Методы эффективной коммуникации: психология общения. Эффективные коммуникации в организации

Эффективная коммуникация

Важной частью жизни и деятельности человека является общение с другими людьми. Легкость установления человеческих контактов, умение выстраивать взаимодействие и направлять его в нужное русло способствуют успешности многих дел и начинаний, облегчают достижение поставленных целей, создают хорошее настроение и доброжелательный эмоциональный фон отношений.

Коммуникативные и организаторские склонности являются стержневыми в профессиях, которые по своему содержанию связаны с активнымвзаимодействием между людьми. Они являются важными факторами для достижения успеха во многих профессиях типа «человек-человек». Коммуникативные и организаторские склонности являются ведущими вобразовании межличностных отношений, в сплочении членов группы, в организации учебных, спортивных, игровых и других групп, в привлечении к себе людей, в умении организовать и направить их деятельность.

Коммуникативные склонности личности определяются ее умениями легко и быстро устанавливать деловые и дружеские контакты с людьми, стремлением к расширению сферы общения, к участию в различных групповых мероприятиях, удовлетворяющих потребность личности в широком и интенсивном общении.

Следует различать потребность человека в общении и умение общаться. Одни любят многочисленные и интенсивные контакты, а другим, чтобы чувствовать себя комфортно, вполне достаточно иметь несколько близких значимых людей, более широкое взаимодействие для них тягостно и утомительно. И те и другие в одинаковой степени могут «уметь» и «не уметь» общаться. Ошибки первых часто связаны с излишней словоохотливостью, желанием продемонстрировать себя другим; неудачи других могут быть связаны с застенчивостью, уходом в себя, неумением сделать шаг навстречу. Все это - различные проявления коммуникативных склонностей.

Взаимодействие и сотрудничество между людьми основывается также на способности человека влиять на других людей, умении изменять характер отношений и ситуацию в нужном направлении. Это составляющие организаторских склонностей человека.

К организаторским склонностям личности можно отнести умение влиять на других людей, способствующее успешному решению ими поставленных задач и достижению определенных целей, умение оперативно разобраться в «ситуативном» взаимодействии людей и направить это взаимодействие в нужное русло, стремление к проявлению инициативы.

Эффективность межличностного общения во многом зависит от того насколько полно и точно члены группы воспринимают и понимают друг друга, какими приемами они пользуются при взаимодействии, на каком уровне происходит общение.

Взаимопонимание предполагает понимание себя, понимание другого, понимание другим. Факторы взаимопонимания: социальная принадлежность, национальность, возраст, образ жизни, пол (мужчины лучше понимают когнитивную сторону другой личности – целеустремленность, дисциплинированность, добросовестность, женщины – межличностные отношения - доброту, отзывчивость, альтруизм); отношения между партнерами; оптимальное время общения (недостаток времени определяет затрудненность в получении информации, длительность – искажение точности в сторону переоценки положительных черт); негативный опыт общения в детстве (изолированность); социально-статусные и ролевые особенности; развитие эмпатии; оценочные эталоны, стереотипы понимания других; отношение к себе, ценностно-смысловая сфера личности.

Достижению взаимопонимания способствуют: низкая внутриличностная конфликтность, открытость, ощущение ценности собственной личности, уверенность в себе, самоуважение. Все это помогает и уважению другого.

Коммуникативная компетентность (способность устанавливать и поддерживать контакты с другими) – одно из основных условий взаимопонимания.

Легче достичь взаимопонимания, если человек заранее ориентирован на взаимное уважение и доверие, взаимную открытость и коммуникативное сотрудничество, диалог.

Воспринимать сообщение члена группы или партнера по общению также можно по-разному.

Восприятие содержания сообщения - понимание объективного содержания при сохранении собственного отношения к миру -дефиниция ; постановка себя на место собеседника, принятие роли другого, его системы отношений -идентификация ; сопереживание -эмпатия - понимание чувств или умение их разделять с собеседником. В зависимости от ситуации, особенностей личности, она может использовать в общении, как все из указанных способа, так и каждый по отдельности.

Лидеру важно не только правильно слушать и понимать членов группы, но и уметь воздействовать на них. Самыми эффективными способами воздействия в межличностном общении являются убеждение и внушение.

Убеждение - логическое обоснование сообщением какого-либо суждения или умозаключения с целью добиться согласия собеседника с высказанной точкой зрения. Основные средства убеждения - доводы и демонстрация истинности тезиса; апелляция к особенностям личности собеседника; косвенное доказательство - опровержение противоречащего положения или выделения сходства с другими, уже доказанными; апелляция к чувствам.

Внушение - утверждение или отрицание без доказательства в расчете на некритическое восприятие сообщений и при опоре на уверенность. Позитивную роль для эффективности внушения играют статус и ролевое поведение внушающего, престиж, искренность намерений, достоверность информации.

Уровни общения

Конвенциональный уровень общения характеризует полноценное человеческое общение: равноправные возможности, забота о партнере, готовность встать на его место еще до вступления в контакт, даже если инициатива контакта исходит от другого; понимание партнера и того, как партнер понимает тебя; информирование друг друга, как в соответствии с ожиданиями, так в противовес ожиданием; не навязывание себя друг другу.

Примитивный уровень общения – один из достаточно распространенных и самых малоэффективных. Находясь на нем, человек воспринимает собеседника не как партнера, а как предмет (другой не хочет, а я хочу и буду; другой хочет, а я не хочу и не буду); партнеры не понимают друг друга, а только используют шаблоны восприятия, требуют того же, что и сами, делают что хотят, независимо от желаний другого, не заботятся о другом при завершении контакта (оскорбления, извинения, угрозы, отворачивание, уход и пр.).

Манипулятивный уровень по подходу к человеку близок к примитивному, а по исполнению - к конвенциональному. Партнер – это соперник в игре, которую надо выиграть. Манипулятор использует слабые места партнера, намеренно демонстрирует понимание, льстит, усыпляя бдительность, утаивает часть информации или искажает ее, приклеивает ярлыки, вызывает жалость или чувство вины, полностью подавляет или, наоборот, подстраивается, и бьет по больному при первой же возможности. Пытается раскрыть собеседника, проверяя его (с помощью шуток, лести, жалоб), тонко улавливает реакцию и выбирает на ее основе только успешную для себя тактику. Всегда использует другого как средство для достижения собственных целей или личной выгоды. Поэтому всегда контролирует ситуацию и поведение партнера за счет создания такой ситуации, в которой другой вынужден вести себя так, как выгодно манипулятору, не имея выбора или не осознавая его. Основные средства манипулирования: 1) манипулирование потребностями – использование желаний, интересов; 2) духовное манипулирование – формирование определенных идеалов и ценностей; 3) интеллектуальное - навязывание своего мнения, точки зрения; 4) манипулирование чувствами – использование эмоций партнера; 5) символическое – формирование устойчивой реакции на определенные символы.

Манипулятор часто использует юмор, но для того, чтобы обескуражить партнера, лишить его уверенности и подчеркнуть свое превосходство. Делает это не только словами, но и используя правильные жесты (совпадающие со словами) или старается вообще исключить жестикуляцию, чтобы не выдать себя.

Как понять, что тобой манипулируют? Важный показатель – неестественность собственного поведения, как будто делаешь что-то не по своей воле, в угоду кому-то другому, нет чувства удовлетворения выполненным делом. Основной способ борьбы – рефлексия: чего я хочу на самом деле, в чем моя ценность.

Стандартизированный уровень общения характеризует отсутствие настоящего ролевого взаимодействия, формальное взаимодействие, "контакт масок". Главная проблема при таком подходе к общению - выяснить, чем опасен партнер и как соответствовать маске.

Игровой уровень общения предполагает живой интерес к личностным особенностям партнера с симпатией к нему, желание быть интересным партнеру, при этом расставаться по окончании акта общения можно без ритуалов (только кивок, взгляд, жест). Требует мастерства и артистизма.

Деловой уровень общения требует настроя на совместную деятельность, партнеры не думают, как выглядят, на первом месте - дело и заинтересованность в нем, при этом друг другу прощаются недостатки (неумение говорить, вспыльчивость, оговорки и пр.).

Разные уровни общения бывают необходимы в разных ситуациях, но их выбор зависит не только от коммуникативной компетенции человека и требований реальной ситуации и выполняемой деятельности, но, прежде всего, от личностной системы ценностей и от системы ценностей группы, к которой принадлежит личность.

Ограничивать эффективность межличностного общения могут так называемые примитивные межличностные реакции:

Реакции амбиции - получив информацию, придающую кому-то вес, человек пытается принизить значение другого, одновременно подчеркивая собственный вес в глазах других.

Реакции самодовольства - получив блага или привилегии, хвастает тут же и радуется чужой зависти, долго помнит о ее проявлениях и рассказывает о них.

Реакции зависти - не умеет и не считает нужным скрывать зависть, так как уверен, что получить-то награду и признание должен был он сам.

Реакции злорадства - радуется чужой неудаче, так как это не он попал в передрягу.

Реакции захвата - первым претендует на появившиеся блага, привилегии независимо от своих достоинств.

Реакции агрессии - чувствуя безнаказанность, угрожает, оскорбляет и более.

Реакции присвоения - не дает отдыха от себя - опекает, угождает, рассматривая другого, как свою собственность.

Реакции безразличия – бестрепетно относится к горю и страданиям другого.

Существенные проблемы в эффективности создает и конфликтное общение.

Конфликт – становление объективных или субъективных противоречий, который выражается и проявляется в противоборстве сторон.

