятно было с вами побеседовать" и т. п. помогут вежливо завершить беседу.

20. Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то было бы неплохо завершить ее соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

В структуре телефонного разговора можно выделить несколько этапов. Всего их пять:

1) установление контакта;

2) прояснение позиции собеседника;

3) демонстрация собственной позиции;

4) достижение договоренности;

5) завершение разговора.

Предложение товаров по телефону и ежедневное общение с разными клиентами знакомы вам по роду деятельности? У вас немалый опыт работы, но от негатива и немотивированных возражений буквально земля уходит из-под ног?

Способно вызывать страх и неуверенность в собственных силах, компетентности и действительно уникальных качествах предлагаемого товара (акциях, бонусах, способах доставки) даже у продавца со стажем, чего уж говорить о новичках. Поэтому если вам знакомо неприятное чувство, остающееся после короткой, но обидной (иногда даже оскорбительной) беседы с потенциальным клиентом, то давайте вместе постараемся разобраться, каковы правила успешных телефонных переговоров.

Правила ведения телефонных переговоров

Постарайтесь представить себя на месте клиента, понравилось бы вам, если на другом конце провода кто-то скороговоркой? Даже не поинтересовавшись, удобен ли в данный момент разговор, начал повествовать, что его товар самый-самый, не объясняя, в чем же преимущества. Именно поэтому многие клиенты воспринимают ведение телефонных переговоров для продажи какого-либо товара или услуги как навязывание чего-то ненужного, дорогостоящего и худшего, чем у проверенных поставщиков.

Соблюдайте правила деловых телефонных переговоров:

1. Убедитесь, что в речи нет ошибок и слов, значение которых для вас туманно.

   Отсейте ненужные слова («короче», «смотрите»), не заполняйте пробелы между словами раздражающими «эээ», «нууу». Грамотная речь – непременное условие, если ваша основная деятельность — работа с клиентами по телефону. Прорепетируйте самостоятельно или попросите кого-то из близких выслушать те фразы, которые планируете говорить во время работы с клиентами по телефону.

2. Успокойтесь.

   Устроитесь поудобнее, выберите доброжелательный, но не заискивающий тон для общения с будущим клиентом. Говорите не слишком громко, но и не шепчите. В случае, когда вы на взводе, звонок лучше отложите, ведь эмоциональное состояние вполне возможно отразится на сказанном вами.

3. Оперируйте информацией.

   Узнайте о продукции или услугах своей компании все положительные и отрицательные отзывы, имейте максимум информации – оперируйте правдивыми фактами, а не словами, вроде «у нас дешево», «лучше всех». Понятия «выгода», «качество» и «цена» должны быть полностью раскрыты во время работы с клиентами по телефону, в идеале — подкреплены цифрами.

4. Выясните все о товарах конкурентов, ценах, условиях оказания услуг ими.

   У вас выгоднее или нет? Подготовьтесь, ведь возражения по телефону со стороны клиента касаются зачастую того, что чье-то предложение выгоднее вашего. У конкурента ниже цены? А у вас больше скидки при больших объемах. А еще у вас бесплатная доставка и круглосуточная поддержка. Дайте клиенту возможность увидеть все ваши преимущества на фоне конкурентов.

5. Кто ваш клиент?

   Узнайте как можно больше информации о клиенте, помимо имени-отчества, если это возможно. Действительно ли потенциальный покупатель может заинтересоваться вашим предложением? Не настаивайте и не обижайтесь, ведь товар и правда может быть ненужным данному собеседнику.

6. Следите за временем.

   Узнайте, удобное ли время вы выбрали для обсуждения сотрудничества. Если время выбрано неудачно, постарайтесь договориться о звонке на следующий день. Возможно, собеседнику будет проще изучить коммерческое предложение, присланное по электронной почте, а уже потом дать ответ – интересно оно или нет.

7. Клиент всегда прав.

   Не перебивайте собеседника, не перегружайте его лишней информацией, говорите кратко и по делу. Цените его время и своевременно и четко реагируйте на его вопросы.

8. Не пугайтесь «промежуточного звена».

   Будьте готовы к общению с секретарем или помощником руководителя. Общайтесь с ними вежливо, как и с тем, кому хотите предложить услуги компании или свои собственные.

9. Возражения по телефону принимайте с достоинством, не позволяйте принижать чьи-то качества.

   К примеру, собеседник говорит, что не станет приобретать вашу питьевую воду по цене 50 рублей за бутылку, поскольку у конкурентов такая же вода по 45 рублей. Лучше назовите преимущества своей компании (бесплатная доставка при сумме заказа свыше 500 рублей, скидки постоянным клиентам), не начинайте выливать негатив на компанию-конкурента. Старайтесь заинтересовать собеседника выгодой от покупки вашего товара.

10. Учитесь на ошибках.

    В случае отказа со стороны несостоявшегося клиента проанализируйте весь разговор. Нашли ошибки со своей стороны (недостаточное владение информацией, неправильное построение разговора) – запишите или запомните, чтобы не совершить их в будущем.

Эти правила ведения телефонных переговоров не так сложны, чтобы их игнорировать. Узнав больше о клиентах и конкурентах, проанализировав собственное предложение, в достаточной мере подготовившись и проанализировав конечный исход беседы, вы научитесь максимально продуктивно совершать телефонные звонки. Любой отказ клиента — это новая подсказка в том, как себя вести (или, напротив, как не поступать) с новым клиентом. Как реагировать на отказы, почему они происходят и , читайте в нашей следующей статье.

"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.