Внутриличностный конфликт – борьба мотивов, затруднение в выборе цели, переживания, сомнения, депрессия.

Межличностный конфликт – противоборство групп или личности и группы.

Любой конфликт имеет эмоциональную основу.

Типичные причины конфликта: оспаривание материальных благ, лидирующего положения, признания; ущемление прав другого, его чувства собственного достоинства (даже «незамечание»), ущемление амбиций; неподтверждение ролевых ожиданий; относительная психологическая несовместимость.

Причины, препятствующие конструктивному разрешению конфликта: стремление победить любой ценой; эмоциональная вовлеченность, борьба только за собственные интересы, неэффективные, неадекватные обстоятельствам и личностям стратегии поведения, отсутствие необходимых коммуникативных навыков (достижение компромисса, вступления в диалог).

Эффективность разрешения конфликта зависит от способности трезво анализировать собственные конфликты и развитых коммуникативных умений.

Стратегии поведения в конфликте: 1) соперничество открытая борьба как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другой стороне; 2) сотрудничество – удовлетворение интересов обеих сторон; 3) компромисс – взаимные уступки, т.е. частичное удовлетворение интересов обеих сторон; 4) избегание – не настаивание на своем, но и не удовлетворение потребностей других; 5) приспособление – отказ от своих интересов в пользу другого.

Выбор стратегии зависит от ситуации. Соперничество имеет смысл, когда исход очень важен или нужно быстро принять решение и есть власть для этого. Избегание – в ситуации накала эмоций, как отсрочка. Приспособление – когда для одного проблема незначима или важнее сохранение мира, а для другого важен исход конфликта. Компромисс – у обеих сторон одинаковая власть, но противоположные решения необходимо временное соглашение. Сотрудничество – решение проблемы важно для всех, а конфликт – только эпизод в долговременных отношениях.

Как управлять конфликтом

Взять под контроль собственные эмоции и выбрать время для разрешения конфликта, когда вы находитесь в подходящем эмоциональном состоянии.

Вскрыть подлинные причины конфликта, для чего внимательно следить за партнером и его поведением.

Локализовать конфликт – противодействовать инстинктивному стремлению победить любой ценой.

Уйти от конфликта, если нет никаких шансов на победу (но хроническое бегство деформирует личность, снижает уровень здоровья и работоспособность)

Избегать чрезмерной концентрации внимания на защите, так тогда трудно понимать партнера.

Держать инициативу в своих руках, диктуя партнеру эмоции, в том числе и спокойствие, тему разговора, выбор социальных ролей, языковый стиль, степень строгости правил игры.

Не опровергать аргументы противника в том же порядке и в таких пропорциях, в которых они изложены противником, сначала формулировать аргументы не своем языке.

Упражнение «Титаник» 4 человека

Четырем желающим предлагается выйти за дверь. Они предупреждаются, что будут заходить в аудиторию по очереди. Первому будет зачитан определенный текст тьютором. Ему будет необходимо как можно полнее запомнить его и как можно точнее передать следующему слушателю. И так до четвертого. Группа должна будет внимательно отслеживать, какую информацию передал слушатель другому, какие приемы он использовал для того, чтобы все запомнить, какие ошибки, искажения допустил, какую информацию пропустил, какую несуществующую в тексте информацию добавил. Участники упражнения слушают без использования записей, остальные члены группы могут вести записи.

Тьютор ровным голосом без расставления акцентов и повторения зачитывает текст первому участнику. Вызывает второго участника, и первый пересказывает ему услышанное в соответствии с инструкцией. Далее вызывается третий участник, и ему передает информацию второй, затем то же самое повторяется с четвертым и третьим участником. Четвертый участник передает услышанное всей группе. Затем тьютор еще раз зачитывает первоначальный текст.

В 1912 году в свое первое и последнее путешествие через Атлантику отправился самый большой в мире корабль 270-метровй красавец «Титаник». На борту было более 2000 человек. На пятый день пути недалеко от острова Ньюфаундленд корабль столкнулся с огромным айсбергом. В 20-метровую пробоину хлынула вода.

« По шлюпкам !» - раздалась команда. Матросы сажали в шлюпки в первую очередь женщин и детей. Вдруг раздались громкие крики : через обезумевшую толпу, расталкивая всех на своем пути, к шлюпке прорывался высокий грузный мужчина. С мостика раздался выстрел.

Упражнение на командообразование:

Анализ: 1) содержательный - какие факты были воспроизведены, какие утрачены и почему (в тексте выделены жирным шрифтом); 2) структурно-логический (соблюдена ли логика изложения: корабль вышел в плавание, потерпел крушение, началась эвакуация, произошел инцидент); 3) эмоционально-содержательный (какая информация изложена более точно и подробно – содержательная или эмоциональная (эмоциональная выделена курсивом).

Рефлексия: что я слышу, как я понимаю, что мне помогает услышать и понять правильно, что мне мешает услышать и понять правильно.

интеллектуально-содержательный: была ли выработана или предложена стратегия, либо в обсуждении отсутствовала какая-либо логика; если была стратегия, то каковы цель и способы выхода из ситуации, насколько они осуществимы в предложенных условиях, как они обоснованы;

социально-коммуникативный: были ли делегированы функции (роли), кому и какие; кто сам взял на себя какие-либо функции (роли) и как на это отреагировала группа; какое участие принимал каждый член группы в групповом решении; кого слушали и кому подчинялись, тчо этому помогало, что мешало.

Для анализа тьютором может быть использована следующая вспомогательная инфолрмация

Возможные роли членов группы

Целевые: инициирование деятельности (новые идеи, проблемы, подходы к решению, новая организация материала); поиск информации; сбор мнений, предоставление информации; высказывание мнений, проработка идеи (разъяснение, примеры, развитие мысли, прогноз); координирование (разъяснение взаимосвязи между идеями, суммирование предложений, интеграция деятельности членов группы или подгрупп).; обобщение

Поддерживающие роли: поощрение (дружелюбие, душевность, отзывчивость, похвала, соглашение с другими); обеспечение участия (каждого); установление критериев; исполнительность (следовать решениям группы, вдумчиво относиться к идеям всех); выражение чувств группы (Описывать и обобщать реакцию группы)

Основные процессы взаимодействия

Обмен информацией и определение ситуации в групповом задании; взаимное оценивание друг друга и внешней информации, формирование групповых ценностей; попытки командовать друг другом или влиять друг на друга, формирование статусной иерархии; формирование группового решения проблемы; ослабление межличностных и внутриличностных напряжений, поддержание гармонии; развитие взаимопомощи и поддержки, групповая интеграция.

Возможные поведенческие реакции:

Направленные на ориентацию: дает ориентацию, информацию, повторяет, уточняет, подтверждает - запрашивает информацию, повторение, подтверждение;

Направленные на оценивание: выражает мнение, оценивает, анализирует, выражает чувства, желания - запрашивает мнение, оценку, интересуется самочувствием;

Направленные на контроль: дает совет, направление, подразумевает автономию другого - спрашивает совет, возможный способ действия;

Направленные на нахождение решения: соглашается, выражает пассивное принятие, принимает, уступает - возражает, выражает пассивное отвержение, формален, отказывает в помощи;

Направленные на преодоление напряжения: шутит, смеется, выражает удовлетворение - просит помощи, отступает «с поля боя»;

Направленные на интеграцию: соглашает, принимает, уступает - подрывает статус другого, защищает или утверждает себя.

Со школы нас учат и правильно, уделять внимание и языковым правилам. Другими словами, сосредотачиваться на объективных правилах языка, а также выявлении и . Это, несомненно, полезные знания, но они не способны сделать общение с другими людьми более легким и комфортным. Даже несмотря на то, что в нет своих точных сводов законов, следуя которым, однозначно можно повысить ее эффективность. Но есть отдельные правила, применяя которые, можно научиться взаимодействовать с людьми с большей пользой для обеих сторон, принимающих участие в коммуникации. Они, скорее всего, не станут для вас открытием, но напомнят о тех простых вещах, которые очень легко забыть в наше время.

Является важным компонентом личностного и профессионального успеха, о каком бы уровне коммуникации не шла речь – межличностном, межгрупповом, внутригрупповом, внешнем уровнях. Те или иные коммуникативные навыки мы задействуем ежедневно, причем это не только умение говорить, но и , ощущать других. И в деле их развития могут помочь следующие простые правила.

Доверительное общение

Эффективная коммуникация – не манипулирование собеседником для достижения ваших целей, а взаимовыгодное общение, в результате которого обе стороны что-то приобретают. Без доверия общение никогда не будет эффективным. При стремлении же к нему, своеобразной заповедью для вас должно стать создание такой атмосферы взаимоотношений, при которой человек будет вам верить. Никаких двузначностей, недоговоренности, обмана и лжи – все должно быть просто и честно.

Не избегайте личных тем

В бизнесе существует теория, которая в образном виде утверждает, что с сотрудниками нужно оставаться «на расстоянии вытянутой руки». Но сегодня она все чаще подвергается сомнению. Дистанция, конечно же, должна быть, но всегда ли? Люди ценят, когда в разговоре с ними обсуждают не только общие темы, например, работу, но и когда искренне интересуются другими делами. Нет ничего плохого в том, чтобы спросить об успеваемости и интересах детей или хобби вашего сотрудника. Это поможет сформировать то доверительное отношение, о котором было написано выше. Такие , конечно, не стоит поднимать на общих совещаниях, но во время личных встреч они могут быть кстати.

Ясность и конкретность

Эффективная коммуникация невозможна без взаимопонимания. Взаимопонимание невозможно без ясности и конкретности. Не бойтесь сказать напрямую о том, чего ждете от коммуникации. Не вуалируйте свои замыслы, пытаясь хитрыми обходными путями добиться от человека какого-то действия. Ведь самый лучший способ этого достичь – сказать напрямую. Если же говорить о рабочих взаимоотношениях, так это и вовсе самое главное правило. Общаясь с коллегами, всегда нужно стремиться строить коммуникацию понятной не только для вас, но и, в первую очередь, для них. Всегда ставьте , говорите напрямую о том, чего ждете от работы, описывая конечный результат ясно. Требуйте того же от других. Это является основой взаимопонимания, но кроме того без этого невозможна эффективная и продуктивная работа в целом.

Фокус на ожиданиях собеседника

Какую бы цель вы не преследовали, помните, что общение это двусторонний процесс. Фокусируясь только на том, что важно в коммуникации для вас, и игнорируя ожидания собеседника, достичь эффективности будет очень сложно. Каждый из нас преследует свои цели, но умение их согласовывать с желаниями других, учитывать их интересы – показатель мастерства в коммуникации. Никто просто так не станет работать ради того, что хочется вам. Но в ваших силах сделать так, чтобы и вы, и другие работали ради того, что отвечает общим интересам.

Будьте открыты

Старайтесь всегда понять позицию собеседника, особенно если она не совпадает с вашей. Не блокируйте свой ум, отстраняясь от информации, которая идет вразрез с тем, как привыкли думать вы. Избегать противоположных мнений нельзя – вы вольны не принимать их, но ни в коем случае не отбрасывать. Как минимум, они любопытны и интересны. Они закаляют, развивают и делают вас сильнее. Умение работать с сослужит хорошую службу любому человеку, как в профессиональной деятельности, так и в личной жизни.

Научитесь слушать

О том, что слышать и это не одно и то же, сказано уже много. И столько же будет сказано еще – ровно до тех пор, пока, наперекор собственной эгоистической природе, мы не научимся мастерству диалога. Пока же наше общение будет односторонним вещанием, больше похожим на университетскую лекцию, о какой-либо продуктивной коммуникации говорить будет неуместно. Выслушав человека, можно достичь гораздо большего, чем собственным повествованием.

Проявите заботу

Представьте себе такую ситуацию: вам нужна справка и вы стоите в очереди в государственном учреждении. Стоите несколько часов. Подходит ваша очередь, вы заходите в нужный кабинет, где не очень доброжелательный работник сообщает вам, что для получения необходимого документа нужно сначала зайти в другой кабинет и взять там формуляр. Все начинается сначала – вы снова стоите несколько часов в очереди. Теперь представьте себе другую ситуацию. Зайдя в первый кабинет, вы встречаете приветливого работника, который выяснив, что у вас и у других людей в очереди нет нужных формуляров, самостоятельно идет и приносит их. Представили? Теперь вопрос: к кому из двух сотрудников вы будете питать большую симпатию? Даже отбросив факт услуги, если бы второй сотрудник просто вышел и сказал, что все заинтересованные в получении справки должны сначала взять формуляр, это уже сделало бы дальнейшее общение с ним более эффективным. Ведь иногда от таких кажущихся незначительными мелочей, какими могут быть банальная забота и участие, зависит не только успех коммуникации, но и отношения в целом.

Говорите лишь о том, в чем разбираетесь

Не старайтесь поразить людей разговорами на темы, в которых вы не разбираетесь. Каким бы красноречивым вы ни были – в наше время мало кто обращает внимание на форму, сосредотачиваясь на содержании. Таков цинизм эпохи. И лучше наблюдать и слушать, чем «лить воду» в надежде завязать нужный контакт или добиться от собеседника каких-то действий. В деловом общении растрачивать время других непозволительно. Так будет страдать и эффективность коммуникации, и ваша репутация. Поэтому предварительно позаботьтесь о том, чтобы собрать хотя бы минимальную информацию о теме, которой будет посвящен предстоящий разговор.

Меняйтесь

В общении с людьми нет универсальных правил, выучив которые однажды, вы на всю жизнь станете великим . Каждый человек уникален и то, что «работает» в случае с одним, необязательно пригодится в случае с другим. Поэтому будьте готовы к тому, что все может пойти не так. Заготовки на основе книг и статей (вроде этой) являются хорошим подспорьем, но реальный опыт приобретается на полях сражений – в ежедневном общении. И вы должны не только не закостенеть, но и быть готовым к импровизации, поиску собственных путей и методов.

Ирина Кульга
Понятие эффективной коммуникации, ее слагаемые. Профессиональная коммуникация и манипуляция

1 Понятие эффективной коммуникации, ее слагаемые

Современный человек стремится быть успешным везде – и на работе, и в личной жизни. Карьера, семья, друзья – все это составляющие части жизни, а эффективная коммуникация позволяет наладить все сферы и прийти к максимальному согласию. Каждый должен стремиться улучшить свои социальные навыки. Даже если изначально возникают сложности, со временем эти знания принесут заслуженные плоды – надежные межличностные связи.

Коммуникация – явление сложное, многогранное и многоэлементное. Именно структура помогает понять простой механизм коммуникации, разложить все знания по полочкам в области общения и переносить их на любые личностные и деловые коммуникационные ситуации.

В любой коммуникационной ситуации всегда есть как минимум два субъекта – отправитель и получатель. Первый отправляет некое сообщение, второй, соответственно, его получает (адресатов может быть несколько, если взять в качестве примера презентацию, когда один оратор обращается к целой аудитории). Под сообщением понимается вся совокупность информации, которая передается от отправителя к получателю. Это не только слова или звуки, но и визуальный ряд, эмоциональный фон, интонации, жестикуляция, пантомимика и т. д. Любое сообщение передается с помощью того или иного канала коммуникации. Канал коммуникации – это своеобразное средство передачи информации. Слова (а если быть совсем точным, то смысл слов и предложений) передаются с помощью вербального канала; звуки, интонация, тон и тембр – с помощью вокального; внешний вид, жестикуляция, пантомимика и микромимика – с помощью невербального и т. д. Таким образом, с помощью каналов коммуникации отправитель передает сообщение получателю.

В результате на получателя оказывается некое воздействие – эффект. Это может быть обдумывание информации, согласие, несогласие, агрессия, непонимание. Так или иначе, все это выражается в обратной связи – в ответной реакции или сообщении. При этом роли у субъектов меняются. Получатель, давая обратную связь, становится отправителем, а отправитель – получателем. Вообще разделение на отправителя и получателя является достаточно условным, так как любая из сторон попеременно является и тем и другим.

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, предприниматели и бизнесмены по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание.

Эффективная или неэффективная

Неэффективная коммуникация - это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» корнями уходит в философию, делящую мир надвое: на «правильно и неправильно», «победу и поражение» или «хорошо и плохо», не учитывая промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые могут обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. Разногласия в итоге выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения.

Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли». Эффективная коммуникация позволяет свести к минимуму потери смысла сообщения.

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям - это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват? Цель эффективной коммуникации - наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.

Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения, вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая повышает вероятность подписания выгодного контракта или заключения сделки.

Основы эффективной коммуникации

Общение как банальный обмен информацией присутствует уже у простейших животных. Человек в процессе эволюции довел коммуникацию до совершенства. Разговорная и жестовая речь развивалась и постепенно расширилась до письменной, символьной и образной. Однако этот процесс усложнил понимание, и эффективная коммуникация становится отдельным объектом изучения.

Коммуникативный процесс включает в себя пять элементов:

Коммуникатор – тот, кто передает информацию.

Способ передачи информации (как она осуществляется).

Аудитория, или реципиент, – кому предназначено сообщение.

Заключительный этап общения, позволяющий понять, состоялась ли эффективная коммуникация. Он возможен, только если предыдущие четыре достаточно удовлетворительны.

Принципы эффективной коммуникации

Без позитивного общения невозможно добиться взаимопонимания ни в одном вопросе. Для того чтобы убедиться в том, что другие люди правильно воспринимают исходящую информацию, необходимо соблюдать ряд требований.

Прежде всего, нужно обратить внимание на принципы эффективной коммуникации:

Общение должно быть двусторонним. Когда все участники заинтересованы в положительном исходе разговора, и он для них равнозначен – возникает необходимый эффект.

Реципиент должен прилагать максимальные усилия для правильного восприятия сообщения.

Сообщение должно быть четким, структурированным и кратким.

Реципиент должен доверять оратору, уважать его мнение и не ставить под сомнение его компетентность.

Эффективная коммуникация всегда эмоциональна, в той степени, которая приемлема в данной ситуации.

Терпение и снисходительность к чужим недостаткам. Принятие людей такими, какие они есть, без попыток что-либо подкорректировать и исправить.

Эффективная коммуникация отвечает следующим требованиям:

Достоверности,

Реальности,

Объективности,

Своевременности,

Адресности,

Обратной связи,

Дозированности с точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения цели организации»,

Доступности (прозрачности).

Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что а условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.

Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, взаимное информирование двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом, предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

2 Профессиональная коммуникация и манипуляция

Термин «профессиональная коммуникация» определяется как «профессионально обусловленный процесс обмена информацией между представителями одной профессии в познавательнотрудовой и творческой деятельности, направленный на профессиональное развитие, в ходе которого создаются профессиональные сообщества, характеризующиеся определенными нормами мышления, поведения и взаимодействия между членами сообщества».

Профессиональная коммуникация понимается как общение между людьми, занятыми в одной и той же сфере деятельности, связанное с исполнением их профессиональных обязанностей или удовлетворением их профессиональных интересов.

Профессиональная коммуникация включает в себя открытую систему знаний в области коммуникаций и информационных технологий, профессионально ориентированных информационных и коммуникационных умений, актуализация которых происходит в реальных профессионально ориентированных ситуациях.

Выделяются следующие компоненты в структуре профессиональной коммуникации в сфере образования:

Мотивационно-потребностный;

Когнитивный;

Деятельностный;

Рефлексивный.

Мотивационно - потребностный компонент проявляется в стремлении к профессиональной коммуникации, возникновении коммуникационных потребностей. Мотивация к активной профессиональной коммуникации с коллегами и участию в профессиональных сообществах включает в себя внешние (требования современного общества к профессиональной деятельности учителя) и внутренние мотивы (потребность в саморазвитии и личностной самореализации).

Когнитивный компонент характеризует знание форм, видов, средств и способов коммуникации, ее роли в педагогической деятельности; знание коммуникативных кодов, стратегий, тактик, умение интерпретировать информацию и использовать ее различные виды, что позволяет эффективно осуществлять профессиональную коммуникацию и достигать поставленной цели, то есть решать профессиональные задачи.

Деятельностный компонент включает умения: поисково-ориентировочные, конструктивные (умение выбирать вид и средства коммуникации, умения вербальной и невербальной коммуникации, организаторские (умение организовать коммуникацию, в том числе и средствами новых коммуникационных технологий, умение варьировать коммуникативные средства, гностические (умение анализировать и прогнозировать, регулировать речевое поведение адекватно ситуации).

Рефлексивный компонент заключается в способности осмысливать, анализировать и пересматривать свой опыт профессиональной коммуникации. Рефлексивный компонент является основой развития профессиональных рефлексивных качеств, таких как самооценка, самопознание, самоконтроль.

Следует выделить два основных вида коммуникации. В человеческом обществе коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами.

Вербальная коммуникация для человека является основным и универсальным способом общения. Любой другой способ взаимодействия может быть выражен средствами языка. Впрочем, как уже говорилось, средствами языка может быть выражено все. А коммуникативная функция, как уже упоминалось в предыдущих главах, является одной из важнейших функций языка. К числу вербальных средств относится как устная, так и письменная разновидности языка.

Естественно, в коммуникации, осуществляемой вербальными средствами, передается громаднейший объем информации. Иначе говоря, больше всего люди общаются на своем естественном языке. Немудрено - для того он и предназначен. Именно вербальным коммуникациям в сфере инновационного менеджмента, а также языку как основному их средству, как раз и посвящена эта книга.

Невербальная коммуникация – это общение, обмен информацией без помощи слов. Это жесты, мимика, различные сигнальные и знаковые системы. Все эти способы общения по аналогии иногда также называют языками – первичными и вторичными, или естественными и искусственным.

В современной профессионально-педагогической деятельности профессиональная коммуникация приобретает новое значение не только в силу того, что является одним из основных средств профессиональной деятельности и определяет ее успешность, но и потому что открывает новые возможности для профессионального развития педагога.

Манипуляцию можно также назвать одним из самых распространенных видов общения. Она необходима для психологического воздействия на человека. Манипуляции в общении – это способ управления, возможность контроля над поведением и чувствами индивида.

Сам процесс состоит из субъекта (манипулятора) и объекта (адресата его воздействия). Причем последний не информируется о проведении психологического вмешательства в его личность. Поэтому такое влияние на людей (или группу) часто имеет пренебрежительный или снисходительный подтекст. Психологические манипуляции в общении можно встретить на разных уровнях: в личной дискуссии, в семье, коллективе. Они могут быть использованы как в созидательных целях, так и для деморализации человека. В этом большую роль играет цель, которой стремится достичь манипулятор. Важны и те приемы, с помощью которых он собирается воздействовать.

Зачем они нужны? Манипуляции в общении – один из древнейших способов получения выгоды в той или иной ситуации. Это психологическое воздействие не является плохим или хорошим. Оно зависит только от конечной цели и способов ее достижения.

Если человек чувствует, что его сознанием управляют, следует разобраться в том, для чего это нужно, и постараться извлечь из нового знания пользу.

Во-первых, следует определиться с целью. Чего добивается манипулятор? Только ли это выгода для него? Возможно, его воздействие принесет пользу и адресату. Это актуально в семейных отношениях, когда родители пытаются научить ребенка выполнять какое-либо действие (например, зарядку). В этом случае цель – забота об адресате воздействия.

Во-вторых, нужно определиться со средствами. Если во время воздействия адресат страдает (испытывает унижение, страх, злость, в отношении него осуществляется принуждение к чему-либо, такая деморализация полностью подчиняет человека манипулятору. Но есть и воздействие с помощью лести – когда визави убеждают в его привлекательности или уникальности. Но в этом случае адресат не страдает, а почти добровольно подчиняется манипулятору.

Таким образом, характеристика манипуляций в общении имеет нейтральный оттенок. В ней многое зависит от личности активного субъекта. Если процесс воздействия оказывается раскрытым, в нем пропадает смысл. Поэтому не всегда следует прерывать происходящее. Иногда гораздо выгоднее подыграть манипулятору и извлечь собственную выгоду.

Приемы манипуляции в общении

Манипулятор выбирает подходящие приемы, в зависимости от того, на кого направлена его активность. Это может быть воздействие на индивида или целую аудиторию. В медиапространстве существуют свои сложившиеся способы управления человеческим сознанием. Работодатели часто применяют техники манипулирования для создания собственного имиджа. В семье существуют отдельные формы взаимодействия между родителями и детьми.

Основные приемы и способы манипуляций в общении базируются на чувствах. Они способны разрушить личность человека, его жизнь. Поэтому следует усвоить важные моменты психического взаимодействия и постараться пресекать их.

Понятие про коммуникацию и её структуру;

Основные этапы осуществления коммуникации в организации;

Виды коммуникации в организации;

Барьеры, препятствующие эффективной коммуникации.

Понятие про коммуникацию и её структуру.

Коммуникация – это обмен информацией между участниками управленческого взаимодействия. Коммуникация является одним из важных психологических компонентов процесса управления и неотъемлемой частью его основных этапов (планирования, организации и контроля). Поэтому руководители тратят значительную часть своего времени на осуществление коммуникативных процессов.

В процессе коммуникации функционируют четыре взаимосвязанных элемента: отправитель информации, сообщение, канал передачи информации, получатель информации.

Отправитель информации – участник управленческого взаимодействия, который генерирует идеи, собирает информацию, необходимую для доказательства идей, и передаёт её. Отправителем информации может быть как отдельный человек, так и группа людей (напр. управленческая команда). Следует отличать отправителя информации, который непосредственно генерирует идеи и технического отправителя информации, хотя иногда они и совмещаются.

Сообщение – это собственно информация, которая передаётся в процессе управленческого взаимодействия и, которая закодирована при помощи определённых символов. Сообщение может быть устным, письменным, печатным и др.

Канал коммуникации – это способ передачи информации: телефон, радио, интернет, факс. Современные каналы передачи информации дают возможность оперативно передавать не только текстовую, но и образную информацию.

Получатель информации – это участник управленческого взаимодействия, для которого передаётся информация. Получатель информации также может быть индивидуальным и коллективным.

Основные этапы осуществления коммуникации в организации.

Процесс осуществления коммуникации в организации включает такие этапы: подготовка сообщения, передача сообщения, декодирование сообщения, установление при необходимости обратной связи. Каждый из этапов имеет свою специфику.

Первый этап коммуникации (подготовка отправителем информации) включает такие действия: выбор идей для передачи, осуществление кодирования при помощи соответствующих символов, выбор канала коммуникации. В процессе выбора идей отправитель информации должен определить и четко сформулировать идей, которые лягут в основу коммуникативного сообщения. Необходимо определить идеи, которые нужно обсудить в коллективе, обосновать их значимость для организации.

Подготовка самого сообщения предполагает кодирование информации (соответствующих идей) при помощи специальных символов: словесных (подготовка текста выступления) или графических (таблицы, графики, диаграммы, фотографии, слайды и т.д.).

Выбор канала коммуникации заключается в том, что отправитель сообщения ищет наиболее адекватные для данного коммуникативного сообщения каналы коммуникации. При выборе канала коммуникации следует учитывать следующие моменты:

Канал должен обеспечивать физическое отражение тех символов, которые используются для кодирования информации (графики, фотографии, видео);

Канал должен соответствовать серьёзности идеи и её значимости (например, для серьёзного замечания лучше использовать не общее собрание, а индивидуальную беседу);

Желательно обеспечить дублирование каналов коммуникации (к устному докладу можно добавить презентацию, раздаточные материалы).

Второй этап коммуникации (передача сообщения) может осуществляться непосредственно и опосредовано (при помощи технических средств). Непосредственная коммуникация может осуществляться в таких формах: монологическая (доклад), диадная (обсуждение задач между директором и замом), групповая (использование метода мозгового штурма для обсуждения перспектив развития).

Для оптимизации передачи информации в процессе непосредственной коммуникации Л.М. Карамушка считает необходимым придерживаться определённых требований, которые можно разделить на две группы: социально-психологические и когнитивно-текстовые.

К социально-психологическим требованиям можно отнести следующие навыки:

Устанавливать психологический контакт с участниками общения;

Привлекательность в общении;

Проявлять дружелюбие в общении, партнёрскую позицию;

Проявлять эмпатию;

Открыто говорить о цели и задачах общения, не используя манипулятивных техник;

Адекватно, на основе рефлексивного механизма, оценивать своё поведение в ситуации общения.

Когнитивно-текстовые требования включают:

Оптимально объединять теоретический и эмпирический материалы;

Использовать не только рациональное обращение к аудитории, но и эмоциональное;

Дополнять информационные материалы их интерпретацией;

Использовать эффект новизны, т.е. использовать новую информацию;

Учитывать порядок подачи информации (наиболее интересные и значимые материалы размещаются в начале или в конце сообщения);

Придерживаться эффекта двусторонней аргументации при изложении материала (наряду с раскрытием собственной позиции и её аргументации, приводится противоположная позиция и соответствующие аргументы);

Повторять наиболее значимый материал в разных формах, не злоупотребляя количеством повторений.

Эффективная передача сообщения в процессе опосредованной коммуникации предполагает учитывание определённых психологических факторов:

Необходимо уделять особое внимание на конструирование содержания и структуры текста сообщения, поскольку возможностей для коррекции текста может не быть;

Учитывание при оформлении текстов социальных и социально-психологических особенностей получателя информации (особенно при международных контактах);

Обеспечение надёжности технических средств коммуникации, овладение навыками работы с ними;

Создание условий для осуществления (при необходимости) обратной связи.

Третий этап коммуникации (декодирование сообщения) заключается в «переводе» символов отправителя информации на «язык» мыслей, оценок получателя информации. Данный процесс включает три составляющие:

Познавательный компонент – восприятие, анализ и осмысление информации;

Оценочный компонент – оценивание того материала, который подается в сообщении, формирование своего отношения;

Поведенческий компонент – на основе познавательного и оценочного компонентов принятие решения относительно выполнения определённых действий или изменение поведения.

Четвёртый этап коммуникативного процесса (обеспечение обратной связи между отправителем и получателем). Необходимость такого этапа коммуникации возникает при диадных и групповых формах коммуникации, когда двое или больше участников коммуникации воспринимают, анализируют, оценивают мнения и предложения друг друга, а также корректируют свои действия. Такая необходимость может возникать и при монологичном изложении материала перед аудиторией.

Реализация обратной связи предполагает, прежде всего, готовность участников коммуникативного процесса взаимодействовать друг с другом на основе партнёрства и взаимоуважения. Необходимость в обратной связи может и не возникнуть, когда отправитель информации ориентирован на авторитарный стиль коммуникативного взаимодействия, а коммуникация осуществляется только в виде приказов и распоряжений.

Виды коммуникации в организации.

Виды коммуникаций в организациях можно поделить на две основные группы: (1) коммуникации, обеспечивающие взаимодействие с внешней средой – внешние коммуникации, (2) коммуникации, обеспечивающие взаимодействие сотрудников организации между собой – внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации организации выполняют следующие функции:

Осознание и определение основных целей и задач организации исходя из особенностей функционирования социальной среды (общества в целом, региона, конкретной социальной сферы);

Обеспечение материально-экономических условий и направлений развития организации;

Формирование позитивного имиджа организации;

Обмен опытом с аналогичными отечественными и зарубежными организациями.

Внешние коммуникации могут быть вертикальными , т.е. с организациями, которые занимают разные места в иерархии управленческих отношений, и горизонтальными , т.е. с организациями, занимающими одинаковое место в этой иерархии.

Внешние коммуникации также могут быть формальными , осуществляемыми на основе регламентированных документов, и неформальными, на основе личных, дружеских отношений между руководителями или другими сотрудниками организаций. Неформальные коммуникации имеют большое значение в обеспечении эффективного функционирования организации.

Внешние коммуникации осуществляются при помощи таких форм: деловые встречи, переговоры, служебные записки, отчеты, нормативные документы, договора.

Внутренние коммуникации выполняют следующие функции:

Налаживание эффективных связей между членами управленческой команды (определение стратегических и тактических задач, распределение функциональных обязанностей, координация действий);

Организация эффективной деятельности;

Обмен опытом, повышение профессионального уровня членов организации;

Оценка эффективности деятельности сотрудников организации;

Налаживание межличностных отношений между членами организации;

Формирование традиций организации.

Внутренние коммуникации, как и внешние, могут быть вертикальными, т.е. между членами организации с разным управленческим статусом, и горизонтальными, между членами организации, занимающими одинаковое положение в системе управленческих отношений.

Вертикальные коммуникации могут быть низходящими и восходящими. Низходящие – информация передаётся с высших уровней управления на низшие, напр. передача распоряжений, приказов, рекомендаций. Осуществление низходящих коммуникаций может происходить в индивидуальной, диадной и групповой формах. Восходящие коммуникации – информация передаётся с низших уровней управления на высшие. При помощи таких коммуникаций осуществляется оценка эффективности деятельности руководства, вносятся предложения об усовершенствовании функционирования и развития организации.

Восходящие коммуникации играют важную роль при демократических формах управления, когда руководитель ориентируется на общую со своими сотрудниками деятельность, учитывая их мнения, пожелания, замечания.

Внутренние коммуникации, как и внешние, могут быть формальными и неформальными.

Специфическим видом неформальных коммуникаций являются слухи – передача непроверенной, неподтвержденной информации, которая значительно влияет на эмоциональное состояние сотрудников и может приводить к снижению эффективности их работы, а иногда и ко временной дестабилизации деятельности организации в целом. При помощи слухов передаётся информация о:

возможных политических и социальных реформах в государстве;

возможных стихийных бедствиях;

изменений в структуре организации;

возможных перемещениях членов администрации;

возможном сокращении штатов;

повышении (снижении) зарплаты;

повышении цен;

конфликтах между руководством и сотрудниками;

подробностях личной жизни сотрудников и руководителей.

Чтобы своевременно пресекать слухи и сплетни, администрации необходимо своевременно:

информировать о возможных структурных изменениях в организации и разъяснять причины таких изменений;

сообщать о способах защиты сотрудников в кризисных ситуациях;

придерживаться доброжелательного, спокойного тона в разговорах с сотрудниками.

Таким образом, нормальное функционирование организаций зависит от системы внутренних и внешних коммуникаций.

Барьеры, препятствующие эффективной коммуникации.

Осуществление коммуникации в организации часто блокируется разного рода коммуникативными барьерами. Коммуникативные барьеры как вид психологических барьеров могут быть причиной возникновения и развития внутриличностных, межличностных, внутригрупповых и межгрупповых конфликтов в организациях.

Коммуникативные барьеры могут быть обусловлены объективными (внешними) и субъективными (внутренними) факторами. К объективным факторам относятся:

особенности социально-политического развития общества, определяющие общий уровень демократичности коммуникативных процессов;

уровень материально-технической оснащенности каналов информации как в обществе в целом, так и в конкретной организации (компьютеры, интернет, мобильные телефоны, ксероксы и т.д.);

характеристики микроситуации, связанной с общением в конкретной организации (наличие рабочих кабинетов, залов заседаний, актовых залов и т.д.);

особенности проблемы, являющейся предметом коммуникации (её содержание, степень сложности, срок принятия решения).

Негативное влияние объективных факторов приводит к возникновению таких видов коммуникативных барьеров: социально-политических, технических, конкретно-ситуативных, предметно-проблемных.

К субъективным (внутренним) факторам относятся:

особенности направленности участников коммуникации (потребности, интересы, ценностные ориентации, социальные установки, жизненные планы);

характеристики познавательной сферы субъектов и объектов коммуникации (уровень интеллектуального развития, общие и профессиональные знания);

особенности эмоционально-динамичной сферы участников коммуникации (уровень эмоциональной стабильности, тип темперамента);

особенности, определяющие стратегию взаимодействия участников коммуникации (социально-психологический климат в коллективе, стиль общения участников коммуникации).

Субъективные факторы определяются, как правило, национально-культурными, социально-профессиональными, возрастными, половыми, индивидуально-психологическими различиями участников коммуникации. Их влияние вызывает возникновение таких коммуникативных барьеров: языковых, национальных, профессиональных, образовательных, возрастных, половых, личностных, вербальных и невербальных.

Преодоление коммуникативных барьеров достигается при помощи таких условий:

создание благоприятной для общения макро- и микро- среды;

обеспечение материально-технической оснащенности каналов общения;

достижение одинакового понимания коммуникантами содержания и значимости конкретной ситуации;

учитывание социально-психологических и индивидуально-психологических особенностей партнёра по общению;

развитие коммуникативной компетентности;

обеспечение обратной связи;

ориентация на равноправие, дружеские отношения в общении.

Учитывание содержания коммуникативных барьеров, специфики их возникновения и преодоления является одним из условий предупреждения и разрешения конфликтов, возникающих в организациях.

Карамушка Л.М. Психологія управління: Навч. посіб. – К.: Міленіум, 2003. – 344 с.

Оригинал статьи под названием «The Essentials of Compassionate Communication», написанной Jon Russell, лежит здесь.

Мне понравилась эта статья и я решил перевести её на русский язык. В общем и целом в ней говорятся очевидные вещи, но многие-ли из нас могут похвастаться тем, что применяют их в жизни?

Основы эффективной коммуникации

Мы все попадали в ситуации тотального непонимания. Либо мы чувствовали, что нас не понимают, либо те, с кем мы общались, испытывали это неприятное чувство. И мы подчас оставались в неведении относительно того, что именно происходило. Терялись в догадках вроде — как мы могли так не понимать друг друга, в чём была наша ошибка? Поражались упрямству других людей, которые никак не могли понять того, что мы пытались им сказать.

Эта статья показывает, как обычно люди сталкиваются с проблемами в общении, и описывает эффективные способы коммуникации, которые помогают избежать ловушек и позволяют людям лучше понимать друг друга.

Обратим сперва внимание на причины проблем в общении. Их можно разделить на три группы:

1. Наша склонность интерпретировать и судить то, что мы наблюдаем
2. Наша склонность упрекать и возлагать на других ответственность за свои переживания
3. Наше сопротивление пониманию другими наших нужд, чаяний и того, что для нас важно

Маршалл Розенберг изучал стили общения по всему миру. Он заметил, что в трудных ситуациях большинство людей в различных мировых культурах склонны к резким словам. Также случается, что будучи вежливыми и предупредительными в общении с другими людьми, по отношению к самому себе мы допускаем резкие и оскорбительные выражения.

Для простоты восприятия метафоры он назвал этот язык «Языком Шакала». Не имеет значения какой язык является для вас родным, «Язык Шакала» является частью многих современных языков. С его помощью люди говорят нечто вроде: «Ты должен прекрасно понимать, о чём я говорю», «Почему ты не можешь прибраться у себя в комнате?!», «Ты идиот и от тебя одни проблемы». Этот язык устраивает людям проверки, судит их и навешивает ярлыки. Это не очень дружественный язык, и мы все им владеем в той или иной степени.

Но Маршалл также заметил, что не в каждой культуре говорили на «Языке Шакала». Было несколько культур, в которых не было войн и редко случались конфликты. У них был другой способ взаимодействия друг с другом, более сердечный. А то, как они общались друг с другом, показывало их желание понять друг друга, а не судить, упрекать и навешивать ярлыки.

Он решил назвать этот язык «Языком Жирафа». По названию животного с большим сердцем и способностью видеть далеко вперед. Когда мы разговариваем на «Языке Жирафа» мы не видим никаких преимуществ в том, чтобы атаковать собеседника, ругаться с ним и навешивать на него ярлыки. Мы более заинтересованы в чувствах нашего собеседника, в его желаниях и нуждах.

Говоря языком метафор — «Язык Жирафа» — это язык сердца, язык который нас соединяет. «Язык Шакала» — язык который нас разделяет.

Итак мы приступаем к изучению «Языка Жирафа». Изучать его мы будем исследуя наши реакции при общении, и делая упражнения, которые ясно покажут, как мы общались до настоящего момента и как мы можем общаться, чтобы понимать друг друга.

Навыки эффективной коммуникации

Ниже перечислен список главных навыков, которые помогают нам эффективно общаться друг с другом.

1. Умение услышать и увидеть то, что важно для нашего собеседника. Каковы его нужды и стремления. Даже если наш собеседник не умеет общаться с нами таким-же образом. Оставаться «включённым в этот процесс», несмотря на то, что наш собеседник говорит резкости и ругается. Согласно нашей метафоре, это умение было названо
   «слушать ушами жирафа».
2. Умение лучше понимать, какие нужды, стремления и желания скрываются за нашими огорчениями, замешательством, противодействием и осуждением.
3. Способность замечать тонкие и порой поразительные различия между психо-соматическими ощущениями вроде: «Мне грустно» и чувственно-интерпретированными вроде «Я чувствую, что меня предали».
4. Способность понимать как люди обычно интерпретируют и анализируют что видят и как при этом ошибаются, глядя на самих себя.
5. Способность видеть тонкую разницу между просьбой и требованием, и как требования разделяют нас, и как просьбы — соединяют.
6. Способность по-настоящему понимать тот факт, что если нечто важно для другого человека, из этого не следует, что мы обязаны это сделать. Что понимание людей, совсем не означает нашего с ними согласия. И что наше понимание их не означает того, что они правы, а мы — нет. Эти неверные убеждения являются ключевыми причинами непонимания в возникающих конфликтах.

Слушать «ушами жирафа»

Метафора ушей жирафа и шакала является важным моментом, на котором мы остановимся.

Если в общении мы воспринимаем направленные на нас слова «ушами Шакала», то в этих словах мы слышим жалобы, критику и агрессию. Это, в свою очередь влечёт нашу ответную реакцию в виде агрессии и/или принятия оборонительной позиции, да и просто ощущения несчастья и непонимания.

Но стоит нам «одеть уши жирафа», как у нас появляется волшебный переводчик. Критика, ругань и агрессия других транслируется теперь в описание их чувств, ощущений, несбывшихся желаний и стремлений. И мы воспринимаем боль человека, но не принимаем её на свой счёт.

Мы можем проявлять эмпатию и быть «на одной волне» с человеком, когда мы слышим описания его чувств и стремлений.

Как говорил Маршалл — критика, жалобы, осуждение и агрессия — это всё трагическое выражение трудных чувств и несбывшихся ожиданий.

Эмпатия или «Быть услышанным и понятым»

Важно понимать, что в стрессовой ситуации мы часто не можем слышать что происходит с другим человеком, пока не почувствуем того, что сами услышаны и поняты. Но если мы ощущаем, что нас на самом деле услышали и поняли, поняли то, что мы хотим или в чём нуждаемся — то мы расслабляемся и можем услышать наконец — что-же важно для нашего собеседника.

В конфликтной ситуации, когда один человек расстроен, а другой нет, то для нерасстроенного человека проще выслушать другого и дать ему почувствовать себя понятым.

Но если обе стороны очень расстроены, то они обе нуждаются в том, чтобы быть понятыми и не могут услышать того, что им говорит их собеседник.

Итак, если обе стороны находятся в расстроеных чувствах, как-же мы можем обойти эту необходимость быть услышанным и понятым до того, как мы услышим другого? Ответ в том, чтобы найти свой внутренний источник
понимания, который не зависит от другого человка, что Маршалл называет «Эматией к самому себе» или «Сопереживанием самому себе».

Эмпатия по отношению к самому себе это простое условие для внутреннего спокойствия и сосредоточенности, которое выполняясь даже отчасти даёт нам возможность услышать другого, даже если в этот момент в нас бушует буря эмоций.

Люди, обладающие этим умением, обычно очень уважаемы в обществе, так как этим мастерством овладел далеко не каждый человек.

Но это качество может развить в себе каждый из нас, кто намерен сделать это, видит необходимость сделать свою жизнь и жизнь вокруг счастливее.

Четыре шага к эффективной коммуникации

Эффективная коммуникация состоит из четырёх шагов, которые могут быть применены по разному. Сейчас мы их просто перечислим, а потом рассмотрим более детально каждый из них. Итак:

1. Озвучить то, что происходит (в конфликте это обычно то, что произошло, приведя нас в расстроенные чувства).
2. Озвучить свои чувства.
3. Озвучить скрытые желания, нужды, ценности и важные вещи. Обычно то, что мы желали, чтобы случилось или боялись, что не произойдет.
4. При необходимости попросить о помощи.

Эти четыре шага используются двумя способами в зависимости от:

A) Когда мы пытаемся искренне поведать другому о том, что с нами происходит

B) Когда мы пытаемся помочь другому сказать нам, что происходит с ним

Итак, рассмотрим оба варианта поподробнее:

A) Искреннее выражение своих чувств:

Шаг 1: Когда я (увидел, услышал, итд) ……. (описание) ……..
Шаг 2: Я почувствовал …. (ваши ощущения переданные в доступной форме) ……
Шаг 3: Потому что я хотел …….. (ваши ожидания, надежды, итп) ……
Шаг 4: И сейчас мне бы хотелось …… (просьба, но ни в коем случае не требование) ….

B) Слушание собеседника с эмпатией*

Шаг 1: Когда ты (сказал, услышал, итд) ……. (описание) ……..
Шаг 2: Ты почувствовал …….. (то, что вашему мнению мог почувствовать ваш собеседник) ……..
Шаг 3: Потому что ты хотел ……. (то, в чём повашему мнению нуждался ваш собеседник, что ожидал итд)
Шаг 4: И тебе бы сейчас хотелось …….. (то, что по вашему мнению хотелось бы вашему собеседнику)

*
В этой части, когда мы пытаемся понять что чувствует другой человек, мы не пытаемся ему подсказывать ответ, скорее мы просто пытаемся услышать его. Сделать первую попытку понять и получить информацию, которая позволит нам скорректировать нашу догадку в нужном направлениии. Когда собеседник поправляет нас, мы повторяем исправленную мысль так как мы её поняли и так пока не придём к полному взаимопониманию. Эта часть о стремлениях и надеждах нашего собеседника, наши стремления и надежды не должны обсуждаться в этот момент.

Наблюдения за происходящим

Способность разделять наблюдения фактов и свои оценки этих фактов — высшая степень человеческого интеллекта.
-Jiddhu Krishnamurti

Итак несколько распространённых типов оценок:

• Осуждение
• Анализ
• Интерпретация
• Навешивание ярлыков
• Проекции

Это очевидный факт, что мы все стремимся по привычке и автоматически оценивать и интерпретировать то, что мы наблюдаем. Это, возможно, имело преимущества для выживания в джунглях, помогая нам предсказать, что может произойти после тех или иных событий. Но когда мы не находимся в угрожающих жизни ситуациях, эта способность оценивать, интерпретировать и представлять мысленный результат совершенно не идёт нам на пользу. Вместо этого она добавляет несчастливый, даже отравляющий смысл в то, что мы наблюдаем.

Мы часто домысливаем информацию которая не имеет никакого отношения к событиям, обычно возвращаясь к похожим ситуациям в своём прошлом. И, будучи в своих мыслях о своём прошлом опыте, мы легко можем представить, что некто говорит нам такие слова или имеет ввиду то, чего на самом деле он не говорит и не думает. Механизм, который вызывает беспокойство — это наше неконтролируемое воображение. Оно говорит нам, что могут произойти нежелательные события. Эти мысленные образы и проекции одни из главных причин возникающих конфликтов.

Большинство людей не осознают этот процесс, происходящий в их головах. Когда мы видим или слышим что-то, вместо того, чтобы просто отметить произошедшее, мы часто реагируем на него — мы беспокоимся о последствиях, создавая в своём мозгу мрачные сценарии развития событий и сразу-же огорчаемся по их поводу. Мы проецируем наши мрачные мысли на то, что в действительности делает, говорит или думает наш собеседник и начинаем злиться. Мы возвращаемся в своё прошлое, в похожие и, конечно-же, неприятные ситуации и думаем «мы это уже видели раньше» и приходим к тому, что наблюдаемые нами события сейчас тоже плохие.

Есть бесконечное число способов использовать свой разум, чтобы домысливать и дорисовывать происходящее — и таким путём ввергать себя в полное душевное расстройство.

Мы лелеем нарисованные нами-же мысленные образы так, как будто создание нашего разума есть ни что иное — как абсолютная истина. Мы редко думаем о том, чтобы проверить факты перед тем, как озвучить своё осуждение. Мы накопили большой опыт в том, чтобы огорчаться.

Итак первый навык эффективной коммуникации заключён в том, чтобы выработать в себе способность сознательно различать ситуации. Когда мы наблюдаем нечто, и когда начинаем домысливать наблюдаемую картину, добавляя наши представления, заботы, проекции и интерпретации, когда начинаем анализировать и навешивать ярлыки. Мы просто хотим привнести сознательности в этот процесс, чтобы мы могли чётко видеть — отражают-ли наши мысли происходящее без искажений, или-же их надо скорректировать.

Простейший способ добиться этого — представить себя видеокамерой. Если при разговоре между двумя людьми возникает та или иная ситуация, то видеокамера будет показывать именно то, что они говорят, как громко, какие у них выражения лиц. Но она не будет интерпретировать и говорить нечто вроде: «Эти два человека ссорятся. И они ссорятся потому, что один из них — идиот, а второй — жертва его идиотизма». Только люди могут пытаться домысливать возникающие ситуации, интерпретировать их в удобном ключе и приводить аргументы независимо от того, верны ли их интерпретации. Итак попытаемся немного поработать видеокамерой и посмотреть, сможем ли мы увидеть реальную картину.

Различные виды наших переживаний

В чём разница между словами, когда кто-то говорит: «Я чувствую, что мной пренебрегли» и «Я чувствую, что мне грустно»?

Когда я говорю «Я чувствую, что мной пренебрегли», я на самом деле делаю два утверждения. Первое в том, что я ощущаю неприятное чувство, и второй — обвинение кого-то в том, что этот некто поступил со мной плохо. В данном случае — пренебрег мной. Это всё равно, что сказать — «Я чувствую себя плохо, потому что вы пренебрегли мной». Истина может на самом деле быть в том, что тот человек опоздал на встречу и просто не имел времени, чтобы поговорить со мной.

Итак разница между «Я чувствую, что мной пренебрегли» и «Я чувствую, что мне грустно» в том, что первое выражение содержит в себе интерпретацию, с которой другой человек может не согласиться — и в этом случае он скажет, что не пренебрегал тобой, просто опоздал на встречу и не имел возможности пообщаться.

А фраза «Я чувствую, что мне грустно» говорит то, с кем никто не сможет поспорить. Потому что она говорит о моём внутреннем переживании, что и как я чувствую. Повторюсь — это одна из первейших причин конфликтов и огорчений — несогласие с интерпретацией тех или иных фактов.

Другой пример. Если я говорю другому человеку, что «Я чувствую, что меня предали», он возможно почувствует, что я бросаю в него камень. Даже если он хочет понять и прочувствовать мою боль, ему будет весьма непросто сделать это. Потому что мои слова звучат как агрессия, как атака. Говорить «Я чувствую себя преданым» всё равно что говорить — «Мне плохо, потому что ты предал меня». Да, это правда, что я чувствую себя ужасно. Но другой человек сразу-же не согласится с тем, как я это интерпретирую.

И что мы можем со всем этим сделать?

Это другой пример противостояния наблюдений и интерпретаций. Нам лишь нужно прислушаться повнимательнее к тому, что мы на самом деле чувствуем и заметить, как мы привносим в наблюдаемую картину свои интерпретации.

Потребности, Ценности, Желания, Стремления, Надежды и Мечты

Мы не можем полностью прочувствовать все наши потребности и стремления пока мы пытаемся их оценивать. Мы также никогда не сподвигнем другого человека открыть нам свои потребности и стремления, пока он чувствует, что мы подвергаем их оценке.

Слова, вынесенные в заголовок имеют важное значение для нас. Эти слова обозначают, что для нас важно и подчас то, для чего мы живём.

На протяжении жизни мы постоянно замечаем то, что нас привлекает и то, что необходимо нам для выживания и чтобы быть счастливыми. Это довольно широкий спектр понятий, начиная с базовых таких как: еда, вода, безопасность и сон, на более высоком уровне — стремление к любви, ощущение причастности к социуму, и другие — такие как смысл жизни и стремление сделать мир счастливее.

Когда мы чувствуем, что некоторые из этих очень важных для нас вещей находятся под угрозой — мы автоматически реагируем, обычно неосознанно, чтобы защитить то, что мы ощущаем жизненно необходимым.

Истина в том, что мы обычно разделяем одни и те-же желания и стремления. Но если мы не общаемся с другими, мы часто не работаем вместе над тем, чтобы согласовать наши внутренние желания, и мы никогда не узнаем, что другой человек на самом деле уважает наши желания и хочет нам счастья.

Эти потребности и стремления спрятаны у нас глубоко в душе и мы осознаём их только наполовину. Когда мы ощущаем угрозу своим потребностям и стремлениям — часто мы не даём об этом понять окружающим людям. И в силу склонности к «языку Шакала» мы часто боимся признать многие из наших потребностей и стремлений — видя как другие строго их судят и оценивают.

Говоря «языком Жирафа» мы становимся более сознательными относительно наших потребностей, в отношении которых ощущается угроза. И мы понимаем, что все потребности и стремления идут от сердца. И мы смело обозначаем их, чтобы найти пусть к взаимному удовлетворению наших стремлений и потребностей, вместо словесной перепалки.

Для словесного обозначения важных для нас вещей существуют много разных синонимов. Знание этих слов поможет нам тем, что мы сможем более чётко обозначать то, что для нас представляет ценность. Некоторые из этих слов вынесены в заголовок.

Обвинения и жалобы

Во многих культурах, но не во всех, это обычное дело, верить в то, что если что-то идёт плохо, то кто-то конкретный должен быть осуждён. Это искажение принципа ответственности. Истинная ответственность не имеет ничего общего с осуждением или проступком. Однако для многих людей эти понятия тесно переплетены между собой и неразличимы.

И когда что-то идёт не так в нашей жизни, и наша фрустрация и переживания очень сильны, мы легко возвращаемся к старой стратегии осуждения. И
поспешность, с которой мы это делаем может быть просто неконтролируемой.

Мы ищем облегчения для наших сильных переживаний и боли, и мы думаем, что направив наши тяжёлые переживания на какого-то конкретного человека даст нам облегчение — но это работает только на короткий промежуток времени.

Если рядом нет никого, кого мы можем мысленно осудить, мы начинаем вместо этого обвинять себя. И если мы найдём кого-то, кто хоть немного замешан в происходящее с нами, мы начинаем обвинять его. Мы ругаем почтальона за письмо, пришедшее с опозданием, ругаем правительство за то, что у нас нет хорошей работы, или ругаем супруга/супругу за то, что не чувствуем что нас любят именно так, как мы этого желаем.

Если мы посмотрим на процесс обвинения со стороны, то мы можем заметить, что он, как стратегия, для облегчения душевных страданий, не очень эффективен. Он кажется эффективным в первые несколько секунд, но в долговременной перспективе он сильно усложняет жизнь. Человек, на которого направлены обвинения, будет ощущать обиду и возмущение. И в долговременной перспективе для наших отношений цена будет очень высока, так как обвинения — разделяют нас, вызывают страх, злость и боль.

Жалоба имеет отношение к обвинениям, она лишь менее сфокусирована нежели обвинение.

Это понятно, что мы хотим избавиться от сильной фрустрации. И наиболее эффективный способ это действовать путём, который предлагает принцип эффективной коммуникации:

1. Чётко пронаблюдай без оценок — что произошло
2. Почувствуй и прими свои чувства
3. Обрати внимание на ценности, потребности, и стремления которые кажутся под угрозой или ущемлены в данной ситуации.

Другой уровень искренности

Говоря правду

Мы часто повторяем, что «говорим правду», когда прямо и резко выговариваем собеседнику то, что чувствуем и то, что видим, особенно в минуты сильных душевных волнений. Это может быть важным шагом в личностном росте, особенно для тех из нас, кто чрезмерно вежлив и скрывает то, что он думает и чувствует. Брэд Блантон, в своей книге «Радикальная честность» очень хорошо описывает, как мы попадаем в объятия страха, стыда и ловушек, расставленных собственной вежливостью, и как вырваться из них. Его книга стоит того, чтобы её прочитать.

Но не надо думать, что освобождение наших изначальных мыслей и чувств — это конец дороги. Обычно эти первые ожидания — только наши реакции, а не настоящая правда о том, что на самом деле происходит у нас в душе. Эти первые реакции обычно содержат наши суждения и проекции. Являются по большей степени разговором о другом человеке и не содержат достаточной информации о том, что-же на самом деле нас так сильно беспокоит. Пол Лове говорит об этом в своей книге:

«Единственный способ превзойти себя как человека — это быть ответственным за себя на каждом уровне. Это включает в себя желание выявить источник нашего беспокойства, вместо того, чтобы обвинять кого-бы то ни стало. Фактически это может быть совсем по другому — когда мы обеспокоены, вместо обвинений окружающих, нам надо бы поблагодарить их за то, что помогли нам найти место в нашей душе, которое несбалансированно.»
Пол Лове «В каждый момент»

Итак, как это возможно быть ПОЛНОСТЬЮ ЧЕСТНЫМ и ПОЛНОСТЬЮ ГОВОРИТЬ ТО, ЧТО У НАС НА ДУШЕ?
Мы делаем это через искреннее обладание нашими интерпретациями, проекциями и суждениями, также как и чувствами, потребностями и стремлениями — и говорим об этом, вместо того, чтобы говорить о другом человеке.

Когда мы говорим честно и правдиво о том, что только что произошло в нашей душе мы часто бываем удивлены насколько заинтересованным может быть наш собеседник, вместо того, чтобы занимать оборонительную позицию, когда мы пытаемся говорить о нём или о том, как он поступил с нами.

Ключевой момент, который поможет нам помнить это звучит так: «Будь эгоистом!»

Используй каждую ситуацию, которая тебя расстраивает или беспокоит, как возможность для личностного роста. Если я скажу, что я говорю другим о них для того, чтобы помочь ИМ — я скорее всего солгу, потому как это способ избежать разбирательств с моими внутренними проблемами. И вместо этого попытка изменить другого человека, чтобы он не нервировал меня. Я поступаю иначе, я эгоистично делюсь тем, что происходит в моей душе, говоря о себе. И этот процесс настолько удивителен, что другие люди, будучи увлечены этой искренностью, начинают меняться.

Отрицание трудно дать и трудно получить

Когда мы озвучиваем свои желания, потребности, стремления итд — важно пытаться озвучивать их в позитивном, нежели негативном ключе. Позвольте мне привести вам пример.

Мы часто говорим нечто вроде: «Я не хочу жить в доме, в котором такой беспорядок». Чтобы выполнить эту просьбу другой человек должен чётко понимать что именно ты хочешь. Так как представления о беспорядке у разных людей различаются. Если ты скажешь «Я хочу жить в чисто убранном доме» или «Я хочу жить в доме, где полы чисто вымыты» то будет проще представить, что именно ты хочешь. Но даже и в таком случае у тебя есть возможность уточнить свои желания.

Маршалл рассказывает историю о женщине, которая говорила своему мужу: «Мне не нравится то, что ты проводишь так много времени на работе». Подумав, что жене не нравитcя его трудоголизм, муж на следующей неделе вступил в команду по боулингу. Но это не сделало его жену счастливее. Потому, что она на самом деле хотела, чтобы он больше проводил времени с ней. Итак будучи более точными при озвучивании своих желаний мы получаем то, что мы на самом деле ожидаем получить.

Могут быть случаи, когда у тебя будет занимать много времени задача чётко сформулировать то, что ты хочешь без применения негативных оборотов речи. Например, ты можешь сказать «Я хочу жить в доме, в котором грязная одежда не разбросана на полу» и это при небольшом мысленном усилии приводит к выводу — «Жить в доме, в котором чисто и прибрано». Но только попробуй и ты увидишь как по разному это ощущается, когда ты озвучиваешь свои желания в позитивном ключе.

Просьбы против требований

Требуй на 100% того, что ты хочешь и будь готов услышать в ответ «НЕТ»

Просьбы к другим людям нормальная часть нашей обычной жизни. Есть вещи, в которых мы нуждаемся, и мы говорим об этом людям, которые могут нам помочь.

Вдобавок использование метода просьб, также являются четвёртым шагом эффективной коммуникации. Но озвучивание просьбы не всегда обязательно и зависит от ситуации. Если ты хорошо усвоил принципы эффективной коммуникации, то ты заметишь, что применяешь только те шаги, которые требуются в каждой конкретной ситуации.

Важно понимать о просьбе то, что она сильно отличается от требования. Важно помнить так-же то, что даже вежливо произнесённая «просьба» на самом деле является требованием, если мы раздражены или наказываем собеседника за то, что он не даёт нам требуемое.

Озвучивание требований всегда будет давать временный эффект. Потому что в долгосрочной перспективе другой человек будет возмущён и дистанцируется от нас и от наших попыток принуждать его к каким либо действиям.

Другой важный аспект просьбы заключён в том, что мы часто стесняемся просить о том, чего хотим. И когда мы наберёмся достаточной смелости, чтобы озвучить свою просьбу — будет ещё более непростым делом выслушать ответ «НЕТ».

Непростая часть в озвучивании просьбы заключена в том, чтобы быть готовым и открытым услышать отказ. Когда мы слышим «НЕТ» — важно понимать, что мы слышим ответ применительно к тому человеку, к которому направлена наша просьба. И его чувства и потребности — это не слова о нас самих. Если мы принимаем эти слова на свой счёт, то мы сразу занимаем оборонительную позицию и теряем контакт с собеседником.

Также надо озвучивать свои потребности в позитивном ключе, Маршалл использует эту-же идею когда говорит о просьбах. Здесь он говорит, что важно использовать позитивные выражения речи. Что означает, что мы должны просить о том, что является неким наблюдаемым действием, вроде «Мне бы очень хотелось проводить две или три ночи в неделю с тобой». Это чёткое определение и при желании может быть выполнено. Но трудно дать что-то неопределённое и неконкретное вроде «Мне бы хотелось, чтобы ты проводил(а) со мной больше времени» или «Мне бы хотелось чтобы наши отношения стали лучше». Никакая из двух
вышеперечисленных просьб не может быть легко выполнена или продемонстрирована.

Больше о просьбах и требованиях

Как мы взаимодействуем с нашими надеждами и ожиданиями

БОльшая часть нашей эмоциональной боли происходит из-за наших ожиданий.

Мы постоянно стоим перед выбором в жизни — быть правыми или быть счастливыми. Мы не можем выбрать сразу оба варианта. — Ian Jampolski

Большая часть нашей боли приходит от наших ожиданий. Идея не в том, чтобы освободиться от всех ожиданий. Но быть более сознательным относительно них, когда они вызывают у нас боль. И в этот момент тогда у нас есть выбор — дать ожиданию пройти и перестать думать об нём, или-же признать что у нас было это ожидание.

Требования очень близко находятся к ожиданиям. И мы видим, как требования отчуждают и отделяют нас от тех, кто нам небезразличен.

Если мы хотим быть счастливыми, то важно не осуждать чьи-либо стремления, потребности или даже их ожидания, которые включают в себя и наши собственные. Мы более заинтересованы в том, чтобы принять то, что хотим от жизни сами и что хотят от жизни другие — и искать наиболее эффективный способ взаимодействовать с ними. Мы в таком случае получаем почти то, чего хотели, и при этом остаёмся в тесном контакте с теми, от кого мы ждём тех или иных поступков.

Самые счастливые люди это те, кто наиболее гибок и имеет способность получать удовольствие от всего разнообразия разнообразных ситуаций, даже тех, которых никогда не ожидали. Так как их ожидания не являются строго фиксированными, они открыты к тому, что может произойти, и стать приятным сюрпризом, как и те события, которых ждали и надеялись, что они произойдут.

Согласно классическим религиям Востока мы можем назвать наше ожидание — другой формой привязанности. Но мы не нуждаемся в том, чтобы осуждать привязанности и ожидания, мы просто хотим знать, что нас ждёт на жизненном пути, и понять пути, которые мы пытались пройти, чтобы их удовлетворить. Мы можем тогда заметить, что методы, которые мы применяли отразились на наших связях с другими и сделали их более близкими или более далекими.

Признание желаний и потребностей других людей

Одна из самых больших задач, стоящих перед изучающим эффективную коммуникацию в том, чтобы быть способным ПРИЗНАТЬ другие желания и потребности без того, чтобы оценивать их. Часто когда мы слышим, чего хотят другие мы регируем, говоря им: «Ты не хочешь этого, ты не должен этого хотеть, ты слишком многого хочешь, это глупо, необязательно, неподоходяще итп итд».

Мы чувствуем, что намного легче спорить с ними относительно того, к месту или не к месту их потребности, нежели разбираться со своим внутренним переживанием относительно этого. Кажется, что раз ты признал их желания или потребности, то ты должен что-то сделать, чтобы им соответствовать, чего ты делать не планируешь.

Мы можем просто услышать их, понять их и ощутить важность для этого человека, но даже и не пытаться представить себе как он будет достигать желаемого.

Это важно понимать, что принятие потребностей и желаний других людей не означает того, что мы должны что-то делать для их реализации. Намного более важно для нас всех то, что наши чувства, желания и потребности услышаны и поняты. Как именно они в конце концов будут удовлетворены — это уже вторично. Подумайте об этом.

Важность контакта с человеком в том, что мы имеем понимание того, что он хочет. И даже если мы не можем сделать то, что он хочет, мы способны помочь ему найти возможность получить то, к чему так стремится.